Paris, le 19 mai 2021 - 17h45 CEST - Artefact (FR0000079683 - ALATF - éligible au PEA-PME), expert en transformation data et en marketing digital pour les grandes marques, s'associe à Econocom, spécialiste de l'espace de travail numérique et premier infogéreur d'environnements utilisateurs en France, pour alimenter en artificial intelligence le support utilisateur de ses Service Desks.

Leur partenariat a débouché sur une solution artificial intelligence dédiée aux Service Desks, qui fournit des services et des réponses de haute qualité aux utilisateurs d'aujourd'hui, de plus en plus exigeants et dépendants du numérique, en leur offrant une expérience fluide, ultra-réactive et efficace.

En 2018, avant même que le travail à domicile ne fasse boule de neige en raison de la pandémie de Covid-19, les Service Desks ont vu les demandes bondir de 61%. Malgré cette hausse de la demande, la réduction des coûts reste une priorité absolue, en particulier en période de crise.

L'intelligence artificielle met des informations claires et des protocoles de réponse robustes à la portée des équipes d'Econocom, en particulier dans les centres de services, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des utilisateurs. Dans cette approche, les questions les plus simples sont traitées de manière automatisée par des assistants vocaux basés sur des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP), tandis que les questions plus complexes sont transmises à des opérateurs assistés par des systèmes artificial intelligence. Une assistance à plus forte valeur ajoutée est ainsi fournie par le canal “humain augmenté”.

Grâce à la complémentarité de leurs expertises, Econocom et Artefact ont été les pionniers en France de cette nouvelle génération de solutions offrant trois avantages clés : une plus grande satisfaction des utilisateurs, une meilleure qualité de service et une réduction des coûts d'exploitation.

Il y a quatre applications principales de artificial intelligence dans les Service Desks, et elles se retrouvent toutes dans les solutions fournies par Econocom avec le support technique de Artefact :

  • Filtrage des requêtes (envoi automatique à l'unité de support adéquate)

  • Mesurer la satisfaction des utilisateurs par l'analyse de la voix

  • Analyse de la récolte data, pour une amélioration continue

  • Assister les agents de support (suggestion automatisée de guides de solutions)

“L'extraordinaire richesse de l'exploitation de data associée aux dernières capacités d'apprentissage et d'analyse de artificial intelligence peut donner aux unités de soutien une capacité sans précédent à comprendre et à résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs”, a déclaré le directeur général de l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail.”
a commenté Vincent Luciani, co-CEO et co-fondateur de Artefact.

L'intelligence artificielle peut être adoptée plus facilement car personne n'a besoin de changer sa façon de travailler. Que le service d'assistance soit contacté par téléphone, par courrier électronique ou par chat, artificial intelligence peut contribuer à améliorer l'expérience des utilisateurs en complétant le canal fondé sur les outils existants (ITSM, base de connaissances, UEM, etc.).

Enfin, il ne faut pas négliger le fait que les data recueillies par le Service Desk concernent les utilisateurs. Certaines d'entre elles peuvent avoir un caractère personnel, ce qui signifie qu'elles sont couvertes par le cadre du GDPR. Par conséquent, avant d'appliquer toute artificial intelligence, Econocom et Artefact ont pris des mesures pour vérifier et contrôler la conformité de la collecte de data, le lieu où la data est traitée et si une métadata est conservée.

“L'utilisation de artificial intelligence ne doit pas éclipser les fondamentaux de la gestion d'un Service Desk, qui nécessitent une expérience fluide et une réponse rapide du côté de l'utilisateur, et des informations claires et pertinentes disponibles du côté de l'agent. Nous avons mis en œuvre ces solutions à plusieurs reprises, notamment pour les 6 000 employés d'Econocom en France et pour un acteur majeur du secteur de l'énergie. Les retours que nous avons eus ont été extrêmement positifs. Ainsi, selon nous, artificial intelligence révolutionne la qualité des réponses apportées, ce qui contribue à améliorer la satisfaction de l'utilisateur final et à augmenter la productivité de bout en bout”.”
a conclu Long Le Xuan, directeur général d'Econocom Infogérance Systèmes.

A propos de Artefact I artefact.com
Artefact est une société de conseil et de services data-driven de nouvelle génération, qui transforme data en valeur et en impact commercial pour ses clients. Avec une forte présence sur les principaux marchés mondiaux (France, Allemagne, Royaume-Uni, Asie, Dubaï, États-Unis), Artefact sert un vaste portefeuille de plus de 300 clients, dont un grand nombre de leaders mondiaux tels que Samsung, Danone, L'Oréal et Sanofi. Le groupe propose trois offres de services principales, qui s'appuient sur les capacités d'extraction et d'analyse de data : Data Consulting, Data Marketing et Digital Activation. Artefact est cotée à la bourse de croissance Euronext à Paris (code ISIN : FR0000079683).
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À propos d'ECONOCOM I econocom.com
Entreprise générale du numérique, Econocom conçoit, finance et facilite la transformation numérique des grandes entreprises et des organisations publiques. Fort de 45 ans d'expérience, il est le seul acteur du marché à proposer une expertise polyvalente en combinant le financement de projets, la distribution d'équipements et les services numériques. Le groupe est présent dans 18 pays, avec plus de 9 000 collaborateurs et 2 559 M€ de chiffre d'affaires. Econocom est coté sur Euronext à Bruxelles, dans les indices BEL Mid et Family Business.

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