Paris, 19. Mai 2021 - 5:45 MESZ - Artefact (FR0000079683 - ALATF - geeignet für PEA-PME Aktiensparpläne), ein Experte für data-Transformation und digitales Marketing für große Marken, hat sich mit Econocom, einem Spezialisten für digitale Arbeitsplätze und Frankreichs führendem Facility Manager für Benutzerumgebungen, zusammengetan, um den Benutzersupport seiner Service Desks mit artificial intelligence zu unterstützen.

Ihre Partnerschaft hat eine spezielle artificial intelligence-basierte Lösung für Service-Desks hervorgebracht, die den immer anspruchsvolleren und auf die Digitalisierung angewiesenen Nutzern einen hochwertigen Service und Antworten bietet und ihnen eine flüssige, extrem reaktionsschnelle und effektive Erfahrung ermöglicht.

Im Jahr 2018, noch bevor die Heimarbeit infolge der Covid-19-Pandemie in die Höhe schoss, verzeichneten die Service Desks einen sprunghaften Anstieg der Anfragen um 61%. Trotz dieses Nachfrageschubs hat die Kostensenkung weiterhin oberste Priorität, insbesondere in Krisenzeiten.

Künstliche Intelligenz stellt den Teams von Econocom, insbesondere in den Service-Centern, klare Informationen und robuste Antwortprotokolle zur Verfügung, was zu einer höheren Benutzerzufriedenheit beiträgt. Bei diesem Ansatz werden einfachere Anfragen mit Hilfe von Sprachassistenten, die auf Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) basieren, automatisiert bearbeitet, während komplexere Anfragen an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die von artificial intelligence-Systemen unterstützt werden. Auf diese Weise wird über den “erweiterten menschlichen” Kanal ein höherer Mehrwert an Unterstützung geboten.

Econocom und Artefact haben in Frankreich Pionierarbeit für die nächste Generation von Lösungen geleistet, die drei wesentliche Vorteile mit sich bringen: höhere Benutzerzufriedenheit, bessere Servicequalität und niedrigere Betriebskosten.

Es gibt vier Hauptanwendungen von artificial intelligence in Service Desks, die alle in den von Econocom mit technischer Unterstützung von Artefact angebotenen Lösungen zu finden sind:

  • Abfragefilterung (automatische Weiterleitung an die richtige Support-Einheit)

  • Messung der Benutzerzufriedenheit durch Stimmanalyse

  • Analyse der geernteten data, um die kontinuierliche Verbesserung zu fördern

  • Unterstützung von Support-Mitarbeitern (automatischer Vorschlag von Lösungshilfen)

“Die außerordentliche Fülle an Betriebsmöglichkeiten des data in Verbindung mit den neuesten Lern- und Analysefähigkeiten des artificial intelligence geben den Support-Einheiten eine noch nie dagewesene Fähigkeit, die von den Benutzern angetroffenen Vorfälle zu verstehen und zu lösen.”
kommentiert Vincent Luciani, Co-CEO und Mitbegründer von Artefact.

Künstliche Intelligenz lässt sich leichter einführen, weil niemand seine Arbeitsweise ändern muss. Unabhängig davon, ob der Service Desk per Telefon, E-Mail oder Chat kontaktiert wird, kann artificial intelligence dazu beitragen, die Erfahrung der Benutzer zu verbessern, indem es den Kanal ergänzt, der auf den vorhandenen Tools (ITSM, Wissensdatenbank, UEM usw.) basiert.

Schließlich sollte die Tatsache nicht übersehen werden, dass die vom Service Desk gesammelten data sich auf Benutzer beziehen. Einige dieser Daten können persönlicher Natur sein, was bedeutet, dass sie unter den GDPR-Rahmen fallen. Dementsprechend haben Econocom und Artefact vor der Anwendung von artificial intelligence Maßnahmen ergriffen, um die Konformität der data-Sammlung, den Ort, an dem die data verarbeitet wird, und die Speicherung von Metadata zu überprüfen und zu kontrollieren.

“Der Einsatz von artificial intelligence sollte die Grundlagen des Betriebs eines Service Desk nicht in den Hintergrund drängen. Dazu gehören ein flüssiges Arbeiten und eine schnelle Reaktion auf der Benutzerseite sowie klare, relevante Informationen auf der Agentenseite. Wir haben diese Lösungen bei mehreren Gelegenheiten implementiert, unter anderem für die 6.000 Mitarbeiter von Econocom in Frankreich und für einen großen Akteur im Energiesektor. Die Rückmeldungen, die wir erhalten haben, waren äußerst positiv. Unserer Meinung nach revolutioniert artificial intelligence die Qualität der Antworten, was die Zufriedenheit der Endbenutzer erhöht und die Produktivität von Anfang bis Ende steigert.”
schloss Long Le Xuan, Chief Executive Officer, Econocom Infogérance Systèmes.

Über Artefact I artefact.com
Artefact ist ein data-driven-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen der nächsten Generation, das data in Wert und geschäftlichen Nutzen für seine Kunden umwandelt. Mit einer starken Präsenz auf den wichtigsten Märkten der Welt (Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Asien, Dubai, USA) betreut Artefact ein umfangreiches Portfolio von mehr als 300 Kunden, darunter eine Reihe weltweit führender Unternehmen wie Samsung, Danone, L'Oréal und Sanofi. Die Gruppe verfügt über drei Hauptdienstleistungsangebote, die ihre data Bergbau- und data Analysekapazitäten nutzen: Data Consulting, Data Marketing und Digital Activation. Artefact ist an der Wachstumsbörse Euronext in Paris notiert (ISIN-Code: FR0000079683).
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Über ECONOCOM I econocom.com
Als digitaler Generalunternehmer konzipiert, finanziert und begleitet Econocom die digitale Transformation von Großunternehmen und öffentlichen Einrichtungen. Mit 45 Jahren Erfahrung ist Econocom der einzige Marktteilnehmer, der durch eine Kombination aus Projektfinanzierung, Gerätevertrieb und digitalen Dienstleistungen vielseitiges Know-how bietet. Die Gruppe ist in 18 Ländern vertreten, beschäftigt über 9.000 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Umsatz von 2.559 Millionen Euro. Econocom ist an der Euronext in Brüssel notiert und in den Indizes BEL Mid und Family Business vertreten.

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