Abdelaziz Benyahya, CTO da AXA AFRICA, na AI for Financial Services NYC - O caminho para a IA orientada por valor: uma história da África

Sobre Abdelaziz Benyahya: Ele tem uma vasta experiência em consultoria de gestão desde sua passagem pela Accenture e também leciona Estratégia de Negócios e Design Thinking na ESSEC Business School. Sua função na AXA se concentra em liderar iniciativas de transformação digital e inovação na região.

Sobre a Axa Africa: A AXA Africa é uma filial regional da AXA, com foco no fornecimento de serviços financeiros e de seguros nos mercados africanos. Seu objetivo é apoiar o desenvolvimento econômico, oferecendo soluções inovadoras de seguros e promovendo a inclusão financeira na região.

A principal missão do setor de seguros é cumprir uma promessa aos clientes. É fundamental atender perfeitamente aos clientes quando necessário, pois o fracasso pode levar à perda deles. As seguradoras interagem com os clientes com pouca frequência, geralmente apenas uma vez por ano ou até mesmo uma vez a cada cinco anos. Portanto, quando um cliente precisa de assistência, o serviço prestado deve ser impecável, pois esse é um momento crítico que determina a confiança e a fidelidade contínuas do cliente. Uma única experiência negativa pode levar à perda do cliente, o que torna imperativo que as seguradoras se destaquem durante essas interações.

A transformação, o data e a análise são supervisionados na AXA Africa, incorporando IA para executar e dimensionar iniciativas rapidamente. A transformação foi impulsionada pela necessidade durante a COVID-19, revelando práticas ultrapassadas, como o tratamento de sinistros em papel. O programa se concentra em três pilares: corrigir o básico, transformar e desenvolver, e integrar o data e a IA.

O estabelecimento do data foundations foi fundamental, incluindo a criação do data principal e a garantia de uma visão unificada dos clientes. Alinhar diferentes departamentos para que falassem uma linguagem comum de data foi essencial para o sucesso.

A transformação bem-sucedida exigiu o alinhamento da tecnologia com as necessidades comerciais e a garantia de que as partes interessadas entendessem e usassem os novos sistemas. A implementação de um sistema unificado de KPI facilitou a tomada de decisões.

Uma transformação eficaz envolve um CEO que apoie e impulsione as iniciativas. É fundamental criar confiança por meio do cumprimento das promessas e da manutenção de uma comunicação sólida com as partes interessadas.

A incorporação de profissionais do data em cada equipe e o foco na qualidade do data levaram a uma mudança cultural. Os funcionários começaram a lidar com problemas de negócios em vez de questões de data, aumentando a produtividade geral. O treinamento dos funcionários em novas tecnologias, como a IA generativa, é fundamental. Garantir a compreensão e a aceitação generalizadas das novas ferramentas é essencial para uma implementação bem-sucedida. A importância de envolver e incentivar a equipe no início do processo de transformação é destacada. Os desafios iniciais acabaram levando a um maior envolvimento e satisfação da equipe.
O estabelecimento de uma visão endossada pelos principais líderes, a seleção dos parceiros certos e a manutenção de um equilíbrio entre as operações locais e centrais são identificados como fatores críticos de sucesso. O tratamento adequado dos funcionários e a promoção de um ambiente colaborativo também são enfatizados.

O gerenciamento de diversas regiões com diferentes capacidades tecnológicas apresenta desafios e oportunidades. Ser ágil permite uma execução e inovação mais rápidas, colocando regiões como a África no mapa da organização.

Casos de uso empolgantes para IA generativa incluem subscrição, processamento de sinistros e análise de fraudes. O treinamento dos funcionários para entender e utilizar essas tecnologias é essencial para o sucesso futuro.