Abdelaziz Benyahya, CTO bij AXA AFRICA, op AI voor financiële diensten NYC - De weg naar waardegedreven AI: een verhaal uit Afrika

Over Abdelaziz Benyahya: Hij heeft uitgebreide ervaring in management consulting vanuit zijn tijd bij Accenture en doceert ook Business Strategy en Design Thinking aan de ESSEC Business School. Zijn rol bij AXA is gericht op het leiden van initiatieven op het gebied van digitale transformatie en innovatie binnen de regio.

Over Axa Afrika: AXA Afrika is een regionale tak van AXA die zich richt op het leveren van verzekerings- en financiële diensten op Afrikaanse markten. Zij wil de economische ontwikkeling ondersteunen door innovatieve verzekeringsoplossingen aan te bieden en financiële inclusie in de regio te bevorderen.

De kerntaak van de verzekeringssector is het leveren van een belofte aan klanten. Het is van cruciaal belang om klanten perfect van dienst te zijn wanneer dat nodig is, omdat ze anders verloren kunnen gaan. Verzekeringsmaatschappijen hebben weinig contact met klanten, vaak maar één keer per jaar of zelfs één keer in de vijf jaar. Als een klant dus hulp nodig heeft, moet de dienstverlening vlekkeloos zijn, want dit is een kritiek moment dat bepalend is voor het vertrouwen en de loyaliteit van de klant. Eén enkele negatieve ervaring kan leiden tot het verlies van de klant, waardoor het voor verzekeringsmaatschappijen van het grootste belang is om tijdens deze interacties uit te blinken.

Transformatie, data en analyse worden overzien bij AXA Afrika, waarbij AI wordt gebruikt om initiatieven snel uit te voeren en op te schalen. Transformatie werd tijdens COVID-19 ingegeven door de noodzaak, waarbij verouderde praktijken zoals het afhandelen van claims op papier aan het licht kwamen. Het programma richt zich op drie pijlers: de basis herstellen, transformeren en ontwikkelen, en data en AI integreren.

Het opzetten van data foundations was cruciaal, inclusief het creëren van master data en het zorgen voor een eenduidig beeld van klanten. Het afstemmen van verschillende afdelingen om een gemeenschappelijke data-taal te spreken was essentieel voor succes.

Voor een succesvolle transformatie moest de technologie worden afgestemd op de bedrijfsbehoeften en moest ervoor worden gezorgd dat de belanghebbenden de nieuwe systemen begrepen en gebruikten. De implementatie van een uniform KPI-systeem vergemakkelijkte de besluitvorming.

Voor een effectieve transformatie is een CEO nodig die initiatieven ondersteunt en aanstuurt. Het is van vitaal belang om vertrouwen op te bouwen door beloften na te komen en sterk te communiceren met belanghebbenden.

Het inbedden van data beoefenaars in elk team en het focussen op data kwaliteit leidde tot een cultuuromslag. Werknemers begonnen zich bezig te houden met zakelijke problemen in plaats van met data-kwesties, waardoor de algehele productiviteit toenam. Het trainen van werknemers in nieuwe technologieën, zoals generatieve AI, is cruciaal. Zorgen voor een wijdverspreid begrip en acceptatie van nieuwe tools is essentieel voor een succesvolle implementatie. Er wordt gewezen op het belang van het vroeg in het transformatieproces betrekken en stimuleren van het team. Aanvankelijke uitdagingen leidden uiteindelijk tot een grotere betrokkenheid en tevredenheid van het team.
Het vaststellen van een visie die door de leiders wordt onderschreven, het selecteren van de juiste partners en het handhaven van een evenwicht tussen lokale en centrale activiteiten worden als kritieke succesfactoren genoemd. Het goed behandelen van werknemers en het bevorderen van een samenwerkingsomgeving worden ook benadrukt.

Het beheren van diverse regio's met verschillende technologische mogelijkheden brengt uitdagingen en kansen met zich mee. Wendbaarheid zorgt voor snellere uitvoering en innovatie, en zet regio's zoals Afrika op de kaart binnen de organisatie.

Spannende gebruikssituaties voor generatieve AI zijn onder andere acceptatie, verwerking van claims en fraudeanalyse. Het opleiden van werknemers om deze technologieën te begrijpen en te gebruiken is essentieel voor toekomstig succes.