Abdelaziz Benyahya, CTO bij AXA AFRICA, op AI voor financiële diensten NYC - De weg naar waardegedreven AI: een verhaal uit Afrika

Over Abdelaziz Benyahya: Hij heeft uitgebreide ervaring in management consulting vanuit zijn tijd bij Accenture en doceert ook Business Strategy en Design Thinking aan de ESSEC Business School. Zijn rol bij AXA is gericht op het leiden van initiatieven op het gebied van digitale transformatie en innovatie binnen de regio.

Over Axa Afrika: AXA Afrika is een regionale tak van AXA die zich richt op het leveren van verzekeringen en financiële diensten op Afrikaanse markten. Het wil economische ontwikkeling ondersteunen door innovatieve verzekeringsoplossingen aan te bieden en financiële inclusie in de regio te bevorderen.

De kerntaak van de verzekeringssector is het leveren van een belofte aan klanten. Het is van cruciaal belang om klanten perfect te bedienen wanneer dat nodig is, want als ze dat niet doen, kunnen ze verloren gaan. Verzekeringsmaatschappijen hebben weinig contact met klanten, vaak maar eens per jaar of zelfs eens in de vijf jaar. Wanneer een klant hulp nodig heeft, moet de dienstverlening dan ook vlekkeloos zijn, want dit is een kritiek moment dat bepalend is voor het vertrouwen en de loyaliteit van de klant. Eén enkele negatieve ervaring kan leiden tot het verlies van de klant, waardoor het voor verzekeringsmaatschappijen van het grootste belang is om tijdens deze interacties uit te blinken.

Transformatie, data en analyse worden overzien bij AXA Afrika, waarbij AI wordt gebruikt om initiatieven snel uit te voeren en op te schalen. Transformatie werd tijdens COVID-19 ingegeven door de noodzaak, waarbij verouderde praktijken zoals het afhandelen van claims op papier aan het licht kwamen. Het programma richt zich op drie pijlers: de basis herstellen, transformeren en ontwikkelen, en de integratie van data en AI.

Het leggen van een basis voor data was van cruciaal belang, waaronder het creëren van een master data en het zorgen voor een eenduidig beeld van klanten. Het afstemmen van verschillende afdelingen om een gemeenschappelijke data taal te spreken was essentieel voor succes.

Voor een succesvolle transformatie moest de technologie worden afgestemd op de bedrijfsbehoeften en moest ervoor worden gezorgd dat belanghebbenden de nieuwe systemen begrepen en gebruikten. De implementatie van een uniform KPI-systeem vergemakkelijkte de besluitvorming.

Voor een effectieve transformatie is een CEO nodig die initiatieven ondersteunt en aanstuurt. Het opbouwen van vertrouwen door beloften na te komen en het onderhouden van sterke communicatie met belanghebbenden is van vitaal belang.

Het inbedden van data beoefenaars in elk team en de focus op data kwaliteit leidde tot een cultuuromslag. Medewerkers begonnen zich bezig te houden met zakelijke problemen in plaats van met data problemen, waardoor de algehele productiviteit toenam. Het trainen van werknemers in nieuwe technologieën, zoals generatieve AI, is cruciaal. Zorgen voor een wijdverspreid begrip en acceptatie van nieuwe tools is essentieel voor een succesvolle implementatie. Het belang van het betrekken en stimuleren van het team vroeg in het transformatieproces wordt benadrukt. Aanvankelijke uitdagingen leidden uiteindelijk tot een grotere betrokkenheid en tevredenheid van het team.
Het vaststellen van een visie die wordt onderschreven door de hoogste leiders, het selecteren van de juiste partners en het behouden van een balans tussen lokale en centrale activiteiten worden geïdentificeerd als kritieke succesfactoren. Het goed behandelen van medewerkers en het bevorderen van een samenwerkingsomgeving worden ook benadrukt.

Het beheren van diverse regio's met verschillende technologische mogelijkheden brengt uitdagingen en kansen met zich mee. Wendbaarheid zorgt voor snellere uitvoering en innovatie, waardoor regio's als Afrika binnen de organisatie op de kaart worden gezet.

Spannende use cases voor generative AI zijn onder andere underwriting, claimverwerking en fraudeanalyse. Het trainen van werknemers om deze technologieën te begrijpen en te gebruiken is essentieel voor toekomstig succes.