Abdelaziz Benyahya, CTO bij AXA AFRICA, op AI Financial Services NYC – De weg naar waardegedreven AI: een verhaal uit Afrika

Over Abdelaziz Benyahya: Hij heeft uitgebreide ervaring op het gebied van managementconsultancy, opgedaan tijdens zijn tijd bij Accenture, en geeft bovendien les in bedrijfsstrategie en design thinking aan de ESSEC Business School. In zijn functie bij AXA richt hij zich op het aansturen van initiatieven op het gebied van digitale transformatie en innovatie in de regio.

Over AXA Africa: AXA Africa is een regionale tak van AXA die zich richt op het aanbieden van verzekeringen en financiële diensten op de Afrikaanse markten. Het bedrijf streeft ernaar de economische ontwikkeling te ondersteunen door innovatieve verzekeringsoplossingen aan te bieden en financiële inclusie in de regio te bevorderen.

De kerntaak van de verzekeringssector is het nakomen van een belofte aan klanten. Het is van cruciaal belang om klanten perfect van dienst te zijn wanneer dat nodig is, aangezien een mislukking kan leiden tot het verlies van klanten. Verzekeringsmaatschappijen hebben slechts sporadisch contact met klanten, vaak slechts één keer per jaar of zelfs één keer in de vijf jaar. Wanneer een klant hulp nodig heeft, moet de dienstverlening daarom vlekkeloos zijn, aangezien dit een cruciaal moment is dat bepalend is voor het voortdurende vertrouwen en de loyaliteit van de klant. Eén negatieve ervaring kan ertoe leiden dat de klant verloren gaat, waardoor het voor verzekeringsmaatschappijen van cruciaal belang is om uit te blinken tijdens deze interacties.

Bij AXA Africa worden transformatie, data en analyse gecoördineerd, waarbij AI wordt ingezet AI initiatieven snel uit te voeren en op te schalen. De transformatie werd tijdens de COVID-19-pandemie door de noodzaak gedreven en bracht verouderde werkwijzen aan het licht, zoals het op papier afhandelen van schadeclaims. Het programma is gebaseerd op drie pijlers: het op orde brengen van de basis, transformatie en ontwikkeling, en de integratie data AI.

Het leggen van data was van cruciaal belang, waaronder het opzetten van data het waarborgen van een uniform klantbeeld. Om dit tot een succes te maken, was het essentieel dat de verschillende afdelingen op één lijn werden gebracht en een gemeenschappelijke data gingen spreken.

Voor een succesvolle transformatie was het noodzakelijk om de technologie af te stemmen op de bedrijfsbehoeften en ervoor te zorgen dat de belanghebbenden de nieuwe systemen begrepen en gebruikten. De invoering van een uniform KPI-systeem maakte de besluitvorming eenvoudiger.

Een succesvolle transformatie vereist een CEO die initiatieven ondersteunt en stimuleert. Het is van cruciaal belang om vertrouwen op te bouwen door beloften na te komen en een goede communicatie met belanghebbenden te onderhouden.

Door in elk team data op te nemen en de nadruk te leggen op data , kwam er een cultuuromslag tot stand. Medewerkers gingen zich bezighouden met bedrijfsproblemen in plaats van data , waardoor de algehele productiviteit toenam. Het is cruciaal om medewerkers te trainen in nieuwe technologieën, zoals generatieve AI. Om een succesvolle implementatie te garanderen, is het essentieel dat er breed begrip en draagvlak voor nieuwe tools ontstaat. Het belang van het betrekken en motiveren van het team in een vroeg stadium van het transformatieproces wordt benadrukt. Aanvankelijke uitdagingen leidden uiteindelijk tot een grotere betrokkenheid en tevredenheid binnen het team.
Het vaststellen van een visie die door topleiders wordt onderschreven, het selecteren van de juiste partners en het handhaven van een evenwicht tussen lokale en centrale activiteiten worden aangemerkt als cruciale succesfactoren. Ook wordt de nadruk gelegd op het goed behandelen van medewerkers en het bevorderen van een samenwerkingsgerichte omgeving.

Het aansturen van diverse regio’s met uiteenlopende technologische mogelijkheden brengt zowel uitdagingen als kansen met zich mee. Door flexibel te zijn, kunnen we sneller handelen en innoveren, waardoor regio’s als Afrika binnen de organisatie meer aandacht krijgen.

Spannende toepassingen van generatieve AI het beoordelen van risico’s, de afhandeling van schadeclaims en fraudeanalyse. Het is essentieel voor toekomstig succes om medewerkers te leren deze technologieën te begrijpen en toe te passen.