Abdelaziz Benyahya, CTO bei AXA AFRICA, bei AI for Financial Services NYC - Der Weg zu wertorientierter KI: Eine Geschichte aus Afrika

Über Abdelaziz Benyahya: Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Unternehmensberatung aus seiner Zeit bei Accenture und lehrt außerdem Business Strategy und Design Thinking an der ESSEC Business School. Seine Rolle bei AXA konzentriert sich auf die Leitung von Initiativen zur digitalen Transformation und Innovation in der Region.

Über Axa Africa: AXA Africa ist eine regionale Niederlassung von AXA, die sich auf die Bereitstellung von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen auf den afrikanischen Märkten konzentriert. Ihr Ziel ist es, die wirtschaftliche Entwicklung zu unterstützen, indem sie innovative Versicherungslösungen anbietet und die finanzielle Integration in der Region fördert.

Die Kernaufgabe der Versicherungsbranche besteht darin, den Kunden ein Versprechen zu geben. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kunden bei Bedarf perfekt zu bedienen, da ein Versagen dazu führen kann, sie zu verlieren. Versicherungsunternehmen haben nur selten mit Kunden zu tun, oft nur einmal im Jahr oder sogar nur einmal in fünf Jahren. Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, muss der Service daher einwandfrei sein, denn dies ist ein kritischer Moment, der über das weitere Vertrauen und die Loyalität des Kunden entscheidet. Eine einzige negative Erfahrung kann zum Verlust des Kunden führen, so dass es für Versicherungsunternehmen unerlässlich ist, bei diesen Interaktionen zu glänzen.

Transformation, data und Analytik werden bei AXA Africa unter Einbeziehung von KI überwacht, um Initiativen schnell umzusetzen und zu skalieren. Die Transformation wurde während COVID-19 durch die Notwendigkeit vorangetrieben, veraltete Praktiken wie die Bearbeitung von Schadensfällen auf Papier aufzudecken. Das Programm konzentriert sich auf drei Säulen: Beseitigung der Grundlagen, Transformation und Entwicklung sowie die Integration von data und KI.

Die Einführung von data foundations war von entscheidender Bedeutung, einschließlich der Erstellung von Master data und der Gewährleistung einer einheitlichen Sicht auf die Kunden. Die Abstimmung der verschiedenen Abteilungen auf eine gemeinsame data-Sprache war für den Erfolg entscheidend.

Für eine erfolgreiche Umstellung war es erforderlich, die Technologie mit den Geschäftsanforderungen in Einklang zu bringen und sicherzustellen, dass die Beteiligten die neuen Systeme verstehen und nutzen. Die Einführung eines einheitlichen KPI-Systems erleichterte die Entscheidungsfindung.

Eine wirksame Transformation erfordert einen CEO, der Initiativen unterstützt und vorantreibt. Der Aufbau von Vertrauen durch das Einhalten von Versprechen und eine gute Kommunikation mit den Stakeholdern ist entscheidend.

Die Einbindung von data-Praktikern in jedes Team und die Konzentration auf data-Qualität führten zu einem kulturellen Wandel. Die Mitarbeiter begannen, sich mit geschäftlichen Problemen statt mit data-Fragen zu befassen, was die Gesamtproduktivität erhöhte. Die Schulung der Mitarbeiter in neuen Technologien, wie der generativen KI, ist entscheidend. Die Sicherstellung eines breiten Verständnisses und einer breiten Akzeptanz der neuen Tools ist für eine erfolgreiche Implementierung unerlässlich. Es wird hervorgehoben, wie wichtig es ist, das Team schon früh im Transformationsprozess einzubinden und Anreize zu schaffen. Anfängliche Herausforderungen führten schließlich zu einem besseren Engagement und einer höheren Zufriedenheit des Teams.
Die Entwicklung einer Vision, die von der obersten Führungsebene unterstützt wird, die Auswahl der richtigen Partner und die Wahrung eines Gleichgewichts zwischen lokalen und zentralen Aktivitäten werden als kritische Erfolgsfaktoren genannt. Ein guter Umgang mit den Mitarbeitern und die Förderung eines kollaborativen Umfelds werden ebenfalls hervorgehoben.

Die Verwaltung verschiedener Regionen mit unterschiedlichen technologischen Möglichkeiten stellt eine Herausforderung und eine Chance dar. Flinkheit ermöglicht eine schnellere Umsetzung und Innovation und macht Regionen wie Afrika zu einem wichtigen Bestandteil des Unternehmens.

Zu den spannenden Anwendungsfällen für generative KI gehören Underwriting, Schadenbearbeitung und Betrugsanalyse. Die Schulung von Mitarbeitern, die diese Technologien verstehen und nutzen können, ist für den zukünftigen Erfolg unerlässlich.