Abdelaziz Benyahya, CTO bei AXA AFRICA, auf AI for Financial Services NYC - Der Weg zu Value Driven AI: Eine Geschichte aus Afrika

Über Abdelaziz Benyahya: Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Unternehmensberatung aus seiner Zeit bei Accenture und lehrt außerdem Unternehmensstrategie und Design Thinking an der ESSEC Business School. Seine Rolle bei AXA konzentriert sich auf die Leitung von Initiativen zur digitalen Transformation und Innovation in der Region.

Über Axa Africa: AXA Africa ist eine regionale Niederlassung von AXA, die sich auf die Bereitstellung von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen auf den afrikanischen Märkten konzentriert. Ihr Ziel ist es, die wirtschaftliche Entwicklung zu unterstützen, indem sie innovative Versicherungslösungen anbietet und die finanzielle Integration in der Region fördert.

Die Kernaufgabe der Versicherungsbranche besteht darin, den Kunden ein Versprechen zu geben. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kunden bei Bedarf perfekt zu bedienen, da ein Versagen dazu führen kann, sie zu verlieren. Versicherungsunternehmen haben nur selten mit Kunden zu tun, oft nur einmal im Jahr oder sogar nur einmal in fünf Jahren. Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, muss der Service daher einwandfrei sein, da dies ein kritischer Moment ist, der über das weitere Vertrauen und die Loyalität des Kunden entscheidet. Ein einziges negatives Erlebnis kann zum Verlust des Kunden führen, so dass es für Versicherungsunternehmen unerlässlich ist, sich bei diesen Interaktionen auszuzeichnen.

Transformation, data und Analytik werden bei AXA Africa unter Einbeziehung von AI überwacht, um Initiativen schnell umzusetzen und zu skalieren. Die Transformation wurde während COVID-19 durch die Notwendigkeit vorangetrieben, veraltete Praktiken wie die Bearbeitung von Schadensfällen auf Papier aufzudecken. Das Programm konzentriert sich auf drei Säulen: Festlegen der Grundlagen, Umgestaltung und Entwicklung sowie Integration von data und AI.

Die Schaffung der Grundlagen von data war von entscheidender Bedeutung, einschließlich der Erstellung eines Master data und der Gewährleistung einer einheitlichen Sicht auf die Kunden. Die Abstimmung der verschiedenen Abteilungen auf eine gemeinsame data Sprache war für den Erfolg entscheidend.

Für eine erfolgreiche Umstellung war es erforderlich, die Technologie an den Geschäftsanforderungen auszurichten und sicherzustellen, dass die Beteiligten die neuen Systeme verstehen und nutzen. Die Einführung eines einheitlichen KPI-Systems erleichterte die Entscheidungsfindung.

Eine wirksame Umgestaltung erfordert einen CEO, der Initiativen unterstützt und vorantreibt. Der Aufbau von Vertrauen durch die Einhaltung von Versprechungen und eine intensive Kommunikation mit den Stakeholdern ist entscheidend.

Die Einbindung von data Fachleuten in jedes Team und die Konzentration auf data Qualität führten zu einem kulturellen Wandel. Die Mitarbeiter begannen, sich mit Geschäftsproblemen statt mit data Fragen zu befassen, was die Gesamtproduktivität erhöhte. Die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit neuen Technologien, wie z. B. der generativen AI, ist entscheidend. Die Sicherstellung eines umfassenden Verständnisses und einer breiten Akzeptanz neuer Tools ist für eine erfolgreiche Implementierung unerlässlich. Es wird hervorgehoben, wie wichtig es ist, das Team schon früh im Transformationsprozess einzubinden und Anreize zu schaffen. Anfängliche Herausforderungen führten schließlich zu einer Verbesserung des Engagements und der Zufriedenheit des Teams.
Die Festlegung einer von der Führungsspitze unterstützten Vision, die Auswahl der richtigen Partner und die Wahrung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen lokalen und zentralen Abläufen werden als entscheidende Erfolgsfaktoren genannt. Ein guter Umgang mit den Mitarbeitern und die Förderung eines kollaborativen Umfelds werden ebenfalls hervorgehoben.

Die Verwaltung verschiedener Regionen mit unterschiedlichen technologischen Möglichkeiten stellt eine Herausforderung dar, bietet aber auch Chancen. Eine hohe Flexibilität ermöglicht eine schnellere Umsetzung und Innovation, wodurch Regionen wie Afrika innerhalb des Unternehmens an Bedeutung gewinnen.

Zu den spannenden Anwendungsfällen für generative AI gehören Underwriting, Schadenbearbeitung und Betrugsanalyse. Die Schulung der Mitarbeiter im Hinblick auf das Verständnis und die Nutzung dieser Technologien ist für den künftigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.