Principaux enseignements de la discussion avec Abdelaziz Benyahya, Chief Tranformation Officer chez Axa Africa, lors du AI for Financial Services Summit by Artefact - 12 juin 2024
Questions d'Abdul Zamerli, partenaire à Artefact US.
À propos d'Abdelaziz Benyahya : Il possède une vaste expérience dans le conseil en management depuis son passage chez Accenture et enseigne également la stratégie d'entreprise et le Design Thinking à l'ESSEC Business School. Son rôle chez AXA se concentre sur la direction des initiatives de transformation numérique et d'innovation au sein de la région.
A propos d'Axa Africa : AXA Africa est une branche régionale d'AXA qui se concentre sur la fourniture de services d'assurance et de services financiers sur les marchés africains. Elle vise à soutenir le développement économique en offrant des solutions d'assurance innovantes et en promouvant l'inclusion financière dans la région.
Focus sur le secteur de l'assurance
La mission principale du secteur de l'assurance est de tenir ses promesses aux clients. Il est essentiel de servir parfaitement les clients lorsque cela est nécessaire, car un échec peut conduire à les perdre. Les compagnies d'assurance ont peu de contacts avec leurs clients, souvent seulement une fois par an, voire une fois tous les cinq ans. Par conséquent, lorsqu'un client a besoin d'aide, le service fourni doit être irréprochable, car il s'agit d'un moment critique qui détermine la confiance et la fidélité du client. Une seule expérience négative peut conduire à la perte du client, d'où la nécessité pour les compagnies d'assurance d'exceller lors de ces interactions.
Rôle et transformation d'AXA Africa
La transformation, data, et l'analyse sont supervisées par AXA Africa, qui incorpore l'IA pour exécuter et développer rapidement les initiatives. La transformation a été dictée par la nécessité lors de la conférence COVID-19, qui a révélé des pratiques obsolètes telles que la gestion des sinistres sur papier. Le programme se concentre sur trois piliers : corriger les bases, transformer et développer, et intégrer data et l'IA.
Priorités et fondations
Il était essentiel d'établir les fondements de data , notamment en créant un site maître data et en garantissant une vision unifiée des clients. Pour réussir, il était essentiel d'aligner les différents départements sur un langage commun data .
Intégration des personnes et des technologies
Pour réussir cette transformation, il fallait aligner la technologie sur les besoins de l'entreprise et s'assurer que les parties prenantes comprenaient et utilisaient les nouveaux systèmes. La mise en œuvre d'un système unifié d'indicateurs de performance clés a facilité la prise de décision.
Leadership et gestion des parties prenantes
Pour que la transformation soit efficace, il faut que le directeur général soutienne et dirige les initiatives. Il est essentiel d'instaurer la confiance en tenant ses promesses et en maintenant une communication forte avec les parties prenantes.
Changement culturel et gestion du changement
Le fait d'intégrer des praticiens data dans chaque équipe et de se concentrer sur la qualité data a entraîné un changement culturel. Les employés ont commencé à s'attaquer aux problèmes de l'entreprise plutôt qu'à ceux de data , ce qui a permis d'améliorer la productivité globale. La formation des employés aux nouvelles technologies, comme l'IA générative, est cruciale. Assurer une compréhension et une acceptation généralisées des nouveaux outils est essentiel pour une mise en œuvre réussie. L'importance de l'engagement et de la motivation de l'équipe au début du processus de transformation est soulignée. Les défis initiaux ont finalement permis d'améliorer l'engagement et la satisfaction de l'équipe.
L'établissement d'une vision approuvée par les principaux dirigeants, la sélection des bons partenaires et le maintien d'un équilibre entre les opérations locales et centrales sont considérés comme des facteurs de réussite essentiels. L'accent est également mis sur la nécessité de bien traiter les employés et de favoriser un environnement de collaboration.
Répartition géographique et innovation
La gestion de diverses régions dotées de capacités technologiques différentes présente des défis et des opportunités. L'agilité permet d'accélérer l'exécution et l'innovation, et de placer des régions comme l'Afrique sur la carte au sein de l'organisation.
L'avenir de l'IA générative
Les cas d'utilisation passionnants de l'IA générative comprennent la souscription, le traitement des sinistres et l'analyse des fraudes. La formation des employés à la compréhension et à l'utilisation de ces technologies est essentielle pour la réussite future.