Abdelaziz Benyahya, directeur technique chez AXA AFRICA, lors de la conférence « AI for Financial Services NYC » – Vers une IA axée sur la valeur : un témoignage africain

À propos d'Abdelaziz Benyahya : Fort d'une vaste expérience dans le conseil en gestion acquise chez Accenture, il enseigne également la stratégie d'entreprise et le design thinking à l'ESSEC Business School. Son rôle chez AXA consiste principalement à piloter les initiatives de transformation numérique et d'innovation au sein de la région.

À propos d'AXA Afrique : AXA Afrique est une filiale régionale d'AXA qui se consacre à la fourniture de services d'assurance et financiers sur les marchés africains. Elle a pour objectif de soutenir le développement économique en proposant des solutions d'assurance innovantes et en favorisant l'inclusion financière dans la région.

La mission première du secteur de l'assurance est de tenir ses promesses envers ses clients. Il est essentiel de répondre parfaitement aux besoins des clients lorsqu'ils en ont besoin, car tout manquement peut entraîner leur perte. Les compagnies d'assurance n'interagissent qu'occasionnellement avec leurs clients, souvent une seule fois par an, voire une fois tous les cinq ans. Par conséquent, lorsqu'un client a besoin d'aide, le service fourni doit être irréprochable, car il s'agit d'un moment crucial qui détermine le maintien de la confiance et de la fidélité du client. Une seule expérience négative peut entraîner la perte du client, ce qui rend impératif pour les compagnies d'assurance d'exceller lors de ces interactions.

Chez AXA Afrique, la transformation, data et l'analyse sont gérées de manière intégrée, en s'appuyant sur l'intelligence artificielle pour mettre en œuvre et déployer rapidement les initiatives. La transformation a été motivée par la nécessité pendant la pandémie de COVID-19, qui a mis en évidence des pratiques obsolètes telles que le traitement des déclarations de sinistre sur papier. Le programme s'articule autour de trois piliers : consolider les fondamentaux, transformer et développer, et intégrer data l'intelligence artificielle.

Il était essentiel de mettre en place data , notamment en créant data de référence data en garantissant une vision unifiée des clients. Pour réussir, il était indispensable d'harmoniser les différents services afin qu'ils parlent un data commun data .

Pour que la transformation soit couronnée de succès, il a fallu adapter la technologie aux besoins de l'entreprise et veiller à ce que les parties prenantes comprennent et utilisent les nouveaux systèmes. La mise en place d'un système unifié d'indicateurs clés de performance (KPI) a facilité la prise de décision.

Pour qu'une transformation soit efficace, il faut un PDG qui soutienne et pilote les initiatives. Il est essentiel d'instaurer un climat de confiance en tenant ses promesses et en entretenant une communication solide avec les parties prenantes.

L'intégration data au sein de chaque équipe et l'accent mis sur data ont entraîné un changement de culture. Les employés ont commencé à s'attaquer aux problèmes opérationnels plutôt qu'data , ce qui a amélioré la productivité globale. Il est crucial de former les employés aux nouvelles technologies, telles que l'IA générative. Il est essentiel de garantir une compréhension et une acceptation généralisées des nouveaux outils pour une mise en œuvre réussie. L'importance d'impliquer et de motiver l'équipe dès le début du processus de transformation est soulignée. Les défis initiaux ont finalement conduit à une amélioration de l'engagement et de la satisfaction de l'équipe.
L'établissement d'une vision approuvée par les dirigeants, la sélection des bons partenaires et le maintien d'un équilibre entre les opérations locales et centrales sont identifiés comme des facteurs de réussite essentiels. Il est également souligné qu'il est important de bien traiter les employés et de favoriser un environnement collaboratif.

La gestion de régions diverses, dotées de capacités technologiques différentes, présente à la fois des défis et des opportunités. Faire preuve de souplesse permet d'accélérer la mise en œuvre et l'innovation, ce qui permet à des régions comme l'Afrique de se faire une place au sein de l'organisation.

Parmi les cas d'utilisation prometteurs de l'IA générative, on peut citer la souscription, le traitement des sinistres et l'analyse des fraudes. Il est essentiel de former les employés à la compréhension et à l'utilisation de ces technologies pour assurer la réussite future de l'entreprise.