Abdelaziz Benyahya, CTO chez AXA AFRICA, à AI for Financial Services NYC - Le chemin vers l'IA axée sur la valeur : une histoire d'Afrique

A propos d'Abdelaziz Benyahya : Il a une grande expérience du conseil en management depuis son passage chez Accenture et enseigne également la stratégie d'entreprise et le Design Thinking à l'ESSEC Business School. Son rôle chez AXA se concentre sur la direction des initiatives de transformation numérique et d'innovation au sein de la région.

A propos d'Axa Africa : AXA Africa est une branche régionale d'AXA qui se consacre à la fourniture de services d'assurance et de services financiers sur les marchés africains. Elle vise à soutenir le développement économique en offrant des solutions d'assurance innovantes et en promouvant l'inclusion financière dans la région.

La mission principale du secteur de l'assurance est de tenir ses promesses à l'égard des clients. Il est essentiel de servir parfaitement les clients lorsque cela est nécessaire, car un échec peut conduire à les perdre. Les compagnies d'assurance ont peu de contacts avec leurs clients, souvent seulement une fois par an, voire une fois tous les cinq ans. Par conséquent, lorsqu'un client a besoin d'aide, le service fourni doit être irréprochable, car il s'agit d'un moment critique qui détermine la confiance et la fidélité du client. Une seule expérience négative peut conduire à la perte du client, d'où la nécessité pour les compagnies d'assurance d'exceller lors de ces interactions.

La transformation, le data et l'analyse sont supervisés par AXA Africa, qui incorpore l'IA pour exécuter et développer rapidement les initiatives. La transformation a été dictée par la nécessité au cours du COVID-19, révélant des pratiques obsolètes telles que la gestion des sinistres sur papier. Le programme s'articule autour de trois piliers : corriger les bases, transformer et développer, et intégrer data et l'IA.

La mise en place de data foundations était essentielle, y compris la création d'un master data et la garantie d'une vision unifiée des clients. L'alignement des différents départements sur un langage data commun a été essentiel à la réussite de l'opération.

Pour réussir cette transformation, il fallait aligner la technologie sur les besoins de l'entreprise et s'assurer que les parties prenantes comprenaient et utilisaient les nouveaux systèmes. La mise en œuvre d'un système unifié d'indicateurs de performance clés a facilité la prise de décision.

Pour que la transformation soit efficace, il faut que le directeur général soutienne et dirige les initiatives. Il est essentiel d'instaurer la confiance en tenant ses promesses et en maintenant une communication forte avec les parties prenantes.

L'intégration de praticiens data dans chaque équipe et l'accent mis sur la qualité data ont entraîné un changement culturel. Les employés ont commencé à s'attaquer aux problèmes commerciaux plutôt qu'aux questions de data, ce qui a permis d'améliorer la productivité globale. La formation des employés aux nouvelles technologies, comme l'IA générative, est cruciale. Assurer une compréhension et une acceptation généralisées des nouveaux outils est essentiel pour une mise en œuvre réussie. L'importance de l'engagement et de la motivation de l'équipe au début du processus de transformation est soulignée. Les défis initiaux ont finalement conduit à une amélioration de l'engagement et de la satisfaction de l'équipe.
L'établissement d'une vision approuvée par les principaux dirigeants, la sélection des bons partenaires et le maintien d'un équilibre entre les opérations locales et centrales sont considérés comme des facteurs de réussite essentiels. L'accent est également mis sur la nécessité de bien traiter les employés et de favoriser un environnement de collaboration.

La gestion de diverses régions dotées de capacités technologiques différentes présente des défis et des opportunités. L'agilité permet d'accélérer l'exécution et l'innovation, et de placer des régions comme l'Afrique sur la carte au sein de l'organisation.

Les cas d'utilisation passionnants de l'IA générative comprennent la souscription, le traitement des sinistres et l'analyse des fraudes. La formation des employés à la compréhension et à l'utilisation de ces technologies est essentielle pour la réussite future.