Abdelaziz Benyahya, CTO de AXA AFRICA, en AI for Financial Services NYC - El camino hacia la IA impulsada por el valor: una historia de África

Sobre Abdelaziz Benyahya: Tiene una amplia experiencia en consultoría de gestión de su tiempo en Accenture y también enseña Estrategia Empresarial y Design Thinking en ESSEC Business School. Su función en AXA se centra en liderar iniciativas de transformación digital e innovación dentro de la región.

Acerca de Axa África: AXA África es una filial regional de AXA, centrada en la prestación de servicios financieros y de seguros en los mercados africanos. Su objetivo es apoyar el desarrollo económico ofreciendo soluciones de seguros innovadoras y promoviendo la inclusión financiera en la región.

La misión principal del sector de los seguros es cumplir una promesa a los clientes. Es crucial atender perfectamente a los clientes cuando lo necesitan, ya que el fracaso puede llevar a perderlos. Las compañías de seguros interactúan con los clientes con poca frecuencia, a menudo sólo una vez al año o incluso una vez cada cinco años. Por lo tanto, cuando un cliente necesita asistencia, el servicio prestado debe ser impecable, ya que se trata de un momento crítico que determina la confianza y lealtad continuas del cliente. Una sola experiencia negativa puede llevar a perder al cliente, por lo que es imperativo que las compañías de seguros destaquen durante estas interacciones.

En AXA África se supervisan la transformación, la data y la analítica, incorporando la IA para ejecutar y ampliar las iniciativas con rapidez. La transformación fue impulsada por la necesidad durante COVID-19, revelando prácticas anticuadas como la tramitación de siniestros en papel. El programa se centra en tres pilares: arreglar lo básico, transformar y desarrollar, e integrar la data y la IA.

Establecer la data foundations fue fundamental, incluida la creación de la data maestra y la garantía de una visión unificada de los clientes. Alinear los diferentes departamentos para que hablaran un lenguaje data común fue esencial para el éxito.

El éxito de la transformación requirió alinear la tecnología con las necesidades empresariales y asegurarse de que las partes interesadas comprendían y utilizaban los nuevos sistemas. La implantación de un sistema unificado de KPI facilitó la toma de decisiones.

Una transformación eficaz implica un director general que apoye e impulse las iniciativas. Es vital generar confianza cumpliendo las promesas y manteniendo una comunicación sólida con las partes interesadas.

La incorporación de profesionales data en cada equipo y la concentración en la calidad data condujeron a un cambio cultural. Los empleados empezaron a ocuparse de los problemas empresariales en lugar de las cuestiones de data, lo que mejoró la productividad general. La formación de los empleados en nuevas tecnologías, como la IA generativa, es crucial. Garantizar la comprensión y la aceptación generalizadas de las nuevas herramientas es esencial para el éxito de la implantación. Se destaca la importancia de implicar e incentivar al equipo al principio del proceso de transformación. Los retos iniciales acabaron por mejorar el compromiso y la satisfacción del equipo.
Establecer una visión respaldada por los principales líderes, seleccionar a los socios adecuados y mantener un equilibrio entre las operaciones locales y centrales se identifican como factores críticos para el éxito. También se hace hincapié en tratar bien a los empleados y fomentar un entorno de colaboración.

Gestionar regiones diversas con diferentes capacidades tecnológicas presenta retos y oportunidades. Ser ágil permite una ejecución y una innovación más rápidas, poniendo a regiones como África en el mapa dentro de la organización.

Entre los emocionantes casos de uso de la IA generativa se incluyen la suscripción, el procesamiento de siniestros y el análisis del fraude. Formar a los empleados para que comprendan y utilicen estas tecnologías es esencial para el éxito futuro.