Abdelaziz Benyahya, CTO de AXA AFRICA, en AI for Financial Services NYC - The path to Value Driven AI: A tale from Africa

Sobre Abdelaziz Benyahya: Tiene una amplia experiencia en consultoría de gestión desde su etapa en Accenture y también enseña Estrategia Empresarial y Design Thinking en ESSEC Business School. Su función en AXA se centra en liderar iniciativas de transformación digital e innovación en la región.

Acerca de Axa África: AXA África es una filial regional de AXA, centrada en la prestación de servicios financieros y de seguros en los mercados africanos. Su objetivo es apoyar el desarrollo económico ofreciendo soluciones de seguros innovadoras y promoviendo la inclusión financiera en la región.

La misión principal del sector de los seguros es cumplir una promesa a los clientes. Es crucial atenderlos perfectamente cuando lo necesitan, ya que un fallo puede llevar a perderlos. Las compañías de seguros interactúan con los clientes con poca frecuencia, a menudo sólo una vez al año o incluso una vez cada cinco años. Por tanto, cuando un cliente necesita ayuda, el servicio prestado debe ser impecable, ya que se trata de un momento crítico que determina la confianza y fidelidad continuas del cliente. Una sola experiencia negativa puede llevar a la pérdida del cliente, por lo que es imperativo que las compañías de seguros destaquen durante estas interacciones.

AXA África supervisa la transformación, data y la analítica, incorporando AI para ejecutar y ampliar rápidamente las iniciativas. La transformación fue impulsada por la necesidad durante COVID-19, revelando prácticas anticuadas como la tramitación de siniestros en papel. El programa se centra en tres pilares: arreglar lo básico, transformar y desarrollar, e integrar data y AI.

Fue fundamental sentar las bases de data , incluida la creación de data maestro y la garantía de una visión unificada de los clientes. Alinear los distintos departamentos para que hablaran un lenguaje común data fue esencial para el éxito.

El éxito de la transformación exigió adaptar la tecnología a las necesidades de la empresa y garantizar que las partes interesadas comprendieran y utilizaran los nuevos sistemas. La implantación de un sistema unificado de indicadores clave de rendimiento facilitó la toma de decisiones.

Para que la transformación sea eficaz, es necesario un Consejero Delegado que apoye e impulse las iniciativas. Es fundamental generar confianza cumpliendo las promesas y manteniendo una comunicación fluida con las partes interesadas.

La incorporación de profesionales de data a cada equipo y la concentración en la calidad de data propiciaron un cambio cultural. Los empleados empezaron a ocuparse de los problemas de la empresa en lugar de data , lo que mejoró la productividad general. La formación de los empleados en nuevas tecnologías, como la generativa AI, es crucial. Garantizar la comprensión y aceptación generalizadas de las nuevas herramientas es esencial para el éxito de la implantación. Se destaca la importancia de implicar e incentivar al equipo en las primeras fases del proceso de transformación. Las dificultades iniciales acabaron mejorando el compromiso y la satisfacción del equipo.
El establecimiento de una visión respaldada por los máximos dirigentes, la selección de los socios adecuados y el mantenimiento de un equilibrio entre las operaciones locales y centrales se identifican como factores críticos para el éxito. También se hace hincapié en el buen trato a los empleados y el fomento de un entorno de colaboración.

Gestionar regiones diversas con diferentes capacidades tecnológicas presenta retos y oportunidades. Ser ágil permite agilizar la ejecución y la innovación, situando a regiones como África en el mapa dentro de la organización.

Entre los apasionantes casos de uso de AI se incluyen la suscripción, el procesamiento de reclamaciones y el análisis del fraude. Formar a los empleados para que comprendan y utilicen estas tecnologías es esencial para el éxito futuro.