Aurore Gaspar, diretora adjunta da rede francesa de bancos de varejo da SOCIETE GENERALE, no Adopt AI Summit - AI for finance in retail bank

A IA tem um papel fundamental no aumento da satisfação do cliente e da eficiência operacional no banco de varejo. Aurore Gaspar destacou a evolução do setor em resposta à intensa concorrência dos bancos tradicionais, dos neobancos e dos novos participantes do setor de pagamentos, bem como às rigorosas exigências regulatórias. O principal desafio é industrializar as soluções de IA para torná-las transformadoras no setor bancário. Além disso, há requisitos regulatórios rigorosos relacionados a capital, risco, data e ESG. Os clientes agora exigem dos bancos mais eficiência, expertise e opções de investimento responsável.

O Société Générale lançou o programa Vision 2025, começando com a fusão do Credit du Nord e dos bancos de varejo do Societe Generale na França. Essa nova plataforma atende a 9 milhões de clientes, com o objetivo de melhorar a satisfação e a lucratividade do cliente, oferecendo experiências bancárias personalizadas por meio de vários canais, incluindo interações digitais, remotas e presenciais e aproveitando a IA. Uma equipe exclusiva do data foi criada para unificar a governança e o uso do data em marketing, finanças e risco. O objetivo é priorizar os casos de uso de IA por valor, com uma meta de gerar 500 milhões de euros em valor até 2026.

“Nesse programa - Visão 2025 - projetamos um novo banco [...] no qual queremos nos dirigir aos clientes por meio de diferentes canais, e o objetivo do banco é permitir que o cliente escolha o canal que deseja usar.
E, é claro, a IA é fundamental para proporcionar satisfação ao cliente e lucratividade.”

Aurore Gaspar, diretora adjunta da rede francesa de bancos de varejo do Société Générale

A implantação da IA no Société Générale está organizada em torno da criação de valor e do aumento da produtividade comercial. A IA é usada para determinar as necessidades dos clientes e promover oportunidades relevantes por meio de vários canais, incluindo e-mail, notificações e gerentes de relacionamento. As jornadas digitais dos clientes são monitoradas para fornecer assistência oportuna e melhorar as conversões de vendas. Os casos de uso de IA do Societe Generale incluem a automação de aplicativos de crédito, o gerenciamento de processos de sucessão e a melhoria da pontuação de crédito. Esses aplicativos aumentam a eficiência operacional e reduzem os esforços manuais nas tarefas de back-office.

Enfatizando a necessidade de industrialização das soluções de IA para transformá-las em agentes de mudança, Gaspar observou os desafios de dimensionar os aplicativos de IA em grandes redes, como a do Société Générale, que emprega 20.000 gerentes de relacionamento. Ela mencionou a experimentação de ferramentas de IA para agilizar a recuperação de informações e melhorar a capacidade de resposta do atendimento ao cliente.

O Societe Generale prioriza dois casos de uso do GenAIs: melhorar a eficiência dos gerentes de relacionamento simplificando a busca de informações e aprimorando o atendimento ao cliente por meio de chatbots e callbots para lidar com grandes volumes de interações de forma eficiente.

A adoção da IA é essencial para que o Societe Generale transforme seu modelo de negócios. O foco está na implementação e utilização eficaz de soluções de IA para criar valor significativo e aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

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