Principales conclusiones de la ponencia de Aurore Gaspar, directora adjunta de la red francesa de banca minorista Société Générale, en la Cumbre Adopt AI by Artefact - 5 de junio de 2024

Sobre Aurore Gaspar: Aurore Gaspar desempeña un papel crucial en la transformación del modelo operativo y relacional de Société Générale para ofrecer la propuesta de valor más adecuada a sus clientes. Supervisa los departamentos de Banca Digital, Banca a Distancia, Open Banking, Data y AI, Pagos, Operaciones y Transformación. Cuenta con más de 20 años de experiencia dentro del grupo Société Générale, donde ha desarrollado un profundo conocimiento de las actividades de banca minorista, así como sólidas competencias en tecnología digital.

Integración digital y de IA en la banca minorista

La IA desempeña un papel fundamental en la mejora de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en la banca minorista. Aurore Gaspar destacó la evolución del sector en respuesta a la intensa competencia de los bancos tradicionales, los neobancos y los nuevos participantes en el sector de los pagos, así como a los estrictos requisitos normativos. El reto clave es industrializar las soluciones de IA para que sean transformadoras en el sector bancario. Además, existen estrictos requisitos normativos relacionados con el capital, el riesgo, data y ESG. Los clientes exigen ahora a los bancos más eficiencia, experiencia y opciones de inversión responsables.

Transformación a través del programa ‘Visión 2025

Société Générale lanzó el programa Visión 2025, que comenzó con la fusión de los bancos minoristas Credit du Nord y Société Générale en Francia. Esta nueva plataforma presta servicio a 9 millones de clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción y la rentabilidad de los clientes ofreciendo experiencias bancarias personalizadas a través de varios canales, incluidas las interacciones digitales, a distancia y presenciales, y aprovechando la IA. Se creó un equipo único de data para unificar la gobernanza y el uso de data a través del marketing, las finanzas y el riesgo. El objetivo es priorizar los casos de uso de la IA por valor, con el objetivo de generar 500 millones de euros en valor para 2026.

“En este programa - Visión 2025 - hemos diseñado un nuevo banco [...] en el que queremos dirigirnos a los clientes a través de diferentes canales, todo el propósito del banco es dejar que el cliente elija el canal que quiere utilizar.
Y, por supuesto, la IA es clave para ofrecer tanto satisfacción al cliente como rentabilidad”.”

Aurore Gaspar, directora adjunta de la red francesa de banca minorista de Société Générale

Mejora de la productividad comercial y de la interacción con los clientes

El despliegue de la IA en Société Générale se organiza en torno a la creación de valor y la mejora de la productividad comercial. La IA se utiliza para determinar las necesidades de los clientes e impulsar oportunidades relevantes a través de diversos canales, como el correo electrónico, las notificaciones y los gestores de relaciones. Los recorridos digitales de los clientes se supervisan para proporcionarles asistencia oportuna y mejorar las conversiones de ventas. Los casos de uso de la IA de Societe Generale incluyen la automatización de las solicitudes de crédito, la gestión de los procesos de sucesión y la mejora de la puntuación crediticia. Estas aplicaciones mejoran la eficiencia operativa y reducen los esfuerzos manuales en las tareas de back-office.

Industrialización de soluciones de IA

Haciendo hincapié en la necesidad de industrializar las soluciones de IA para transformarlas en elementos que cambien las reglas del juego, Gaspar señaló los retos de escalar las aplicaciones de IA a través de grandes redes como la de Société Générale, que emplea a 20.000 gestores de relaciones. Mencionó la experimentación con herramientas de IA para agilizar la recuperación de información y mejorar la capacidad de respuesta del servicio al cliente.

Societe Generale da prioridad dos casos de uso de GenAIs: mejorar la eficiencia de los gestores de relaciones agilizando la búsqueda de información, y mejorar la atención al cliente mediante chatbots y callbots para gestionar grandes volúmenes de interacciones de forma eficiente.

Iniciativas y retos futuros de la IA

La adopción de la IA es esencial para que Societe Generale transforme su modelo de negocio. La atención se centra en implementar y utilizar soluciones de IA de forma eficaz para crear un valor significativo y mejorar tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.