Conclusiones principales de la ponencia de Aurore Gaspar, subdirectora de la red de banca minorista francesa de Société Générale, en la AI Adopt AI organizada por Artefact 5 de junio de 2024

Acerca de Aurore Gaspar: Aurore Gaspar desempeña un papel fundamental en la transformación del modelo operativo y de relación de Société Générale, con el fin de ofrecer la propuesta de valor más adecuada a sus clientes. Supervisa los departamentos de Digital, Banca a Distancia, Banca Abierta, Data AI, Pagos, Operaciones y Transformación. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el grupo Société Générale, donde ha desarrollado un profundo conocimiento de las actividades de banca minorista, así como sólidas competencias en tecnología digital.

AI de la tecnología digital y AI en la banca minorista

AI un papel fundamental a la hora de mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en la banca minorista. Aurore Gaspar destacó la evolución del sector en respuesta a la intensa competencia de los bancos tradicionales, los neobancos y los nuevos operadores del sector de los pagos, así como a los estrictos requisitos normativos. El principal reto es industrializar AI para que supongan una transformación en el sector bancario. Además, existen estrictos requisitos normativos relacionados con el capital, el riesgo, data y los criterios ESG. Los clientes exigen ahora a los bancos más eficiencia, experiencia y opciones de inversión responsables.

Transformación a través del programa «Visión 2025»

Société Générale puso en marcha el programa «Vision 2025», que comenzó con la fusión de Credit du Nord y las divisiones de banca minorista de Société Générale en Francia. Esta nueva plataforma presta servicio a 9 millones de clientes y tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad, ofreciendo experiencias bancarias personalizadas a través de diversos canales —entre los que se incluyen las interacciones digitales, a distancia y presenciales— y aprovechando AI. Se creó data específico para unificar la gobernanza y el uso de data marketing, finanzas y riesgo. El objetivo es priorizar los casos AI en función de su valor, con el objetivo de generar 500 millones de euros en valor para 2026.

«En este programa —Visión 2025— hemos diseñado un nuevo banco […] en el que queremos atender a los clientes a través de diferentes canales; el objetivo principal del banco es permitir que el cliente elija el canal que desee utilizar.
Y, por supuesto, AI fundamental para garantizar tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad».

Aurore Gaspar, subdirectora de la red de banca minorista de Société Générale en Francia

Mejoras en la productividad comercial y la interacción con los clientes

La implementación de AI Société Générale se centra en la creación de valor y la mejora de la productividad comercial. AI utiliza para determinar las necesidades de los clientes y proponerles oportunidades relevantes a través de diversos canales, como el correo electrónico, las notificaciones y los gestores de relaciones. Se realiza un seguimiento de los recorridos digitales de los clientes para ofrecerles asistencia oportuna y mejorar las conversiones de ventas. Entre los casos AI en Société Générale se incluyen la automatización de las solicitudes de crédito, la gestión de los procesos de sucesión y la mejora de la puntuación crediticia. Estas aplicaciones mejoran la eficiencia operativa y reducen el trabajo manual en las tareas administrativas.

Industrialización de AI

Al destacar la necesidad de industrializar AI para que se conviertan en factores decisivos, Gaspar señaló los retos que plantea la ampliación AI en redes de gran envergadura como la de Société Générale, que cuenta con 20 000 gestores de relaciones. Mencionó que se están probando AI de AI para agilizar la recuperación de información y mejorar la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente.

Société Générale da prioridad a dos casos de uso de la IA generativa: mejorar la eficiencia de los gestores de relaciones mediante la optimización de la búsqueda de información, y mejorar la atención al cliente a través de chatbots y callbots para gestionar de forma eficiente grandes volúmenes de interacciones.

AI y retos futuros en materia de AI

AI es fundamental para que Société Générale transforme su modelo de negocio. El objetivo es implementar y utilizar AI de manera eficaz para generar un valor significativo y mejorar tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.