Aurore Gaspar, plaatsvervangend hoofd van het Franse retailbanknetwerk van SOCIETE GENERALE op de Adopt AI Summit - AI voor financiën in retailbankieren

AI speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie in retailbanking. Aurore Gaspar benadrukte de evolutie van de sector als reactie op de hevige concurrentie van traditionele banken, neo-banken en nieuwkomers in de betalingssector, evenals de strenge wettelijke vereisten. De belangrijkste uitdaging is het industrialiseren van AI-oplossingen om ze transformatief te maken in de banksector. Daarnaast zijn er strenge wettelijke vereisten met betrekking tot kapitaal, risico, data en ESG. Klanten eisen nu meer efficiëntie, expertise en verantwoorde beleggingsopties van banken.

Société Générale lanceerde het Vision 2025-programma, te beginnen met de fusie van Credit du Nord en de retailbanken van Société Générale in Frankrijk. Dit nieuwe platform bedient 9 miljoen klanten en wil de klanttevredenheid en winstgevendheid verbeteren door gepersonaliseerde bankervaringen aan te bieden via verschillende kanalen, waaronder digitale, externe en persoonlijke interacties en door gebruik te maken van AI. Er is een uniek data-team opgericht om de governance en het gebruik van data over marketing, financiën en risico's heen te verenigen. Het doel is om prioriteit te geven aan AI-gebruiksgevallen op basis van waarde, met als doel om tegen 2026 500 miljoen euro aan waarde te genereren.

“In dit programma - Visie 2025 - hebben we een nieuwe bank ontworpen [...] waarbij we klanten via verschillende kanalen willen aanspreken; het hele doel van de bank is om de klant het kanaal te laten kiezen dat hij wil gebruiken.
En natuurlijk is AI de sleutel tot zowel klanttevredenheid als winstgevendheid.”

Aurore Gaspar, adjunct-hoofd van het Franse retailbanknetwerk van Société Générale

De inzet van AI bij Société Générale is georganiseerd rond het creëren van waarde en het verbeteren van de commerciële productiviteit. AI wordt gebruikt om de behoeften van klanten te bepalen en relevante kansen te pushen via verschillende kanalen, waaronder e-mail, meldingen en relatiebeheerders. Digitale reizen van klanten worden gemonitord om tijdige hulp te bieden en verkoopconversies te verbeteren. De AI-gebruiksgevallen van Société Générale omvatten het automatiseren van kredietaanvragen, het beheren van opvolgingsprocessen en het verbeteren van kredietscores. Deze toepassingen verbeteren de operationele efficiëntie en verminderen handmatige inspanningen in back-office taken.

Gaspar benadrukte dat AI-oplossingen geïndustrialiseerd moeten worden om ze te veranderen in gamechangers en wees op de uitdagingen van het schalen van AI-toepassingen in grote netwerken zoals dat van Société Générale, die 20.000 relatiebeheerders in dienst heeft. Ze noemde het experimenteren met AI-tools om informatie sneller op te zoeken en de reactiesnelheid van de klantenservice te verbeteren.

Société Générale geeft prioriteit aan twee GenAI-gebruikscasess: het verbeteren van de efficiëntie van relatiebeheerders door het zoeken naar informatie te stroomlijnen, en het verbeteren van de klantenservice door middel van chatbots en callbots om grote hoeveelheden interacties efficiënt af te handelen.

Toepassing van AI is essentieel voor Société Générale om haar bedrijfsmodel te transformeren. De focus ligt op het implementeren en effectief gebruiken van AI-oplossingen om aanzienlijke waarde te creëren en zowel de klanttevredenheid als de operationele efficiëntie te verbeteren.

Bezoek adoptai.artefact.com