法国兴业银行法国零售银行网络副主管奥罗尔·加斯帕尔Artefact 主办的Adopt AI ”上的主题演讲要点Artefact 2024年6月5日

关于奥罗尔·加斯帕尔：奥罗尔·加斯帕尔在转型法国兴业银行的运营及客户关系模式方面发挥着关键作用，旨在为客户提供最合适的价值主张。 她负责监督数字银行、远程银行、开放银行、数据与人工智能、支付、运营及转型等部门。她在法国兴业银行集团拥有超过20年的从业经验，在此期间不仅对零售银行业务形成了全面的了解，还掌握了扎实的数字技术技能。

零售银行业中的数字化与人工智能融合

人工智能在提升零售银行业客户满意度和运营效率方面发挥着关键作用。奥罗尔·加斯帕（Aurore Gaspar）强调，面对传统银行、新锐银行以及支付领域新进入者的激烈竞争，以及严格的监管要求，该行业正在不断演变。 当前的核心挑战在于将人工智能解决方案实现产业化，使其在银行业产生变革性影响。此外，在资本、风险、数据及ESG（环境、社会和治理）方面也存在严格的监管要求。如今，客户要求银行提供更高效的服务、更专业的知识以及更负责任的投资选择。

通过“2025愿景”计划实现转型

法国兴业银行启动了“2025愿景”计划，首先完成了法国北方信贷银行与法国兴业银行法国零售银行部门的合并。这一新平台服务于900万客户，旨在通过数字、远程及面对面互动等多种渠道，并借助人工智能技术提供个性化银行服务，从而提升客户满意度和盈利能力。 该行组建了一支专门的数据团队，旨在统一营销、财务和风险部门的数据治理与使用。其目标是根据价值对人工智能应用场景进行优先排序，力争到2026年创造5亿欧元的价值。

“在这个名为‘2025愿景’的计划中，我们设计了一家全新的银行[…]，旨在通过多种渠道服务客户，该银行的宗旨就是让客户自由选择自己希望使用的渠道。
当然，人工智能是实现客户满意度与盈利能力双赢的关键。”

奥罗尔·加斯帕尔，法国兴业银行法国零售银行网络副主管

提升商业生产力和客户互动

法国兴业银行在人工智能（AI）的应用围绕创造价值和提升商业生产力展开。该行利用人工智能识别客户需求，并通过电子邮件、推送通知及客户经理等多种渠道推送相关商机。通过监控客户的数字化旅程，银行能够提供及时协助并提升销售转化率。法国兴业银行的人工智能应用案例包括自动化处理信贷申请、管理客户传承流程以及优化信用评分。这些应用不仅提升了运营效率，还减少了后台任务中的人工操作。

人工智能解决方案的产业化

加斯帕强调，必须推动人工智能解决方案的产业化，使其成为改变游戏规则的力量。她指出，在像法国兴业银行这样拥有2万名客户经理的大型网络中，将人工智能应用进行规模化部署面临诸多挑战。她提到，公司正在尝试使用人工智能工具来加快信息检索速度，并提升客户服务的响应效率。

法国兴业银行重点关注两个生成式人工智能的应用场景：通过简化信息检索流程来提升客户经理的工作效率，以及借助聊天机器人和呼叫机器人高效处理海量交互，从而提升客户服务质量。

未来的人工智能举措与挑战

对于法国兴业银行而言，采用人工智能对其业务模式的转型至关重要。重点在于有效实施和运用人工智能解决方案，以创造显著价值，并同时提升客户满意度和运营效率。