Aurore Gaspar, directrice adjointe du réseau français de banque de détail de la SOCIETE GENERALE au Adopt AI Summit - L'IA au service de la finance dans la banque de détail.

L'IA joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle dans la banque de détail. Aurore Gaspar a souligné l'évolution du secteur en réponse à la concurrence intense des banques traditionnelles, des néo-banques et des nouveaux entrants dans le secteur des paiements, ainsi qu'aux exigences réglementaires strictes. Le principal défi consiste à industrialiser les solutions d'IA afin de les transformer dans le secteur bancaire. En outre, il existe des exigences réglementaires strictes liées au capital, au risque, au data et à l'ESG. Les clients exigent désormais des banques plus d'efficacité, d'expertise et d'options d'investissement responsable.

Société Générale a lancé le programme Vision 2025, en commençant par la fusion du Crédit du Nord et des banques de détail de Société Générale en France. Cette nouvelle plateforme sert 9 millions de clients et vise à améliorer la satisfaction et la rentabilité des clients en offrant des expériences bancaires personnalisées à travers différents canaux, y compris les interactions numériques, à distance et en face-à-face, et en tirant parti de l'IA. Une équipe data unique a été créée pour unifier la gouvernance et l'utilisation de data à travers le marketing, la finance et le risque. L'objectif est de hiérarchiser les cas d'utilisation de l'IA en fonction de leur valeur, afin de générer une valeur de 500 millions d'euros d'ici 2026.

“Dans ce programme - Vision 2025 - nous avons conçu une nouvelle banque [...] où nous voulons nous adresser aux clients par différents canaux, l'objectif de la banque étant de permettre au client de choisir le canal qu'il souhaite utiliser.
Et bien sûr, l'IA est essentielle pour satisfaire les clients et assurer la rentabilité.”

Aurore Gaspar, directrice adjointe du réseau français de banque de détail de la Société Générale

Le déploiement de l'IA à la Société Générale est organisé autour de la création de valeur et de l'amélioration de la productivité commerciale. L'IA est utilisée pour déterminer les besoins des clients et pousser des opportunités pertinentes par le biais de différents canaux, notamment les courriels, les notifications et les chargés de clientèle. Les parcours numériques des clients sont suivis afin de fournir une assistance en temps opportun et d'améliorer les conversions de vente. Les cas d'utilisation de l'IA par Société Générale comprennent l'automatisation des demandes de crédit, la gestion des processus de succession et l'amélioration de l'évaluation du crédit. Ces applications améliorent l'efficacité opérationnelle et réduisent les efforts manuels dans les tâches de back-office.

Soulignant la nécessité d'industrialiser les solutions d'IA afin de les transformer, Mme Gaspar a souligné les défis que représente l'extension des applications d'IA à de grands réseaux comme celui de la Société Générale, qui emploie 20 000 chargés de clientèle. Elle a mentionné l'expérimentation d'outils d'IA pour accélérer la recherche d'informations et améliorer la réactivité du service client.

Société Générale donne la priorité deux cas d'utilisation de GenAILes services d'assistance à la clientèle sont également très importants : ils améliorent l'efficacité des gestionnaires de relations en rationalisant la recherche d'informations et en améliorant le service à la clientèle grâce à des chatbots et des callbots qui permettent de gérer efficacement de grands volumes d'interactions.

L'adoption de l'IA est essentielle pour que Société Générale transforme son modèle économique. L'accent est mis sur la mise en œuvre et l'utilisation efficace des solutions d'IA afin de créer une valeur significative et d'améliorer à la fois la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.

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