Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Keynote von Aurore Gaspar, stellvertretende Leiterin des französischen Privatkundengeschäfts der Société Générale auf dem Adopt AI Summit von Artefact - 5. Juni 2024

Über Aurore Gaspar: Aurore Gaspar spielt eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung des Betriebs- und Beziehungsmodells der Société Générale, um ihren Kunden das bestmögliche Angebot zu machen. Sie beaufsichtigt die Abteilungen Digital, Distance Banking, Open Banking, Data und AI, Payments, Operations und Transformation. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung innerhalb der Société Générale-Gruppe, wo sie sich ein umfassendes Wissen über das Privatkundengeschäft sowie solide Kenntnisse im Bereich der digitalen Technologie angeeignet hat.

Digitale und KI-Integration im Privatkundengeschäft

KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz im Privatkundengeschäft. Aurore Gaspar hob die Entwicklung der Branche als Reaktion auf den intensiven Wettbewerb mit traditionellen Banken, Neo-Banken und neuen Marktteilnehmern im Zahlungsverkehrssektor sowie auf die strengen regulatorischen Anforderungen hervor. Die größte Herausforderung ist die Industrialisierung von KI-Lösungen, damit sie den Bankensektor transformieren können. Darüber hinaus gibt es strenge regulatorische Anforderungen in Bezug auf Kapital, Risiko, data und ESG. Die Kunden verlangen von den Banken mehr Effizienz, Expertise und verantwortungsvolle Anlagemöglichkeiten.

Transformation durch das Programm ‘Vision 2025’

Die Société Générale hat das Programm Vision 2025 ins Leben gerufen, das mit der Fusion der Privatkundenbanken von Credit du Nord und Societe Generale in Frankreich beginnt. Diese neue Plattform betreut 9 Millionen Kunden und zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit und die Rentabilität zu verbessern, indem sie personalisierte Bankerlebnisse über verschiedene Kanäle anbietet, darunter digitale, Fern- und persönliche Interaktionen und die Nutzung von KI. Es wurde ein eigenes data-Team gegründet, um die Verwaltung und Nutzung von data in den Bereichen Marketing, Finanzen und Risiko zu vereinheitlichen. Ziel ist es, die KI-Anwendungsfälle nach ihrem Wert zu priorisieren und bis 2026 einen Wert von 500 Millionen Euro zu generieren.

“In diesem Programm - Vision 2025 - haben wir eine neue Bank entworfen [...], in der wir die Kunden über verschiedene Kanäle ansprechen wollen. Der ganze Zweck der Bank besteht darin, den Kunden den Kanal wählen zu lassen, den er nutzen möchte.
Und natürlich ist KI der Schlüssel, um sowohl Kundenzufriedenheit als auch Rentabilität zu erreichen.”

Aurore Gaspar, Stellvertretende Leiterin des französischen Retail-Bankennetzes der Société Générale

Verbesserung der kommerziellen Produktivität und der Kundeninteraktion

Der Einsatz von KI bei der Société Générale ist darauf ausgerichtet, Werte zu schaffen und die geschäftliche Produktivität zu steigern. KI wird eingesetzt, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln und über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Benachrichtigungen und Kundenbetreuer auf relevante Möglichkeiten hinzuweisen. Die digitale Reise der Kunden wird überwacht, um ihnen rechtzeitig zu helfen und die Verkaufszahlen zu verbessern. Zu den Anwendungsfällen von KI bei Societe Generale gehören die Automatisierung von Kreditanträgen, die Verwaltung von Nachfolgeprozessen und die Verbesserung der Kreditwürdigkeitsprüfung. Diese Anwendungen steigern die betriebliche Effizienz und verringern den manuellen Aufwand für Back-Office-Aufgaben.

Industrialisierung von KI-Lösungen

Gaspar betonte die Notwendigkeit der Industrialisierung von KI-Lösungen, um sie zu einem entscheidenden Faktor zu machen, und verwies auf die Herausforderungen bei der Skalierung von KI-Anwendungen in großen Netzwerken wie dem der Société Générale, die 20.000 Kundenbetreuer beschäftigt. Sie erwähnte, dass sie mit KI-Tools experimentiert, um die Informationsbeschaffung zu beschleunigen und die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes zu verbessern.

Societe Generale priorisiert zwei GenAI Anwendungsfälles: Verbesserung der Effizienz von Kundenbetreuern durch Optimierung der Informationssuche und Verbesserung der Kundenbetreuung durch Chatbots und Callbots zur effizienten Bearbeitung großer Mengen von Interaktionen.

Künftige KI-Initiativen und Herausforderungen

Die Einführung von KI ist für die Societe Generale unerlässlich, um ihr Geschäftsmodell zu transformieren. Der Schwerpunkt liegt auf der effektiven Implementierung und Nutzung von KI-Lösungen, um einen erheblichen Mehrwert zu schaffen und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz zu steigern.