NOTÍCIAS / CONSULTORIA DE DADOS
24 de novembro de 2020
Em outubro deste ano, a Artefact organizou um webinar com a HomeServe, empresa de seguros residenciais, para discutir como a análise de discurso está ajudando a empresa a melhorar a experiência do cliente e a impulsionar o desempenho dos negócios. Nestes trechos, Mickael Loreau, Diretor de Inovação e Produtos da HomeServe, conversa com Matthieu Myszak, Diretor de Consultoria da Artefact Data, e Hanan Ouazan, Diretor - VP de Ciência da Data, sobre o progresso que fizeram até agora.
Quando uma caldeira quebra ou uma cozinha inunda, os clientes da HomeServe contam com a ajuda que está a apenas um telefonema de distância. “É o que chamamos de ‘o momento da verdade’”, diz Mickael Loreau, Diretor de Inovação e Produtos da HomeServe, “porque ele realmente mostra o valor do contrato de assistência domiciliar... Nós os tranquilizamos, diagnosticamos o problema e acionamos um operador de nossas centrais de atendimento internas.”
Líder mundial em serviços de seguro residencial, com 8 milhões de clientes e mais de um bilhão em receita, as centrais de atendimento da HomeServe na França lidam com 170.000 intervenções de clientes por ano, ou seja, uma a cada três minutos.
Como esse tipo de tráfego pode sobrecarregar qualquer central de atendimento, a HomeServe se perguntou: “Como podemos usar a análise de fala e a IA para melhorar a eficiência e o atendimento ao cliente? Como podemos entender melhor nossos clientes e melhorar sua experiência telefônica?”
O que trouxemos para a mesa
“Quando a HomeServe escolheu a Artefact como parceira, sabíamos que eles já haviam desenvolvido um chatbot e estavam trabalhando com o Google Assistant e a Amazon Alexa, mas tínhamos muitas ideias para levar as coisas adiante”, explica Hanan Ouazan, Diretor - Data Science VP, na Artefact.
“Nossa primeira atitude foi ajudar a orientá-los para uma estratégia de ‘fazer’ em vez de ‘comprar’, pois sabíamos que somente um ativo proprietário poderia atender a todos os seus objetivos - não porque gostemos de soluções técnicas complexas, mas porque, para ser eficaz, uma solução precisa ser adaptada à organização e combinar tecnologia e habilidades”.
Mas como poderíamos demonstrar o valor comercial de um ativo proprietário que ainda não estávamos prontos para construir? As partes interessadas precisavam de uma prova de conceito...
“Tínhamos que mostrar que a análise de fala era uma tecnologia madura o suficiente para criar valor comercial, e tínhamos que fazer isso em questão de semanas”, explica Mickael. “Adotamos uma filosofia de trabalho de otimização do tempo de lançamento no mercado, o que significa que, embora não estejamos prontos para construir toda a arquitetura agora, já estamos construindo componentes principais de longo prazo, como os algoritmos que usaremos quando industrializarmos a solução”.
Como o tempo era curto, o Artefact formou uma força-tarefa multidisciplinar que se reuniu todos os dias para analisar dois casos de uso durante quatro semanas. O objetivo era obter um MVP (ou seja, um produto mínimo viável capaz de nos ajudar a receber rapidamente o feedback do usuário para iterar e aprimorar o produto). e conquistar o amor de nossos acionistas).
O que isso significa para a HomeServe
Tanto para o Artefact quanto para o HomeServe, o estudo de caso Os resultados provaram que a análise de discurso é uma tecnologia madura. “É claro que ela não é mágica e ainda precisa da contribuição humana, mas está pronta para criar valor para nossos negócios”, comentou Mickael.
“Há outros insights imediatamente acionáveis que a HomeServe obteve em nosso workshop de quatro semanas e que podem ser usados para melhorar não apenas a eficiência do call center e a satisfação do cliente, mas também o sucesso dos agentes do call center - e o atendimento”, acrescentou Hanan.
Hoje, quando os clientes ligam com emergências de encanamento, aquecimento ou eletricidade, a HomeServe está em uma posição melhor do que nunca para ajudá-los mais rápido do que nunca. E tudo isso aconteceu durante a quarentena: “Estávamos todos trabalhando em casa e foi a primeira colaboração entre nossas empresas; foi particularmente desafiador ser eficiente no contexto da Covid-19”, disse o senhor. Matthieu Myszak, Data Diretor de Consultoria, Artefact.
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Saiba mais sobre como a Artefact está usando a análise de fala para ajudar a HomeServe a aumentar a satisfação do cliente.
