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2020 年 11 月 24 日
今年10月，Artefact与家庭保险公司HomeServe共同举办了一次网络研讨会，讨论语音分析如何帮助该公司改善客户体验并提高业务绩效。在这些摘录中，HomeServe 的创新和产品总监 Mickael Loreau 与 Artefact Data 咨询总监 Matthieu Myszak 和 Data 科学副总裁总监 Hanan Ouazan 谈论了他们目前取得的进展。.
当锅炉坏了或厨房淹水时，HomeServe 的客户只需一个电话就能得到帮助。. “HomeServe 创新与产品总监 Mickael Loreau 说：‘这就是我们所说的'关键时刻’”，“因为它真正体现了家庭援助合同的价值......我们安抚他们的情绪，诊断问题，并从内部呼叫中心调派一名处理人员”。”
HomeServe 是全球领先的家庭保险服务公司，拥有 800 万客户和超过 10 亿的收入，仅法国的 HomeServe 呼叫中心每年就处理 170,00 次客户干预，即每三分钟就有一次。.
因为这种话务量可能会让任何呼叫中心不堪重负，HomeServe 想知道：“我们如何利用语音分析和人工智能来提高效率和客户服务？我们如何才能更好地了解客户并改善他们的电话体验？”
我们的成果
“当 HomeServe 选择 Artefact 作为合作伙伴时，我们知道他们已经开发了一个聊天机器人，并正在与谷歌助手和亚马逊 Alexa 合作，但我们有很多进一步发展的想法，”Artefact 总监 - Data 科学副总裁 Hanan Ouazan 解释说。.
“我们的第一项行动是帮助他们转向'制造'而非'购买'战略，因为我们知道只有专有资产才能满足他们的所有目标--这并不是因为我们喜欢复杂的技术解决方案，而是因为要想取得成效，解决方案就必须为组织量身定制，并将技术与技能相结合‘。.
但是，我们如何才能证明我们尚未准备好构建的专有资产的商业价值呢？利益相关者需要一个概念验证...
“Mickael 解释说：”我们必须证明，语音分析技术已经成熟到足以创造商业价值的程度，而且我们必须在几周内完成这项工作。“我们采用了优化上市时间的工作理念，也就是说，尽管我们现在还没有准备好构建整个架构，但我们已经在构建长期的核心组件，例如我们将解决方案产业化时使用的算法。.
由于时间紧迫，Artefact 组建了一个多学科工作组，每天开会分析两个使用案例，历时四周。我们的目标是获得一个 MVP（意为最小可行产品，能够帮助我们快速获得用户反馈，以便迭代和改进产品）。 和 赢得利益相关者的喜爱）。.
这对 HomeServe 意味着什么
对于 Artefact 和 HomeServe 来说，"...... 案例研究 结果证明，语音分析是一项成熟的技术。“当然，它并不神奇，仍然需要人工输入，但它已经准备好为我们的业务创造价值，”Mickael 评论道。.
“哈南补充说：”HomeServe 还从我们为期四周的研讨会中获得了其他可立即付诸实施的见解，这些见解不仅可用于提高呼叫中心的效率和客户满意度，还可用于提高呼叫中心座席的成功率和完成率。.
如今，当客户致电咨询管道、供暖或电气方面的紧急情况时，HomeServe 比以往任何时候都能更快地为他们提供帮助。. 而这一切都发生在隔离期间：“我们都在家里工作，这是我们两家公司之间的首次合作；在 Covid-19 的背景下，提高工作效率尤其具有挑战性。 马蒂厄-米扎克, Data 咨询总监，Artefact。.
观看网络研讨会
进一步了解 Artefact 如何利用语音分析技术帮助 HomeServe 提高客户满意度。.
