NIEUWS / GEGEVENS RAADPLEGEN
24 november 2020
In oktober organiseerde Artefact een webinar met woningverzekeraar HomeServe om te bespreken hoe spraakanalyse het bedrijf helpt om de klantervaring te verbeteren en de bedrijfsprestaties te verhogen. In deze fragmenten praat Mickael Loreau, Innovation and Products Director bij HomeServe, met Artefact Data Consulting Director Matthieu Myszak en Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, over de vooruitgang die ze tot nu toe hebben geboekt.
Als er een boiler kapot gaat of een keuken overstroomt, rekenen HomeServe-klanten erop dat ze slechts één telefoontje van u verwijderd zijn. “Het is wat wij ‘het moment van de waarheid’ noemen”, zegt Mickael Loreau, Innovation and Products Director bij HomeServe, “omdat het echt de waarde van het thuiszorgcontract laat zien... Wij stellen hen gerust, stellen een diagnose van het probleem en zetten een handelaar in vanuit onze interne callcenters.”
De callcenters van HomeServe, wereldleider op het gebied van woonverzekeringsdiensten, met 8 miljoen klanten en meer dan een miljard aan inkomsten, verwerken alleen al in Frankrijk 170.00 klantinterventies per jaar - dat is elke drie minuten één.
Omdat dat soort verkeer elk callcenter kan overweldigen, vroeg HomeServe zich af: “Hoe kunnen we spraakanalyse en AI gebruiken om de efficiëntie en klantenservice te verbeteren? Hoe kunnen we onze klanten beter begrijpen en hun telefoonervaring verbeteren?”
Wat we ter tafel brachten
“Toen HomeServe Artefact als partner koos, wisten we dat ze al een chatbot hadden ontwikkeld en met Google Assistant en Amazon Alexa werkten, maar we hadden veel ideeën om verder te gaan,” legt Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, bij Artefact uit.
“Niet omdat we verliefd zijn op complexe technische oplossingen, maar omdat een oplossing, om effectief te zijn, op maat gemaakt moet zijn voor de organisatie en technologie en vaardigheden moet combineren‘.
Maar hoe konden we de zakelijke waarde aantonen van een bedrijfsmiddel dat we nog niet klaar waren om te bouwen? De belanghebbenden hadden een proof of concept nodig...
“We moesten laten zien dat speech analytics een technologie was die volwassen genoeg was om bedrijfswaarde te creëren, en we moesten dat binnen een paar weken doen,” legt Mickael uit. “We hanteerden een werkfilosofie van het optimaliseren van de time-to-market, wat betekent dat we, ook al zijn we nu nog niet klaar om de hele architectuur te bouwen, al bezig zijn met het bouwen van kerncomponenten voor de lange termijn, zoals algoritmen die we zullen gebruiken wanneer we de oplossing industrialiseren”.
Omdat er weinig tijd was, stelde Artefact een multidisciplinaire werkgroep samen die elke dag bijeenkwam om gedurende vier weken twee use cases te analyseren. Het doel was om een MVP (minimum viable product) te maken waarmee we snel feedback van gebruikers konden krijgen om het product te itereren en te verbeteren. en de liefde van onze stakeholders winnen).
Wat dit betekent voor HomeServe
Voor zowel Artefact als HomeServe is de casestudy De resultaten bewezen dat spraakanalyse een volwassen technologie is. “Natuurlijk is het niet magisch en heeft het nog steeds menselijke input nodig, maar het is klaar om waarde te creëren voor ons bedrijf,” merkte Mickael op.
“Er zijn nog andere, direct bruikbare inzichten die HomeServe tijdens onze vier weken durende workshop heeft opgedaan en die gebruikt kunnen worden om niet alleen de efficiëntie van het callcenter en de klanttevredenheid te verbeteren, maar ook het succes van de callcenteragent - en de vervulling,” voegt Hanan toe.
Vandaag de dag, wanneer klanten bellen met loodgieters-, verwarmings- of elektrische noodgevallen, is HomeServe in een betere positie dan ooit om hen sneller dan ooit te helpen. En dit alles gebeurde tijdens de quarantaine: “We werkten allemaal vanuit huis en het was de eerste samenwerking tussen onze bedrijven; het was een bijzondere uitdaging om efficiënt te zijn in de context van Covid-19”, aldus Matthieu Myszak, Data Raadgevend directeur, Artefact.
BEKIJK DE WEBINAR -
Lees meer over hoe Artefact spraakanalyse gebruikt om HomeServe te helpen de klanttevredenheid te verbeteren.
