NOTICIAS / CONSULTORÍA DE DATOS
24 de noviembre de 2020
El pasado mes de octubre, Artefact organizó un seminario web con la compañía de seguros del hogar HomeServe para hablar de cómo el análisis de voz está ayudando a la empresa a mejorar la experiencia de sus clientes e impulsar el rendimiento de su negocio. En estos extractos, Mickael Loreau, Director de Innovación y Productos de HomeServe, charla con Matthieu Myszak, Director de Consultoría de Artefact Data, y Hanan Ouazan, Director - VP Científico de Data, sobre los progresos que han realizado hasta la fecha.
Cuando se rompe una caldera o se inunda una cocina, los clientes de HomeServe cuentan con que la ayuda está a sólo una llamada de distancia. “Es lo que llamamos ‘el momento de la verdad’”, dice Mickael Loreau, Director de Innovación y Productos de HomeServe, “porque demuestra realmente el valor del contrato de asistencia a domicilio... Les tranquilizamos, diagnosticamos el problema y desplegamos un operador de nuestros centros de llamadas internos.”
Líder mundial en servicios de seguros de hogar, con 8 millones de clientes y más de mil millones de ingresos, los centros de llamadas de HomeServe sólo en Francia gestionan 170.00 intervenciones de clientes al año, es decir, una cada tres minutos.
Dado que ese tipo de tráfico puede abrumar a cualquier centro de llamadas, HomeServe se preguntó: “¿Cómo podemos utilizar el análisis de voz y a IA para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente? ¿Cómo podemos comprender mejor a nuestros clientes y mejorar su experiencia telefónica?”
Lo que aportamos
“Cuando HomeServe eligió a Artefact como su socio, sabíamos que ya habían desarrollado un chatbot y que estaban trabajando con Google Assistant y Amazon Alexa, pero teníamos muchas ideas para llevar las cosas más lejos”, explica Hanan Ouazan, Director - VP Científico de Data.
“Nuestro primer paso fue ayudarles a orientarse hacia una estrategia de ‘fabricar’ en lugar de ‘comprar’, ya que sabíamos que sólo un activo propio podía cumplir todos sus objetivos; no porque seamos unos enamorados de las soluciones técnicas complejas, sino porque para ser eficaz, una solución debe adaptarse a la organización y combinar tecnología y competencias”.
Pero, ¿cómo podíamos demostrar el valor empresarial de un activo propio que aún no estábamos listos para construir? Los interesados necesitaban una prueba de concepto...
“Teníamos que demostrar que el análisis del habla era una tecnología lo suficientemente madura como para crear valor empresarial, y teníamos que hacerlo en cuestión de semanas”, explica Mickael. “Adoptamos una filosofía de trabajo de optimización del tiempo de comercialización, lo que significa que, aunque ahora no estemos listos para construir toda la arquitectura, ya estamos construyendo componentes básicos a largo plazo, como los algoritmos que utilizaremos cuando industrialicemos la solución”.
Como el tiempo apremiaba, Artefact formó un grupo de trabajo multidisciplinar que se reunió todos los días para analizar dos casos de uso a lo largo de cuatro semanas. El objetivo era obtener un MVP (es decir, un producto mínimo viable capaz de ayudarnos a recibir rápidamente los comentarios de los usuarios para iterar y mejorar el producto -. y ganarnos el amor de nuestros interlocutores).
Qué significa esto para HomeServe
Tanto para el Artefact como para el HomeServe, el estudio de caso Los resultados demostraron que el análisis del habla es una tecnología madura. “Por supuesto, no es mágica y sigue necesitando la intervención humana, pero está preparada para crear valor para nuestro negocio”, comentó Mickael.
“Hay otros conocimientos, inmediatamente procesables, que HomeServe obtuvo de nuestro taller de cuatro semanas y que pueden utilizarse para mejorar no sólo la eficacia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente, sino también el éxito -y el cumplimiento- de los agentes del centro de llamadas”, añadió Hanan.
Hoy en día, cuando los clientes llaman con emergencias de fontanería, calefacción o electricidad, HomeServe está en mejor posición que nunca para ayudarles más rápido que nunca. Y todo esto ocurrió durante la cuarentena: “Todos trabajábamos desde casa y era la primera colaboración entre nuestras empresas; era especialmente difícil ser eficiente en el contexto de Covid-19”, dijo Matthieu Myszak, Data Director consultor, Artefact.
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Obtenga más información sobre cómo Artefact utiliza el análisis de voz para ayudar a HomeServe a mejorar la satisfacción del cliente.
