NACHRICHTEN / DATENBERATUNG
24. November 2020
Im Oktober dieses Jahres veranstaltete Artefact ein Webinar mit dem Hausversicherer HomeServe, um zu erörtern, wie das Unternehmen mit Hilfe von Sprachanalysen sein Kundenerlebnis verbessern und die Unternehmensleistung steigern kann. In diesen Auszügen plaudert Mickael Loreau, Innovation and Products Director bei HomeServe, mit Artefact Data Consulting Director Matthieu Myszak und Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, über die Fortschritte, die sie bisher gemacht haben.
Wenn ein Boiler kaputt geht oder eine Küche überschwemmt wird, können sich HomeServe-Kunden darauf verlassen, dass Hilfe nur einen Telefonanruf entfernt ist. “Wir nennen das den ‘Moment der Wahrheit’”, sagt Mickael Loreau, Direktor für Innovation und Produkte bei HomeServe, “denn hier zeigt sich wirklich der Wert des Heimhilfevertrags... Wir beruhigen sie, diagnostizieren das Problem und schicken einen Händler aus unseren eigenen Callcentern.”
Als weltweit führender Anbieter von Hausratversicherungen mit 8 Millionen Kunden und einem Umsatz von über einer Milliarde bearbeiten die Callcenter von HomeServe allein in Frankreich 170.00 Kundeninterventionen pro Jahr - das ist eine alle drei Minuten.
Da diese Art von Datenverkehr jedes Callcenter überfordern kann, fragte sich HomeServe: “Wie können wir mithilfe von Sprachanalysen und KI die Effizienz und den Kundenservice verbessern? Wie können wir unsere Kunden besser verstehen und ihr Telefonerlebnis verbessern?”
Was wir auf den Tisch gebracht haben
“Als HomeServe sich für Artefact als Partner entschied, wussten wir, dass sie bereits einen Chatbot entwickelt hatten und mit Google Assistant und Amazon Alexa arbeiteten, aber wir hatten viele Ideen, wie wir die Dinge weiter vorantreiben konnten”, erklärt Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, bei Artefact.
“Wir wussten, dass nur eine proprietäre Lösung all ihre Ziele erfüllen konnte. Nicht, weil wir komplexe technische Lösungen lieben, sondern weil eine Lösung auf das Unternehmen zugeschnitten sein und Technologie und Fähigkeiten kombinieren muss, um effektiv zu sein.
Aber wie konnten wir den geschäftlichen Nutzen eines proprietären Assets demonstrieren, das wir noch nicht bereit waren zu entwickeln? Die Beteiligten brauchten einen Konzeptnachweis...
“Wir mussten zeigen, dass die Sprachanalyse eine Technologie ist, die ausgereift genug ist, um einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen, und wir mussten das in wenigen Wochen schaffen”, erklärt Mickael. “Das bedeutet, dass wir zwar noch nicht bereit sind, die gesamte Architektur zu bauen, aber schon jetzt langfristige Kernkomponenten entwickeln, wie z. B. die Algorithmen, die wir bei der Industrialisierung der Lösung verwenden werden.
Da die Zeit knapp war, bildete Artefact eine multidisziplinäre Arbeitsgruppe, die sich jeden Tag traf, um vier Wochen lang zwei Anwendungsfälle zu analysieren. Ziel war es, ein MVP zu entwickeln (d.h. ein Minimum Viable Product, das uns hilft, schnelles Benutzerfeedback zu erhalten, um das Produkt zu iterieren und zu verbessern). und die Liebe unserer Stakeholder zu gewinnen).
Was dies für HomeServe bedeutet
Sowohl für Artefact als auch für HomeServe ist der Fallstudie Die Ergebnisse beweisen, dass die Sprachanalyse eine ausgereifte Technologie ist. “Natürlich ist sie nicht magisch und benötigt immer noch menschlichen Input, aber sie ist bereit, Mehrwert für unser Geschäft zu schaffen”, kommentiert Mickael.
“Es gibt noch weitere, sofort umsetzbare Erkenntnisse, die HomeServe aus unserem vierwöchigen Workshop gewonnen hat und die nicht nur die Effizienz des Call Centers und die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch den Erfolg der Call Center-Agenten - und die Kundenzufriedenheit”, fügt Hanan hinzu.
Wenn Kunden heute wegen eines Klempner-, Heizungs- oder Stromnotfalls anrufen, ist HomeServe besser denn je in der Lage, ihnen schnell zu helfen. Und das alles geschah während der Quarantäne: “Wir haben alle von zu Hause aus gearbeitet und es war die erste Zusammenarbeit zwischen unseren Unternehmen. Es war eine besondere Herausforderung, im Rahmen von Covid-19 effizient zu sein”, sagte Matthieu Myszak, Data Beratungsdirektor, Artefact.
DAS WEBINAR ANSEHEN -
Erfahren Sie mehr darüber, wie Artefact mit Hilfe von Sprachanalysen die Kundenzufriedenheit bei HomeServe verbessert.
