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24 novembre 2020
En octobre dernier, Artefact a organisé un webinaire avec la compagnie d'assurance HomeServe pour discuter de la façon dont l'analyse vocale aide la compagnie à améliorer l'expérience de ses clients et à stimuler ses performances commerciales. Dans ces extraits, Mickael Loreau, directeur de l'innovation et des produits chez HomeServe, discute avec Matthieu Myszak, directeur du conseil de Artefact Data, et Hanan Ouazan, directeur - Data Science VP, des progrès qu'ils ont réalisés jusqu'à présent.
Lorsqu'une chaudière tombe en panne ou qu'une cuisine est inondée, les clients de HomeServe comptent sur le fait qu'il suffit d'un coup de fil pour obtenir de l'aide. “C'est ce que nous appelons ‘l'instant de vérité’, explique Mickael Loreau, directeur Innovation et Produits chez HomeServe, car il montre vraiment la valeur du contrat d'assistance à domicile... Nous les rassurons, nous diagnostiquons le problème et nous déployons un opérateur à partir de nos centres d'appels internes”.“
Leader mondial des services d'assurance habitation, avec 8 millions de clients et plus d'un milliard de chiffre d'affaires, les centres d'appels de HomeServe en France traitent à eux seuls 170 00 interventions de clients par an, soit une toutes les trois minutes.
Parce qu'un tel trafic peut submerger n'importe quel centre d'appels, HomeServe s'est posé la question suivante : “Comment pouvons-nous utiliser l'analyse vocale et l'IA pour améliorer l'efficacité et le service à la clientèle ? Comment pouvons-nous mieux comprendre nos clients et améliorer leur expérience téléphonique ?”
Ce que nous avons apporté
“ Lorsque HomeServe a choisi Artefact comme partenaire, nous savions qu'ils avaient déjà développé un chatbot et qu'ils travaillaient avec Google Assistant et Amazon Alexa, mais nous avions beaucoup d'idées pour aller plus loin ”, explique Hanan Ouazan, directeur - Data Science VP, chez Artefact.
“Notre première démarche a été de les orienter vers une stratégie de ‘fabrication’ plutôt que d‘’achat”, car nous savions que seul un actif propriétaire pouvait répondre à tous leurs objectifs - non pas parce que nous sommes amoureux des solutions techniques complexes, mais parce que pour être efficace, une solution doit être adaptée à l'organisation et combiner technologie et compétences".
Mais comment démontrer la valeur commerciale d'un actif propriétaire que nous n'étions pas encore prêts à construire ? Les parties prenantes avaient besoin d'une preuve de concept...
“Nous devions montrer que l'analyse vocale était une technologie suffisamment mature pour créer de la valeur commerciale, et nous devions le faire en quelques semaines”, explique Mickael. “Nous avons adopté une philosophie de travail visant à optimiser le temps de mise sur le marché, ce qui signifie que même si nous ne sommes pas prêts à construire l'ensemble de l'architecture maintenant, nous construisons déjà des composants de base à long terme, tels que les algorithmes que nous utiliserons lorsque nous industrialiserons la solution”.
Le temps étant compté, Artefact a formé un groupe de travail multidisciplinaire qui s'est réuni tous les jours pour analyser deux cas d'utilisation pendant quatre semaines. L'objectif était d'obtenir un MVP (c'est-à-dire un produit minimum viable capable de nous aider à recevoir rapidement les commentaires des utilisateurs afin d'itérer et d'améliorer le produit). et gagner l'amour de nos parties prenantes).
Ce que cela signifie pour HomeServe
Pour Artefact et HomeServe, les étude de cas Les résultats ont prouvé que l'analyse vocale est une technologie mature. “Bien sûr, elle n'est pas magique et nécessite encore une intervention humaine, mais elle est prête à créer de la valeur pour notre entreprise”, a commenté Mickael.
“HomeServe a tiré de notre atelier de quatre semaines d'autres informations immédiatement exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer non seulement l'efficacité des centres d'appels et la satisfaction des clients, mais aussi le succès des agents des centres d'appels - et leur satisfaction”, a ajouté M. Hanan.
Aujourd'hui, lorsque des clients appellent pour une urgence de plomberie, de chauffage ou d'électricité, HomeServe est mieux placé que jamais pour les aider plus rapidement. Et tout cela s'est passé pendant la quarantaine : “Nous travaillions tous à domicile et il s'agissait de la première collaboration entre nos entreprises ; il était particulièrement difficile d'être efficace dans le contexte de Covid-19”, a déclaré le président de la Commission européenne. Matthieu Myszak, Data Directeur de conseil, Artefact.
REGARDEZ LE WEBINAIRE -
Découvrez comment Artefact utilise l'analyse vocale pour aider HomeServe à améliorer la satisfaction de ses clients.
