Artefact 主办的Adopt AI Artefact 与Cloud数据、解决方案及AI客户工程师负责人弗雷德里克·德科丹（Frederic Decaudin）、法国Orange公司首席数字、数据与AI官安妮-洛尔·科莫（Anne-Laure Commault）以及西班牙Orange公司首席数字官蒂博·博内顿（Thibault Bonneton）的讨论中得出的关键见解

问题由Artefact管理合伙人贾斯汀·内尔斯提出。

Orange France 每年处理 7000 万次客户互动，其中 2500 万次通过电话进行，500 万次通过书面沟通完成。该公司重点发展数字渠道，其中 1 亿次互动通过数字渠道完成。他们旨在通过配备专注于特定专业领域的内部专员，来优化成本、提升客户满意度并增加收入。

“我们最初从人工智能起步，如今正借助生成式人工智能优化应用场景，以提升发送给客户的消息和推荐内容，从而提高了点击率和转化率。”
安妮-洛尔·科莫，Orange法国公司首席数字、数据与人工智能官

GoogleCloud 通过部署先进的 AI 应用场景Cloud 全球电信运营商克服客户服务方面的挑战。这些应用包括新一代信息机器人、人工客服辅助以及用于优化内容的增强型分析。此外，这些 AI 应用还延伸至营销、个性化内容生成以及网络管理中的容量规划领域。

Orange Spain 已将基于人工智能的客户服务优化列为优先事项，重点发展“增强型客服代表”。他们已实施了三项关键的人工智能应用：智能摘要功能，用于协助客服代表管理多线程对话；类似 ChatGPT 的“副驾驶”系统，可提供回复建议和技术信息；以及客户互动的超个性化服务，该服务通过分析日常对话来提取洞察并提升服务质量。

“过去一年里，人工智能的可靠性有了巨大提升，但归根结底，这些系统在默认设置和设计上仍是基于概率的。”
蒂博·博内顿，Orange西班牙公司首席数字官

生成式人工智能彻底改变了Orange France的客户关系管理。该公司开发了推荐引擎和信息机器人，并将其整合到包括实体店和数字界面在内的多个渠道中。这一举措显著提升了营收、点击率和客户转化率。此外，他们还利用人工智能生成个性化信息，从而增强了客户参与度。

在客户服务领域实施人工智能面临的挑战包括确保系统的高可靠性以及建立用户对人工智能系统的信任。GoogleCloudVertex AI 平台提供了多种解决方案，例如模型管理、支持向模型传输更多数据的大容量上下文窗口，以及通过 Google 搜索对人工智能结果进行验证以提升准确性。在人工智能部署过程中，工业化应用和监督机制对于保持准确性和有效性至关重要。