与谷歌云 Data、解决方案和人工智能客户工程师主管 Frederic Decaudin、Orange 法国公司首席数字、Data 和人工智能官 Anne-Laure Commault 以及 Orange 西班牙公司首席数字官 Thibault Bonneton 在 Adopt AI 峰会（Artefact 主办，2024 年 6 月 5 日）上讨论的主要内容

由 Managing Partner 的 Justine Nerce 在 Artefact 提出问题。.

Orange 法国公司每年处理 7000 万次客户互动，其中 2500 万次通过电话，500 万次通过书面交谈。. 公司重视数字渠道，数字互动达 1 亿次。. 它们旨在通过专注于特定专业知识的专业内部代理来优化成本、提高客户满意度并增加收入。.

“我们从人工智能入手，现在我们正在利用生成式人工智能改进使用案例，以增强我们向客户发送的信息和建议，从而提高点击率和转化率。”
法国 Orange 公司首席数字、Data 和人工智能官 Anne-Laure Commault

谷歌云支持全球电信公司通过实施先进的人工智能用例来克服客户服务方面的挑战。. 这些应用包括下一代信息机器人、真正的代理协助以及用于改进内容的增强型分析。人工智能应用还扩展到营销、个性化内容生成和网络管理中的容量规划。.

Orange 西班牙公司已将人工智能驱动的客户服务提升作为优先事项，重点关注增强型代理。. 他们实施了三个关键的人工智能用例：智能摘要，以协助座席人员管理多个对话；类似于 GPT 的聊天副驾驶，提供建议回复和技术信息；以及客户互动的超个性化，通过分析日常对话来提取洞察力并改进服务。.

“在过去的一年里，人工智能的可靠性有了极大的提高，但这些系统在默认情况下、在设计上仍然是概率性的”。”
Thibault Bonneton，Orange 西班牙首席数字官

生成式人工智能改变了法国 Orange 公司的客户关系管理。. 他们开发了推荐引擎和信息机器人，并将其整合到商店和数字界面等各种渠道中。这种方法大大提高了收入、点击率和客户转化率。他们还利用人工智能生成个性化信息，提高了客户参与度。.

在客户服务领域实施人工智能的挑战包括确保高可靠性和建立对人工智能系统的信任。. 谷歌云的 Vertex AI 平台提供了各种解决方案，如模型管理、向模型发送更多 data 的大型上下文窗口，以及通过谷歌搜索将 AI 结果落地以提高准确性。工业化和监管对于保持人工智能部署的准确性和有效性至关重要。.