NOTÍCIAS / MARKETING DE DADOS
19 de junho de 2020
Após a COVID-19, o Social CRM, uma solução data marketing de ponta a ponta, permitirá que as empresas aproveitem o data e o utilizem para impulsionar a conversão e a fidelidade, diz Serene Tan, diretora regional de negócios da Artefact.
Após um início de 2020 desafiador, a China está lentamente saindo das sombras da COVID-19. As cidades estão reabrindo, as pessoas estão saindo e as portas das empresas fechadas por três meses estão se abrindo novamente. Na verdade, durante o feriado do Dia do Trabalho, no início de maio, o turismo doméstico gerou 43,23 bilhões de yuans (0,13 bilhão), e o festival de compras Double Five de Xangai gerou vendas de 15,6 bilhões de yuans (0,2 bilhão) em apenas 24 horas.
É compreensível que ainda haja um sentimento subjacente de cautela - os consumidores estão comprando o que precisam, menos o que querem - mas o consumo está aumentando. Assim, podemos supor que as preferências de consumo habituais logo voltarão à medida que os consumidores ganharem confiança.
Para os profissionais de marketing, a agenda voltou a ser capturar a atenção do cliente de forma eficaz. No entanto, em um cenário de disrupção, em que muitas marcas estão trabalhando com orçamentos de marketing reduzidos, o desafio é descobrir como fazer isso de forma eficiente. Como as marcas podem gerar vendas imediatas e, ao mesmo tempo, equilibrar o ROI de longo prazo?
China: um mercado móvel único
A resposta está na cultura móvel exclusiva da China. Nesse mercado, os consumidores não apenas navegam pelo conteúdo das marcas em seus telefones, mas também se comunicam com elas em plataformas móveis. Eles não têm problemas com as marcas que se comunicam com eles por meio de canais sociais como WeChat, Weibo e Xiaohongshu (RED). Na verdade, 1,2 bilhão de pessoas (86% da população) participam do WeChat todos os meses.
Esse envolvimento bidirecional é o sonho de qualquer profissional de marketing. À medida que os consumidores interagem alegremente, eles dão permissão às marcas para coletar data em cada estágio da jornada de compra, que podem ser usados para redirecioná-los com mensagens personalizadas. O aumento da automação de marketing nos últimos anos significa que essa personalização também pode ser feita em escala, e as empresas agora podem criar modelos de atribuição completos em um período de tempo relativamente curto.
O verdadeiro desafio para as marcas está no gerenciamento de todo esse data. Dada a disposição do consumidor de se envolver em vários pontos de contato, as marcas precisam de uma plataforma que lhes permita coletar e integrar o data de diferentes canais, seja on-line ou off-line, para que possam ver seus clientes de forma holística. O CRM social (SCRM) oferece essa solução.
Usando o SCRM para se destacar
SCRM é a prática de integrar todos os pontos de contato do consumidor, tecnologia e distribuição de conteúdo em um único lugar. É uma solução de funil completo que permite que as marcas rastreiem seus compromissos com os clientes em cada etapa da jornada de compra - on-line e off-line.
Ao consolidar o data do consumidor em todos os canais, o SCRM permite que as marcas aprofundem suas percepções sobre os consumidores e descubram como direcioná-los com as mensagens certas para promover o envolvimento nos momentos certos.
Esses detalhes granulares ajudam as marcas a ver as diferenças entre os audiences de alvos aparentemente semelhantes. A Geração Z e a Geração Y, por exemplo, podem usar canais sociais semelhantes, mas suas jornadas de clientes costumam ser muito diferentes. Compreender essas nuances à medida que os consumidores saem da quarentena será fundamental para obter um envolvimento eficaz.
O poder do CRM social
Para demonstrar o poder do SCRM, considere o seguinte exemplo. A marca X é uma empresa de varejo de viagens que administra lojas duty-free em aeroportos e shopping centers. Um de seus desafios é vincular seu data on-line e off-line.
Usando o data transacional do WeChat Mini Program, primeiro a marca poderia analisar quais são os interesses de seus produtos e quando e onde as pessoas estão viajando. Em seguida, poderia direcioná-las com mensagens de produtos e ofertas resgatáveis nas lojas do aeroporto de destino final.
Enquanto no passado os consumidores podiam ser ‘marcados’ de acordo com a preferência de categoria, a marca pode usar o SCRM para ‘marcar’ as pessoas usando um conjunto mais abrangente de critérios, cobrindo vários pontos de contato on-line e off-line, inclusive o nível de associação, a frequência de compras e a taxa de atividade social. Isso permitirá que a marca faça targeting muito específico.
Por exemplo, se a marca perceber que alguém manifestou interesse em um produto de batom, mas ainda não clicou no botão ‘comprar’, ela pode optar por enviar um cupom para incentivar a compra. Após a compra, para estimular a fidelidade, ela pode continuar a enviar mensagens personalizadas ao cliente e ofertas de produtos relacionados on-line.
Agindo agora
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