Soziales CRM: Der Schlüssel zu mehr Umsatz und Loyalität nach COVID-19

NACHRICHTEN / DATENMARKETING

19. Juni 2020
Nach der COVID-19 wird Social CRM, eine End-to-End-Lösung von data marketing, es den Unternehmen ermöglichen, data zu nutzen, um Konversion und Loyalität zu fördern, sagt Serene Tan, Regional Business Director bei Artefact.

Nach einem schwierigen Start ins Jahr 2020 tritt China langsam aus dem Schatten von COVID-19 heraus. Die Städte öffnen wieder, die Menschen gehen aus, und die Türen der Geschäfte, die drei Monate lang geschlossen waren, öffnen sich wieder. Während des Feiertags zum Tag der Arbeit Anfang Mai wurden im Inlandstourismus 43,23 Milliarden Yuan (13 Milliarden Euro) umgesetzt, und das Shopping-Festival "Double Five" in Shanghai erzielte in nur 24 Stunden einen Umsatz von 15,6 Milliarden Yuan (2 Milliarden Euro).

Verständlicherweise herrscht immer noch eine gewisse Vorsicht vor - die Verbraucher kaufen das, was sie brauchen, und weniger das, was sie wollen - aber der Konsum zieht dennoch an. Wir können also davon ausgehen, dass die Verbraucher bald wieder zu ihren gewohnten Konsumgewohnheiten zurückkehren werden, wenn sie wieder Vertrauen fassen.

Für Marketingfachleute geht es jetzt wieder darum, die Aufmerksamkeit der Kunden effektiv zu gewinnen. Aber in einer zerrütteten Landschaft, in der viele Marken mit gekürzten Marketingbudgets arbeiten, besteht die Herausforderung darin, herauszufinden, wie man dies effizient tun kann. Wie können Marken den sofortigen Umsatz steigern und gleichzeitig den langfristigen ROI im Auge behalten?

China: ein einzigartiger Mobilfunkmarkt

Die Antwort liegt in Chinas einzigartiger mobiler Kultur. In diesem Markt stöbern die Verbraucher nicht nur auf ihren Handys nach Markeninhalten, sondern kommunizieren auch gerne mit ihnen über mobile Plattformen. Sie haben keine Probleme damit, wenn Marken über soziale Kanäle wie WeChat, Weibo und Xiaohongshu (RED) mit ihnen kommunizieren. In der Tat nutzen 1,2 Milliarden Menschen (86% der Bevölkerung) jeden Monat WeChat.

Diese zweiseitige Interaktion ist der Traum eines jeden Marketingfachmanns. Da die Verbraucher gerne interagieren, geben sie den Marken die Erlaubnis, data in jeder Phase des Kaufprozesses zu sammeln - die sie dann nutzen können, um sie mit personalisierten Botschaften erneut anzusprechen. Der Aufstieg der Marketing-Automatisierung in den letzten Jahren bedeutet, dass eine solche Personalisierung auch in großem Umfang möglich ist und dass Unternehmen jetzt in relativ kurzer Zeit ganze Attributionsmodelle erstellen können.

Die eigentliche Herausforderung für Marken liegt in der Verwaltung all dieser data. Angesichts der Bereitschaft der Verbraucher, sich über mehrere Berührungspunkte hinweg zu engagieren, brauchen Marken eine Plattform, die es ihnen ermöglicht, data aus verschiedenen Kanälen, ob online oder offline, zu sammeln und zu integrieren, so dass sie ihre Kunden auf ganzheitliche Weise betrachten können. Social CRM (SCRM) bietet diese Lösung.

SCRM zum Durchbruch verhelfen

SCRM ist die Praxis der Integration aller Berührungspunkte mit dem Verbraucher data, der Technologie und der Verbreitung von Inhalten an einem Ort. Es handelt sich um eine Full-Funnel-Lösung, die es Marken ermöglicht, die Interaktion mit ihren Kunden bei jedem einzelnen Schritt des Kaufprozesses zu verfolgen - online und offline.

Durch die kanalübergreifende Konsolidierung der Verbraucher data können Marken mit SCRM ihre Erkenntnisse über die Verbraucher vertiefen und herausfinden, wie sie sie mit den richtigen Botschaften ansprechen können, um das Engagement zum richtigen Zeitpunkt zu fördern.

Solche detaillierten Informationen helfen Marken, die Unterschiede zwischen scheinbar ähnlichen Zielgruppen zu erkennen audience. Die Generation Z und die Millennials beispielsweise nutzen vielleicht ähnliche soziale Kanäle, aber ihre Customer Journeys sind oft sehr unterschiedlich. Diese Nuancen zu verstehen, wenn die Verbraucher aus der Quarantäne kommen, ist entscheidend für ein effektives Engagement.

Die Macht von Social CRM

Um die Leistungsfähigkeit von SCRM zu demonstrieren, betrachten Sie das folgende Beispiel. Marke X ist ein Reiseeinzelhandelsunternehmen, das Duty-Free-Läden an Flughäfen und in Einkaufszentren betreibt. Eine seiner Herausforderungen besteht darin, seine Online- und Offline-Geschäfte miteinander zu verbinden data.

Mit dem transaktionalen data des WeChat Mini-Programms könnte die Marke zunächst analysieren, welche Produktinteressen die Menschen haben und wann und wohin sie reisen. Dann könnte sie sie mit Produktbotschaften und Angeboten ansprechen, die in den Flughafengeschäften am Zielort eingelöst werden können.

Während die Verbraucher in der Vergangenheit aufgrund ihrer Vorlieben für eine bestimmte Kategorie ‘getaggt’ wurden, kann die Marke SCRM nutzen, um Menschen anhand einer umfassenderen Reihe von Kriterien zu ‘taggen’, die mehrere Online- und Offline-Touchpoints abdecken, einschließlich Mitgliedschaftsgrad, Kaufhäufigkeit und sozialer Aktivitätsrate. Dies ermöglicht der Marke eine sehr spezifische targeting.

Wenn die Marke beispielsweise feststellt, dass sich jemand für einen Lippenstift interessiert, aber noch nicht auf die Schaltfläche ‘Kaufen’ geklickt hat, kann sie einen Gutschein versenden, um zum Kauf anzuregen. Nach dem Kauf kann die Marke dem Kunden weiterhin personalisierte Nachrichten und Angebote für verwandte Produkte online zusenden, um seine Treue zu stärken.

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