Sociale CRM: De sleutel tot meer verkoop en loyaliteit na COVID-19

NIEUWS / GEGEVENSMARKETING

19 juni 2020
In de nasleep van COVID-19 zal Social CRM, een end-to-end data marketing oplossing, bedrijven in staat stellen om data in te zetten om conversie en loyaliteit te stimuleren, zegt Serene Tan, Regional Business Director bij Artefact.

Na een moeizame start van 2020 komt China langzaam uit de schaduw van COVID-19 tevoorschijn. Steden gaan weer open, mensen gaan weer uit, en bedrijfsdeuren die drie maanden lang gesloten waren, gaan weer open. Tijdens de vakantie op Labor Day begin mei genereerde het binnenlandse toerisme 43,23 miljard yuan (.13 miljard), en het winkelfestival Double Five in Shanghai genereerde een omzet van 15,6 miljard yuan (.2 miljard) in slechts 24 uur.

Het is begrijpelijk dat er nog steeds een onderliggend gevoel van terughoudendheid is - consumenten kopen wat ze nodig hebben, minder wat ze willen - maar desondanks trekt de consumptie aan. We kunnen er dus van uitgaan dat de gebruikelijke consumptievoorkeuren snel zullen terugkeren naarmate consumenten meer vertrouwen krijgen.

Voor marketeers is het weer tijd om de aandacht van de klant op een effectieve manier vast te houden. Maar in een verstoord landschap, waar veel merken met kleinere marketingbudgetten werken, is de uitdaging om uit te vinden hoe dit efficiënt kan worden gedaan. Hoe kunnen merken onmiddellijke verkoop stimuleren en tegelijkertijd de ROI op lange termijn in evenwicht houden?

China: een unieke mobiele markt

Het antwoord ligt in de unieke mobiele cultuur van China. In deze markt bekijken consumenten niet alleen de inhoud van merken op hun telefoon, maar communiceren ze ook graag met hen op mobiele platforms. Ze hebben er geen problemen mee als merken met hen communiceren via sociale kanalen zoals WeChat, Weibo en Xiaohongshu (RED). In feite maken 1,2 miljard mensen (86% van de bevolking) elke maand gebruik van WeChat.

Deze tweerichtingsbetrokkenheid is de droom van een marketeer. Omdat consumenten graag met elkaar communiceren, geven ze merken toestemming om in elke fase van het kooptraject data te verzamelen - die ze vervolgens kunnen gebruiken om hen te retargeten met gepersonaliseerde berichten. De opkomst van marketingautomatisering in de afgelopen jaren betekent dat dergelijke personalisatie ook op schaal kan worden gedaan, en bedrijven kunnen nu in relatief korte tijd hele attributiemodellen bouwen.

De echte uitdaging voor merken ligt in het beheren van al deze data. Gezien de bereidheid van consumenten om via meerdere contactpunten met elkaar in contact te komen, hebben merken een platform nodig waarmee ze data van verschillende kanalen kunnen verzamelen en integreren, zowel online als offline, zodat ze hun klanten op een holistische manier kunnen bekijken. Social CRM (SCRM) biedt die oplossing.

SCRM gebruiken om door te dringen

SCRM is de praktijk van het integreren van alle data contactpunten met consumenten, technologie en contentdistributie op één plaats. Het is een full-funnel oplossing waarmee merken hun engagement met klanten bij elke stap van het kooptraject - online en offline - kunnen volgen.

Door data van consumenten over verschillende kanalen te consolideren, kunnen merken met SCRM hun inzichten in consumenten verdiepen en bepalen hoe ze zich op hen kunnen richten met de juiste boodschappen om betrokkenheid op de juiste momenten te stimuleren.

Dergelijke gedetailleerde informatie helpt merken om de verschillen te zien tussen ogenschijnlijk vergelijkbare doelgroepen. Gen Z en Millennials, bijvoorbeeld, gebruiken misschien vergelijkbare sociale kanalen, maar hun klanttrajecten zijn vaak enorm verschillend. Als consumenten uit quarantaine komen, is het cruciaal om deze nuances te begrijpen om effectieve betrokkenheid te bereiken.

De kracht van Social CRM

Om de kracht van SCRM aan te tonen, kunt u het volgende voorbeeld bekijken. Merk X is een reisretailbedrijf dat belastingvrije winkels op luchthavens en in winkelcentra beheert. Een van de uitdagingen is om de online en offline data met elkaar te verbinden.

Met behulp van hun WeChat Miniprogramma's transactionele data kon het merk eerst analyseren wat hun productinteresses zijn en wanneer en waar mensen reizen. Vervolgens zou het merk hen kunnen benaderen met productberichten en aanbiedingen die inwisselbaar zijn in de winkels op de luchthaven van hun eindbestemming.

Terwijl consumenten in het verleden misschien werden ‘getagd’ op basis van categorievoorkeur, kan het merk SCRM gebruiken om mensen te ‘taggen’ aan de hand van een uitgebreidere set criteria, die meerdere online en offline touchpoints omvat, waaronder lidmaatschapsniveau, aankoopfrequentie en sociale activiteit. Hierdoor kan het merk zeer specifieke targeting doen.

Als het merk bijvoorbeeld ziet dat iemand interesse heeft getoond in een lippenstiftproduct, maar nog niet op de ‘kopen’-knop heeft geklikt, kan het ervoor kiezen om een coupon te sturen om de aankoop aan te moedigen. Na de aankoop kan het merk, om loyaliteit te stimuleren, de klant gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen voor gerelateerde producten online blijven sturen.

Nu handelen

Nu China zich in de herstelfase van het coronavirus bevindt, is het tijd om met SCRM aan de slag te gaan. In tegenstelling tot seizoensgebonden campagnes, die vaak een maand duren om op te zetten en nog een maand om uit te voeren, vereist SCRM een strategie en werking op lange termijn - maar het rendement zal het waard zijn. Terwijl de aanvankelijke planning en opzet ongeveer vier maanden in beslag nemen, kan het systeem lange tijd draaien, omdat het voortdurend itereert en optimaliseert. Het is de ideale oplossing voor marketeers die verkooptactieken op de korte termijn willen aanvullen met ROI op de lange termijn, vooral omdat Chinese consumenten na COVID-19 weer gaan uitgeven.

Neem voor meer informatie over SCRM contact op met onze experts hier.