新闻 / 数据营销
2020 年 6 月 19 日
Artefact 区域业务总监 Serene Tan 表示，在 COVID-19 之后，社交客户关系管理（Social CRM）这一端对端 data marketing 解决方案将使企业能够驾驭 data 并利用它们来促进转换和忠诚度。.
在 2020 年充满挑战的开局之后，中国正慢慢走出 COVID-19 的阴影。城市重新开放，人们开始外出，关闭了三个月的企业大门重新打开。事实上，在五月初的五一劳动节假期期间，国内旅游收入达 432.3 亿元（约合人民币 13 亿元），上海的双五购物节在短短 24 小时内创造了 156 亿元（约合人民币 22 亿元）的销售额。.
可以理解的是，消费者仍然有一种潜在的戒备心理--他们购买的是他们需要的东西，而不是他们想要的东西--但消费仍在回升。因此，我们可以认为，随着消费者信心的增强，通常的消费偏好很快就会恢复。.
对于营销人员来说，工作的重点再次回到了有效捕捉客户注意力上。但是，在一个混乱的环境中，许多品牌的营销预算都在减少，如何有效地做到这一点就成了一项挑战。品牌如何才能在促进即时销售的同时兼顾长期投资回报率？
中国：独一无二的移动市场
答案就在于中国独特的移动文化。在这个市场上，消费者不仅在手机上浏览品牌内容，还乐于在移动平台上与品牌沟通。他们对品牌通过微信、微博和小红书（RED）等社交渠道与他们沟通没有任何意见。事实上，每月有 12 亿人（占总人口的 86%）使用微信。.
这种双向互动是营销人员梦寐以求的。当消费者愉快地进行互动时，他们允许品牌在购买过程的每个阶段收集 data，然后再利用这些信息重新向他们发送个性化信息。过去几年营销自动化的兴起意味着这种个性化也可以大规模实现，企业现在可以在相对较短的时间内建立整个归因模型。.
品牌面临的真正挑战在于如何管理所有这些 data。鉴于消费者愿意通过多个接触点进行互动，品牌需要一个平台，让他们能够收集和整合来自不同渠道（无论是在线还是离线）的 data，从而以一种整体的方式来看待他们的客户。社交客户关系管理（SCRM）提供了这种解决方案。.
利用 SCRM 切入
SCRM 是将所有消费者 data 点、技术和内容发布接触点整合在一处的做法。它是一种全渠道解决方案，使品牌能够在购买旅程的每一步--线上和线下--跟踪与客户的互动。.
通过整合各渠道的消费者 data，SCRM 可让品牌加深对消费者的了解，并确定如何向他们发送正确的信息，以在正确的时刻推动参与。.
如此细化的细节有助于品牌看到看似相似的目标 audience 之间的差异。例如，Z 世代和千禧一代可能使用类似的社交渠道，但他们的客户旅程往往大相径庭。当消费者走出隔离区时，了解这些细微差别对于实现有效互动至关重要。.
社交客户关系管理的力量
为了展示 SCRM 的威力，请看下面的例子。X 品牌是一家旅游零售公司，负责管理机场和购物中心的免税店。该公司面临的挑战之一是如何将其线上和线下 data 联系起来。.
首先，品牌可以利用微信小程序的交易功能 data，分析人们对哪些产品感兴趣，以及旅行的时间和地点。然后，再向他们发送产品信息，并提供可在最终目的地机场商店兑换的优惠。.
过去，消费者可能会被 ‘标记 ’为类别偏好，而现在，品牌可以利用 SCRM，使用一套更全面的标准来 ‘标记 ’消费者，涵盖多个在线和离线接触点，包括会员级别、购买频率和社交活动率。这将使品牌能够进行非常具体的 targeting。.
例如，如果品牌发现有人对口红产品感兴趣，但尚未点击 ‘购买 ’按钮，他们可以选择发送优惠券来鼓励购买。购买后，为了提高顾客的忠诚度，品牌可以继续向顾客发送个性化信息和相关产品的在线优惠。.
立即行动
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