A Riyadh Air é a nova companhia aérea nacional da Arábia Saudita, pronta para iniciar suas operações em 2025 com uma ambição ousada: tornar-se uma das companhias aéreas mais avançadas digitalmente do mundo. Apoiada pela agenda mais ampla da Visão 2030 do Reino, a companhia aérea está posicionada para fazer mais do que levar as pessoas de um destino a outro - ela busca reimaginar a viagem como uma experiência totalmente conectada e centrada no hóspede. Com um modelo de negócios que abrange aviação, varejo, hospitalidade e serviços de destino, a Riyadh Air está se transformando em um orquestrador de jornada de ponta a ponta, combinando as funções de companhia aérea, agência de viagens, DMC e varejista em uma marca unificada.
No centro dessa visão está um profundo compromisso com a transformação digital. Ao incorporar a AI em todas as etapas da jornada do hóspede e em todas as camadas da operação - desde o desempenho da rota e o desenvolvimento da tripulação até a prestação de serviços hiperpersonalizados - a companhia aérea está estabelecendo uma nova referência de como a tecnologia pode elevar as viagens no Reino Unido e além.
Para dar suporte a essa ambição ousada, a Riyadh Air contratou Artefact como sua parceira estratégica de AI - encarregada de projetar a base digital e data , possibilitando a inteligência em toda a empresa e ajudando a traduzir a visão em ação escalável.
Construindo o cérebro: Uma estratégia de AI pronta para o futuro
Para concretizar a visão da Riyadh Air de inteligência em primeiro lugar, foi necessária uma estratégia AI clara e escalável, que incorporasse a tomada de decisões inteligentes em todas as partes da companhia aérea. Trabalhando lado a lado com a Riyadh Air, a equipe da Artefactco-desenvolveu um plano estratégico que alinhava as iniciativas deAI com as principais metas de negócios: melhorar a experiência dos hóspedes, otimizar as operações, maximizar o potencial de receita e capacitar os funcionários em todas as funções. Essa estratégia serviu não apenas como um guia para prioridades imediatas, mas também como base para a adoção de AI em longo prazo e em toda a empresa.
No centro do projeto estava o conceito de AI agêntica AIsistema de agentes AI especializados projetados para dar suporte a funções comerciais distintas. Isso incluía agentes para inteligência e desempenho de negócios, automação de serviços para hóspedes, preços dinâmicos, criação de conteúdo, planejamento de tripulação e gerenciamento de interrupções em tempo real. Para dar suporte a esse ecossistema, havia um orquestrador AI centralizado, umaestrutura projetada para receber solicitações do usuário ou do sistema, encaminhá-las para os agentes certos, avaliar as respostas e fornecer resultados precisos e sensíveis ao contexto. O orquestrador foi concebido para atender tanto aos funcionários quanto aos hóspedes, conectando-se perfeitamente aos sistemas operacionais e aos canais voltados para o cliente.
Para garantir que a estratégia pudesse ser executada de forma gradual e focada, mais de 50 casos de uso de alto impacto foram identificados em conjunto e priorizados nos principais domínios, como comercial, operações de voo, experiência do hóspede, fidelidade e manutenção. Esses casos incluíam iniciativas como manutenção preditiva, modelagem do valor do tempo de vida do hóspede, previsão de atraso de voo e perda de bagagem, e redirecionamento de carrinhos abandonados - cada um deles escolhido por seu potencial de gerar valor comercial tangível e apoiar a ambição da Riyadh Air de liderar por meio da inovação inteligente.
Criando a fundação digital: Plataforma de Data e registros dourados de hóspedes.
Uma companhia aérea nativa digital requer um backbone nativo digital e, para a Riyadh Air, isso significava criar uma plataforma data unificada e AI desde o início. Em estreita parceria com a equipe de arquitetura corporativa da Riyadh Air, desenvolvemos uma arquitetura modular cloud, projetada para oferecer suporte a análises em tempo real, aplicativos AI dimensionáveis e integração perfeita entre sistemas.
Na fase inicial, mais de 20 fontes data - incluindo reservas, CRM, sistemas comerciais, plataformas de marketing, atividades de fidelidade e comportamento na Web - foram integradas em uma plataforma única e unificada. Isso eliminou os silos e possibilitou uma visão consistente de cada hóspede e a ativação de casos de uso de BI de alto impacto em todos os departamentos, desde o desempenho comercial até o desempenho de marketing e a análise do comportamento dos hóspedes.
Aproveitando os recursos avançados de MDM (Master Data Management) da Informatica, criamos o Golden Guest Records: uma visão completa, precisa e continuamente atualizada em 360 graus de cada viajante. Essa base permitiu que a Riyadh Air potencializasse tudo, desde o marketing hiperpersonalizado até as experiências de check-in contextuais e tranquilas.
Uma arquitetura modular e preparada para o futuro foi projetada para dar à Riyadh Air a flexibilidade de se conectar e experimentar diferentes tecnologias AI , desde LLMs de código aberto até modelos proprietários específicos de tarefas. Essa modularidade garante que a companhia aérea possa desenvolver seus recursos AI sem ter que rearquitetar o sistema a cada novo avanço.
Uma vez estabelecidos os Golden Guest Records, garantimos que eles pudessem ser acessados por todos os sistemas da empresa, de modo que cada ponto de contato, físico ou digital, refletisse o mesmo entendimento do hóspede. Com essa sólida base data , a Riyadh Air estava pronta para transformar inteligência em impacto real.
Transformando inteligência em impacto: AI e BI em ação na companhia aérea.
Com uma sólida estratégia de AI e uma base data implementada, a Riyadh Air começou a ativar casos de uso de alto impacto nas principais funções, começando com a GenAI e a análise preditiva. Esses primeiros aplicativos não eram apenas provas de conceito; eles foram projetados para fornecer valor comercial tangível e capacitar as equipes com ferramentas escaláveis e inteligentes.
Um exemplo disso foi o AI Policy Generator, criado para simplificar o demorado processo de elaboração de políticas internas. Tradicionalmente, o benchmarking de políticas entre as principais companhias aéreas, garantindo o alinhamento com os padrões globais e mantendo a consistência do tom, levava semanas. Juntamente com a Riyadh Air, desenvolvemos um modelo que automatizou esse processo - comparando com os líderes do setor, revelando os diferenciais e garantindo a conformidade com as normas locais e internacionais. Como resultado, o tempo de criação de políticas caiu de duas semanas para apenas 15 minutos para uma primeira versão, acelerando os fluxos de trabalho e melhorando a consistência e a qualidade.
Outro caso de uso transformador foi o Gerador de Conteúdo de Marketing. As equipes de marketing, fidelidade, comercial e experiência do hóspede precisavam produzir grandes volumes de conteúdo, mas garantir o tom da marca, a consistência da mensagem e a relevância em todos os canais era um grande desafio. Para solucionar esse problema, ajudamos a criar uma plataforma de conteúdo intuitiva, baseada em GenAI, adaptada às diretrizes da Riyadh Air. Projetada para usuários comuns, a ferramenta reduziu significativamente as idas e vindas nas revisões de conteúdo e aumentou a produtividade em três vezes em várias funções de negócios.
Para embasar a estratégia de experiência do hóspede, foi desenvolvido o Guest Experience Monitor, um modelo externo que extraiu milhares de avaliações de plataformas como TripAdvisor e Skytrax. Ao executar a análise de sentimentos de diferentes avaliações de companhias aéreas em diferentes pontos de contato, a ferramenta ajudou a Riyadh Air a identificar áreas de melhoria e oportunidades de diferenciação, oferecendo informações estratégicas para as equipes de produtos e serviços.
Em nível organizacional, o caso de uso do Digital Boardroom abordou a complexidade do rastreamento de mais de 25 KPIs de gerenciamento em funções como Comercial, RH, Finanças e Marketing. Onde antes data eram coletados manualmente ao longo de semanas, foi introduzido um pipeline automatizado para computar o progresso dos KPIs em tempo real, eliminando o erro humano e melhorando a visibilidade para a tomada de decisões em nível de diretoria. Os executivos agora acessam visões de alto nível e detalhadas do desempenho dos negócios, permitindo uma governança mais ágil.
Juntos, esses casos de uso representam apenas o começo. Mais de 15 aplicativos de AI e BI já foram entregues, com mais de 20 em andamento - cada um alinhado com a missão mais ampla da Riyadh Air de ampliar a inteligência em todas as camadas da empresa.
Colocando a confiança em primeiro lugar: Proteção data hóspedes por design
À medida que os recursos de inteligência da Riyadh Air se expandiam, também aumentava sua responsabilidade de proteger os data que estão no centro de cada interação com os hóspedes. Desde o início, a privacidade não foi tratada como uma caixa de seleção - foi incorporada como um princípio fundamental. Em colaboração com a Riyadh Air, desenvolvemos uma estrutura abrangente de proteção Data hóspedes, projetada para acompanhar o crescimento da companhia aérea e, ao mesmo tempo, atender às complexas necessidades de conformidade de uma operação global e multissetorial.
Essa estrutura foi criada para refletir a diversidade normativa dos mercados de origem da Riyadh Air, incluindo GDPR (UE), CCPA (EUA), PIPL (China), estrutura de privacidade data da Índia, PDPL (KSA) e padrões mais amplos do Oriente Médio. Mas a abordagem foi além dos requisitos legais mínimos. Com base nas práticas recomendadas da aviação, do varejo e do turismo, ajudamos a Riyadh Air a criar controles e políticas que colocaram a marca à frente da curva, tanto em termos de conformidade quanto de expectativas dos hóspedes.
Para dar suporte a uma governança mais inteligente, também aproveitamos AI generativa para analisar e comparar obrigações regulatórias entre jurisdições. Isso permitiu que a Riyadh Air identificasse sobreposições, contradições e oportunidades de otimização, informando decisões mais inteligentes e conscientes dos riscos em relação à retenção data , ao uso e ao consentimento dos hóspedes.
O resultado é um modelo de privacidade desde a concepção que inspira confiança em todas as partes interessadas - de reguladores e parceiros a funcionários e hóspedes. Com as proteções incorporadas diretamente em seus sistemas e estratégias, a Riyadh Air está bem posicionada para liderar o setor de viagens na administração de data com ética e visão de futuro.
Conclusão: Um novo padrão global para uma operadora digitalmente nativa e centrada no hóspede
A visão da Riyadh Air vai muito além do lançamento de uma nova companhia aérea - trata-se de estabelecer um novo padrão global para o que pode ser uma companhia aérea digitalmente nativa e centrada no hóspede. Desde a criação de uma base data e AI dimensionável até o lançamento de casos de uso inteligentes e a incorporação da confiança em todos os sistemas, essa transformação já está remodelando a forma como a empresa opera e como os hóspedes experimentarão a viagem.
Artefact tem orgulho de apoiar a Riyadh Air como sua parceira estratégica de AI , ajudando a co-criar a arquitetura, a estratégia e as soluções que impulsionam essa companhia aérea de última geração. À medida que a jornada continua, nosso foco compartilhado permanece claro: dimensionar a inteligência em toda a empresa, proporcionar um impacto significativo em todas as funções e estabelecer um novo padrão para o futuro das viagens.
