Riyadh Air es la nueva aerolínea nacional de Arabia Saudí, que iniciará sus operaciones en 2025 con una ambición audaz: convertirse en una de las aerolíneas más avanzadas digitalmente del mundo. Respaldada por la amplia agenda Vision 2030 del Reino, la aerolínea está posicionada para hacer algo más que trasladar personas de un destino a otro: busca reimaginar el viaje como una experiencia totalmente conectada y centrada en el huésped. Con un modelo de negocio que abarca la aviación, la venta al por menor, la hostelería y los servicios de destino, Riyadh Air se está convirtiendo en un orquestador de viajes de extremo a extremo, combinando las funciones de aerolínea, agencia de viajes, DMC y minorista bajo una marca unificada.
En el centro de esta visión se encuentra un profundo compromiso con la transformación digital. Al integrar AI en cada paso del viaje del pasajero y en cada capa de la operación -desde el rendimiento de las rutas y el desarrollo de la tripulación hasta la prestación de servicios hiperpersonalizados-, la aerolínea está estableciendo un nuevo punto de referencia sobre cómo la tecnología puede elevar los viajes en el Reino Unido y más allá.
Para apoyar esta audaz ambición, Riyadh Air contrató Artefact como socio estratégico AI , con la tarea de diseñar la base digital y de data , habilitar la inteligencia en toda la empresa y ayudar a traducir la visión en acciones escalables.
Construir el cerebro: Una estrategia de AI preparada para el futuro
Hacer realidad la visión de Riyadh Air de la inteligencia como prioridad exigía una estrategia de AI clara y escalable, que integrara la toma de decisiones inteligentes en todas las áreas de la aerolínea. Trabajando codo con codo con Riyadh Air, el equipo de Artefactdesarrolló un plan estratégico que alineaba las iniciativas deAI con los principales objetivos empresariales: mejorar la experiencia de los pasajeros, optimizar las operaciones, maximizar el potencial de ingresos y capacitar a los empleados en todas las funciones. Esta estrategia sirvió no sólo como guía para las prioridades inmediatas, sino también como base para la adopción de AI largo plazo en toda la empresa.
En el centro del proyecto estaba el concepto de AI agéntica AIsistema de agentes AI especializados diseñados para apoyar distintas funciones empresariales. Entre ellas, agentes para la inteligencia y el rendimiento empresarial, la automatización del servicio al cliente, la fijación dinámica de precios, la creación de contenidos, la planificación de la tripulación y la gestión de interrupciones en tiempo real. Este ecosistema se apoyaba en un orquestador de AI centralizado, unmarco diseñado para recibir solicitudes de usuarios o sistemas, dirigirlas a los agentes adecuados, evaluar las respuestas y ofrecer resultados precisos y adaptados al contexto. El orquestador se concibió para servir tanto a los empleados como a los clientes, conectándose a la perfección con los sistemas operativos y los canales de atención al cliente.
Para garantizar que la estrategia pudiera ejecutarse de forma escalonada y centrada, se identificaron y priorizaron conjuntamente más de 50 casos de uso de gran impacto en ámbitos clave como el comercial, las operaciones de vuelo, la experiencia del cliente, la fidelización y el mantenimiento. Entre ellos se incluían iniciativas como el mantenimiento predictivo, el modelado del valor de la vida útil de los pasajeros, la predicción de retrasos en los vuelos y pérdidas de equipaje, y la reorientación de carritos abandonados, cada una de ellas elegida por su potencial para ofrecer un valor empresarial tangible y respaldar la ambición de Riyadh Air de liderar a través de la innovación inteligente.
Creación de la federación digital: Plataforma de Data y registros dorados de huéspedes.
Una aerolínea nativa digital requiere una columna vertebral nativa digital y, para Riyadh Air, eso significaba crear una plataforma data unificada y AI desde cero. En estrecha colaboración con el equipo de arquitectura empresarial de Riyadh Air, desarrollamos una arquitectura modular y cloud diseñada para admitir análisis en tiempo real, aplicaciones AI escalables y una integración perfecta entre sistemas.
En la fase inicial, más de 20 fuentes de data -incluidas reservas, CRM, sistemas comerciales, plataformas de marketing, actividad de fidelización y comportamiento web- se integraron en una única plataforma unificada. Esto eliminó los silos y permitió tanto una visión coherente de cada huésped como la activación de casos de uso de BI de alto impacto en todos los departamentos, desde el rendimiento comercial hasta el rendimiento de marketing y el análisis del comportamiento de los huéspedes.
Aprovechando las funciones avanzadas de gestión de Data maestros (MDM) de Informatica, creamos Golden Guest Records: una visión completa, precisa y continuamente actualizada de 360 grados de cada viajero. Esta base permitió a Riyadh Air potenciarlo todo, desde el marketing hiperpersonalizado hasta experiencias de facturación fluidas y contextuales.
Se diseñó una arquitectura modular preparada para el futuro que ofrece a Riyadh Air la flexibilidad necesaria para conectar y experimentar con distintas tecnologías AI , desde LLM de código abierto hasta modelos propios para tareas específicas. Esta modularidad garantiza que la aerolínea pueda hacer evolucionar sus capacidades de AI sin tener que rediseñar el sistema con cada nuevo avance.
Una vez establecidos los Golden Guest Records, nos aseguramos de que todos los sistemas de la empresa pudieran acceder a ellos, de modo que todos los puntos de contacto, ya fueran físicos o digitales, reflejaran el mismo conocimiento de los huéspedes. Con esta sólida base de data , Riyadh Air estaba lista para convertir la inteligencia en impacto real.
Convertir la inteligencia en impacto: AI y BI en acción en todas las aerolíneas.
Con una estrategia de AI y una base de data sólidas, Riyadh Air comenzó a activar casos de uso de gran impacto en funciones clave, empezando por GenAI y el análisis predictivo. Estas primeras aplicaciones no eran meras pruebas de concepto, sino que se diseñaron para ofrecer un valor empresarial tangible y dotar a los equipos de herramientas inteligentes y escalables.
Un ejemplo es el generador de políticas AI , creado para agilizar el largo proceso de redacción de políticas internas. Tradicionalmente, comparar las políticas de las principales aerolíneas, garantizar la alineación con las normas mundiales y mantener la coherencia del tono llevaba semanas. Junto con Riyadh Air, desarrollamos un modelo que automatizaba este proceso, comparándolo con los líderes del sector, destacando los elementos diferenciadores y garantizando el cumplimiento de la normativa local e internacional. Como resultado, el tiempo de creación de políticas se redujo de dos semanas a sólo 15 minutos para un primer borrador, acelerando los flujos de trabajo y mejorando al mismo tiempo la coherencia y la calidad.
Otro caso de uso transformador fue el generador de contenidos de marketing. Los equipos de marketing, fidelización, comercial y experiencia del cliente necesitaban producir grandes volúmenes de contenido, pero garantizar el tono de la marca, la coherencia del mensaje y la relevancia en todos los canales era un reto importante. Para solucionarlo, ayudamos a crear una plataforma de contenidos intuitiva, basada en GenAI y adaptada a las directrices de Riyadh Air. Diseñada para usuarios cotidianos, la herramienta redujo significativamente las idas y venidas en la revisión de contenidos y multiplicó por 3 la productividad en múltiples funciones empresariales.
Para fundamentar la estrategia de experiencia del cliente, se desarrolló el Guest Experience Monitor, un modelo externo que recopilaba miles de opiniones de plataformas como TripAdvisor y Skytrax. Al analizar las opiniones de las distintas aerolíneas en diferentes puntos de contacto, la herramienta ayudó a Riyadh Air a identificar áreas de mejora y oportunidades de diferenciación, ofreciendo información estratégica a los equipos de productos y servicios.
A nivel organizativo, el caso de uso de la sala de juntas digital abordó la complejidad del seguimiento de más de 25 indicadores clave de rendimiento de gestión en funciones como Comercial, Recursos Humanos, Finanzas y Marketing. Mientras que antes data se recopilaban manualmente durante semanas, se introdujo un proceso automatizado para calcular el progreso de los KPI en tiempo real, eliminando el error humano y mejorando la visibilidad para la toma de decisiones a nivel directivo. Los ejecutivos tienen ahora acceso a vistas de alto nivel y detalladas del rendimiento empresarial, lo que permite una gobernanza más ágil.
En conjunto, estos casos de uso representan solo el principio. Ya se han entregado más de 15 aplicaciones AI y BI, y hay más de 20 en preparación, cada una de ellas alineada con la misión más amplia de Riyadh Air de ampliar la inteligencia a todos los niveles de la empresa.
La confianza ante todo: Protección de data los huéspedes desde el diseño
A medida que aumentaban las capacidades de inteligencia de Riyadh Air, también lo hacía su responsabilidad de proteger los data que constituyen el núcleo de cada interacción con los clientes. Desde el principio, la privacidad no se trató como una casilla de verificación, sino como un principio fundamental. En colaboración con Riyadh Air, desarrollamos un exhaustivo marco de protección de los Data los pasajeros diseñado para adaptarse al crecimiento de la aerolínea y, al mismo tiempo, satisfacer las complejas necesidades de cumplimiento de una operación global y multisectorial.
Este marco se creó para reflejar la diversidad normativa de los mercados de origen de Riyadh Air, incluidos el GDPR (UE), la CCPA (EE.UU.), el PIPL (China), el marco de privacidad de data de la India, el PDPL (KSA) y normas más amplias de Oriente Medio. Pero el planteamiento fue más allá de los requisitos legales mínimos. Basándonos en las mejores prácticas en los sectores de la aviación, el comercio minorista y el turismo, ayudamos a Riyadh Air a crear controles y políticas que situaron a la marca a la vanguardia, tanto en el cumplimiento de la normativa como en las expectativas de los clientes.
Para apoyar una gobernanza más inteligente, también aprovechamos AI generativa para analizar y comparar las obligaciones normativas entre jurisdicciones. Esto permitió a Riyadh Air identificar solapamientos, contradicciones y oportunidades de optimización, para tomar decisiones más inteligentes y conscientes de los riesgos en materia de retención de data , uso y consentimiento de los huéspedes.
El resultado es un modelo de privacidad por diseño que infunde confianza a todas las partes interesadas, desde reguladores y socios hasta empleados y clientes. Con salvaguardas integradas directamente en sus sistemas y estrategias, Riyadh Air está bien posicionada para liderar el sector de los viajes en materia de gestión ética y avanzada de data .
Conclusiones: Un nuevo estándar mundial para un transportista nativo digital y centrado en el huésped
La visión de Riyadh Air va mucho más allá del lanzamiento de una nueva aerolínea: se trata de establecer un nuevo estándar mundial de lo que puede ser una aerolínea nativa digital y centrada en el cliente. Desde la creación de una base escalable de AI y data hasta el lanzamiento de casos de uso inteligentes y la incorporación de la confianza en todos los sistemas, esta transformación ya está modificando el funcionamiento de la empresa y la experiencia de viaje de los pasajeros.
Artefact se enorgullece de apoyar a Riyadh Air como su socio estratégico AI , ayudando a co-crear la arquitectura, la estrategia y las soluciones que impulsan esta aerolínea de próxima generación. A medida que el viaje continúa, nuestro enfoque compartido sigue siendo claro: ampliar la inteligencia en toda la empresa, ofrecer un impacto significativo en cada función y establecer un nuevo punto de referencia para el futuro de los viajes.
