Riyadh Air es la nueva compañía aérea nacional de Arabia Saudí, que iniciará sus operaciones en 2025 con una audaz ambición: convertirse en una de las aerolíneas más avanzadas digitalmente del mundo. Respaldada por la agenda más amplia del Reino, Visión 2030, la aerolínea está posicionada para hacer algo más que trasladar a las personas de un destino a otro: pretende reimaginar el viaje como una experiencia totalmente conectada y centrada en el huésped. Con un modelo de negocio que abarca la aviación, la venta al por menor, la hostelería y los servicios de destino, Riyadh Air se está convirtiendo en un orquestador de viajes de extremo a extremo, combinando las funciones de aerolínea, agencia de viajes, DMC y minorista bajo una marca unificada.
Un elemento central de esta visión es un profundo compromiso con la transformación digital. Al integrar la IA en cada paso del viaje del huésped y en cada capa de la operación -desde el rendimiento de las rutas y el desarrollo de la tripulación hasta la prestación de servicios hiperpersonalizados-, la aerolínea está estableciendo un nuevo punto de referencia sobre cómo la tecnología puede elevar los viajes en el Reino y más allá.
Para apoyar esta audaz ambición, Riyadh Air contrató a Artefact como su socio estratégico de IA, encargado de diseñar el sistema digital y data foundation, habilitar la inteligencia en toda la empresa y ayudar a traducir la visión en acciones escalables.
Construir el cerebro: Una estrategia de IA preparada para el futuro
Para hacer realidad la visión de Riyadh Air de que la inteligencia es lo primero era necesaria una estrategia de IA clara y escalable, que integrara la toma de decisiones inteligentes en todas las áreas de la aerolínea. Trabajando codo con codo con Riyadh Air, el equipo de Artefact desarrolló un plan estratégico que alineaba Iniciativas de IA con objetivos empresariales básicos: mejorar la experiencia de los huéspedes, optimizar las operaciones, maximizar el potencial de ingresos y capacitar a los empleados en todas las funciones. Esta estrategia sirvió no sólo de guía para las prioridades inmediatas, sino también como una base para la adopción de la IA a largo plazo y en toda la empresa.
En el centro del plan estaba el concepto de IA agéntica-un sistema de agentes especializados de IA diseñados para apoyar distintas funciones empresariales. Entre ellas se incluían agentes para la inteligencia y el rendimiento empresarial, la automatización del servicio a los huéspedes, la fijación dinámica de precios, la creación de contenidos, la planificación de la tripulación y la gestión de interrupciones en tiempo real. El apoyo a este ecosistema fue un orquestador de IA centralizado-un marco diseñado para recibir solicitudes de usuarios o sistemas, dirigirlas a los agentes adecuados, evaluar las respuestas y ofrecer resultados precisos y conscientes del contexto. El orquestador fue concebido para servir tanto a los empleados como a los huéspedes, conectándose a la perfección con los sistemas operativos y los canales orientados al cliente.
Para garantizar que la estrategia pudiera ejecutarse de forma escalonada y centrada, a lo largo de 50 casos de uso de gran impacto se identificaron y priorizaron conjuntamente en dominios clave como el comercial, las operaciones de vuelo, la experiencia del huésped, la fidelización y el mantenimiento. Entre ellas se incluían iniciativas como el mantenimiento predictivo, el modelado del valor de vida de los huéspedes, la predicción de retrasos en los vuelos y pérdidas de equipaje, y el retargeting de carritos abandonados, cada una de ellas elegida por su potencial para aportar un valor empresarial tangible y apoyar la ambición de Riyadh Air de liderar a través de la innovación inteligente.
Creación de la foudación digital: Plataforma Data y registros dorados de invitados.
Una aerolínea nativa digital requiere una columna vertebral nativa digital, y para Riyadh Air eso significaba construir un unificada, preparada para IA data platform desde cero. En estrecha colaboración con el equipo de arquitectura empresarial de Riyadh Air, desarrollamos una arquitectura modular y nativa cloud diseñada para soportar análisis en tiempo real, aplicaciones de IA escalables y una integración perfecta entre sistemas.
En la fase inicial, más de 20 fuentes data -incluidas reservas, CRM, sistemas comerciales, plataformas de marketing, actividad de fidelización y comportamiento web- se integraron en una única plataforma unificada. Esto rompió los silos y permitió tanto una visión coherente de cada huésped como la activación de casos de uso de BI de alto impacto en todos los departamentos, desde el rendimiento comercial hasta el rendimiento de marketing y el análisis del comportamiento de los huéspedes.
Aprovechando las capacidades avanzadas de Gestión Maestra Data (MDM) de Informatica, creamos Golden Guest Records: un sistema completo, preciso y continuamente actualizado Vista de 360 grados de cada viajero. Esta base permitió a Riyadh Air potenciarlo todo, desde el marketing hiperpersonalizado hasta experiencias de facturación fluidas y contextuales.
Una arquitectura modular preparada para el futuro fue diseñado para dar a Riyadh Air la flexibilidad necesaria para conectar y experimentar con diferentes tecnologías de IA, desde LLM de código abierto hasta modelos propios para tareas específicas. Esta modularidad garantiza que la aerolínea pueda hacer evolucionar sus capacidades de IA sin tener que rediseñar el sistema con cada nuevo avance.
Una vez establecidos los Golden Guest Records, nos aseguramos de que todos los sistemas de la empresa pudieran acceder a ellos, de modo que todos los puntos de contacto, ya fueran físicos o digitales, reflejaran el mismo conocimiento del huésped. Con este sólido data foundation, Riyadh Air estaba lista para convertir la inteligencia en impacto real.
Convertir la inteligencia en impacto: La IA y el BI en acción en las aerolíneas.
Con una sólida estrategia de IA y data foundation en marcha, Riyadh Air comenzó a activar casos de uso de gran impacto en todas las funciones clave, empezando por GenAI y el análisis predictivo. Estas primeras aplicaciones no eran meras pruebas de concepto; estaban diseñadas para aportar un valor empresarial tangible y capacitar a los equipos con herramientas escalables e inteligentes.
Un ejemplo de ello fue el generador de políticas de IA, creado para agilizar el largo proceso de redacción de políticas internas. Tradicionalmente, comparar las políticas de las principales aerolíneas, garantizar la alineación con las normas mundiales y mantener la coherencia del tono llevaba semanas. Junto con Riyadh Air, desarrollamos un modelo que automatizaba este proceso, comparándolo con los líderes del sector, sacando a la luz los elementos diferenciadores y garantizando el cumplimiento de la normativa local e internacional. Como resultado, el tiempo de creación de políticas se redujo de dos semanas a sólo 15 minutos para un primer borrador, acelerando los flujos de trabajo y mejorando al mismo tiempo la coherencia y la calidad.
Otro caso de uso transformador fue el generador de contenidos de marketing. Los equipos de marketing, fidelización, comercial y experiencia del cliente necesitaban producir grandes volúmenes de contenido, pero garantizar el tono de la marca, la coherencia del mensaje y la relevancia en todos los canales era un reto importante. Para resolverlo, ayudamos a construir una plataforma de contenidos intuitiva, impulsada por GenAI y adaptada a las directrices de Riyadh Air. Diseñada para usuarios cotidianos, la herramienta redujo significativamente las idas y venidas en las revisiones de contenidos y mejora de la productividad en 3 veces a través de múltiples funciones empresariales.
Informar sobre la estrategia de experiencia del huésped, el Monitor de la Experiencia del Huésped un modelo externo que recopiló miles de reseñas de plataformas como TripAdvisor y Skytrax. Ejecutando análisis de sentimiento para diferentes reseñas de aerolíneas a través de diferentes puntos de contacto, la herramienta ayudó a Riyadh Air a identificar tanto áreas de mejora como oportunidades de diferenciación, ofreciendo aportaciones estratégicas a los equipos de productos y servicios.
A nivel organizativo, la sala de juntas digital El caso de uso abordó la complejidad del seguimiento de más de 25 KPI de gestión en funciones como Comercial, RRHH, Finanzas y Marketing. Donde antes se recopilaba el data manualmente durante semanas, se introdujo una canalización automatizada para calcular el progreso de los KPI en tiempo real, eliminar el error humano y mejorar la visibilidad para la toma de decisiones a nivel directivo. Los ejecutivos acceden ahora a vistas tanto de alto nivel como desglosadas del rendimiento empresarial, lo que permite una gobernanza más receptiva.
En conjunto, estos casos de uso representan sólo el principio. Ya se han entregado más de 15 aplicaciones de IA y BI, Con más de 20 en proyecto, cada uno de ellos alineado con la misión más amplia de Riyadh Air de ampliar la inteligencia a todos los niveles de la empresa.
Anteponer la confianza: La protección del huésped data por diseño
A medida que se ampliaron las capacidades de inteligencia de Riyadh Air, también lo hizo su responsabilidad de proteger la data en el centro de cada interacción con los huéspedes. Desde el principio, la privacidad no se trató como una casilla de verificación, sino que se incorporó como un principio fundamental. En colaboración con Riyadh Air, desarrollamos un completo marco de protección para el huésped Data diseñado para escalar con el crecimiento de la aerolínea al tiempo que satisface las complejas necesidades de cumplimiento de una operación global y multisectorial.
Este marco se construyó para reflejar la diversidad normativa de los mercados de origen de Riyadh Air, incluidos el GDPR (UE), el CCPA (EE.UU.), el PIPL (China), el marco de privacidad data de la India, el PDPL (KSA) y normas más amplias de Oriente Próximo. Pero el enfoque fue más allá de los requisitos legales mínimos. Basándose en las mejores prácticas de la aviación, el comercio minorista y el turismo, ayudamos a Riyadh Air a crear controles y políticas que sitúan a la marca a la vanguardia, tanto en lo que respecta al cumplimiento de las normas como a las expectativas de los huéspedes.
Apoyar una gobernanza más inteligente, también aprovechamos la IA generativa para analizar y comparar las obligaciones reglamentarias entre jurisdicciones. Esto permitió a Riyadh Air identificar solapamientos, contradicciones y oportunidades de optimización, informando decisiones más inteligentes y conscientes de los riesgos en torno a la retención, el uso y el consentimiento de los huéspedes data.
El resultado es un modelo de privacidad por diseño que infunde confianza a todas las partes interesadas, desde reguladores y socios hasta empleados y huéspedes. Con salvaguardas incorporadas directamente en sus sistemas y estrategias, Riyadh Air está bien posicionada para liderar el sector de los viajes en gestión ética y con visión de futuro data.
Conclusión: Un nuevo estándar global para un transportista digitalmente nativo y centrado en el huésped
La visión de Riyadh Air va mucho más allá del lanzamiento de una nueva aerolínea: se trata de establecer un nuevo estándar global de lo que puede ser una aerolínea nativa digital y centrada en el huésped. Desde construir una IA escalable y data foundation hasta lanzar casos de uso inteligentes e incrustar la confianza en cada sistema, esta transformación ya está reconfigurando el funcionamiento de la empresa y la experiencia de viaje de los huéspedes.
Artefact se enorgullece de apoyar a Riyadh Air como su socio estratégico de IA, ayudando a crear conjuntamente la arquitectura, la estrategia y las soluciones que impulsan a esta aerolínea de nueva generación. A medida que el viaje continúa, nuestro enfoque compartido sigue siendo claro: ampliar la inteligencia en toda la empresa, ofrecer un impacto significativo en cada función y establecer un nuevo punto de referencia para el futuro de los viajes.
