Riyadh Air is de nieuwe nationale luchtvaartmaatschappij van Saoedi-Arabië, die in 2025 van start gaat met een gedurfde ambitie: een van de meest digitaal geavanceerde luchtvaartmaatschappijen ter wereld worden. Gesteund door de bredere Vision 2030-agenda van het koninkrijk, is de luchtvaartmaatschappij gepositioneerd om meer te doen dan mensen van de ene bestemming naar de andere te brengen - ze wil reizen herdefiniëren als een volledig verbonden, gastgerichte ervaring. Met een bedrijfsmodel dat luchtvaart, detailhandel, gastvrijheid en bestemmingsservices omvat, vormt Riyadh Air zich tot een end-to-end reisorganisator die de rollen van luchtvaartmaatschappij, reisbureau, DMC en detailhandelaar combineert onder één merk.
Centraal in deze visie staat een grote toewijding aan digitale transformatie. Door AI te integreren in elke stap van de reis van de gast en in elke laag van de operatie - van de routeprestaties en de ontwikkeling van de bemanning tot hypergepersonaliseerde dienstverlening - zet de luchtvaartmaatschappij een nieuwe standaard voor hoe technologie het reizen in het Koninkrijk en daarbuiten kan verbeteren.
Om deze gedurfde ambitie te ondersteunen, nam Riyadh Air Artefact in de arm als strategische AI - belast met het ontwerpen van de digitale en data , het mogelijk maken van bedrijfsbrede intelligentie en het helpen vertalen van visie naar schaalbare actie.
Bouwen aan het brein: Een AI die klaar is voor de toekomst
Om de intelligence-first visie van Riyadh Air tot leven te brengen, was een duidelijke, schaalbare AI nodig - een strategie die slimme besluitvorming inbedt in elk onderdeel van de luchtvaartmaatschappij. Samen met Riyadh Air ontwikkelde het team van Artefacteen strategische blauwdruk waarin AI werden afgestemd op de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen: het verbeteren van de gastervaring, het optimaliseren van de operaties, het maximaliseren van het inkomstenpotentieel en het versterken van de positie van medewerkers in alle functies. Deze strategie diende niet alleen als leidraad voor onmiddellijke prioriteiten, maar ook als basis voor de invoering van AI op lange termijn in de hele onderneming.
De kern van de blauwdruk was het concept van agentic AIsysteem van gespecialiseerde AI ontworpen om verschillende bedrijfsfuncties te ondersteunen. Dit waren onder andere agents voor business intelligence en performance, automatisering van de gastenservice, dynamische prijsstelling, contentcreatie, crewplanning en real-time storingsbeheer. Dit ecosysteem werd ondersteund door een gecentraliseerde AI , eenraamwerk dat was ontworpen om verzoeken van gebruikers of systemen te ontvangen, ze naar de juiste agenten te leiden, de reacties te beoordelen en nauwkeurige, contextbewuste output te leveren. De orchestrator moest zowel werknemers als gasten van dienst zijn en naadloos aansluiten op operationele systemen en klantgerichte kanalen.
Om ervoor te zorgen dat de strategie gefaseerd en gericht kon worden uitgevoerd, werden meer dan 50 use cases met een hoge impact gezamenlijk geïdentificeerd en geprioriteerd in belangrijke domeinen zoals commercieel, vluchtoperaties, gastervaring, loyaliteit en onderhoud. Hieronder vielen initiatieven zoals voorspellend onderhoud, modellering van de levenslange waarde van gasten, voorspelling van vluchtvertraging en verlies van bagage, en retargeting van achtergelaten wagentjes - stuk voor stuk gekozen vanwege het potentieel om tastbare bedrijfswaarde te leveren en de ambitie van Riyadh Air om voorop te lopen door middel van intelligente innovatie te ondersteunen.
De digitale fundering creëren: Data en gouden gastdossiers.
Een digital-native luchtvaartmaatschappij heeft een digital-native ruggengraat nodig, en voor Riyadh Air betekende dat het bouwen van een uniform, AI data vanaf de grond. In nauwe samenwerking met het Enterprise Architecture-team van Riyadh Air ontwikkelden we een modulaire, cloud architectuur die is ontworpen om real-time analyses, schaalbare AI en naadloze integratie tussen systemen te ondersteunen.
In de beginfase werden meer dan 20 data , waaronder boekingen, CRM, commerciële systemen, marketingplatforms, loyaliteitsactiviteiten en webgedrag, geïntegreerd in één uniform platform. Hierdoor werden silo's doorbroken en werd zowel een consistent beeld van elke gast mogelijk als de activering van BI-gebruikscases met hoge impact op verschillende afdelingen, van commerciële prestaties tot marketingprestaties en analyses van het gedrag van gasten.
Door gebruik te maken van de geavanceerde MDM-mogelijkheden (Master Data Management) van Informatica creëerden we Golden Guest Records: een compleet, nauwkeurig en continu bijgewerkt 360-graden beeld van elke reiziger. Deze basis stelde Riyadh Air in staat om alles aan te sturen, van hypergepersonaliseerde marketing tot soepele, contextuele incheckervaringen.
Er werd een toekomstbestendige, modulaire architectuur ontworpen om Riyadh Air de flexibiliteit te geven om in te pluggen en te experimenteren met verschillende AI , van open-source LLM's tot eigen, taakspecifieke modellen. Deze modulariteit zorgt ervoor dat de luchtvaartmaatschappij haar AI kan ontwikkelen zonder het systeem bij elke nieuwe ontwikkeling opnieuw te hoeven ontwerpen.
Toen de Golden Guest Records eenmaal waren vastgesteld, zorgden we ervoor dat ze toegankelijk waren voor alle bedrijfssystemen, zodat elk contactpunt, fysiek of digitaal, hetzelfde inzicht in de gast zou weerspiegelen. Met deze solide basis data was Riyadh Air klaar om intelligentie om te zetten in echte impact.
Intelligentie omzetten in impact: AI en BI in actie bij de luchtvaartmaatschappij.
Met een solide AI en data op zijn plaats begon Riyadh Air met het activeren van hoogwaardige use cases in belangrijke functies, te beginnen met GenAI en predictive analytics. Deze vroege toepassingen waren niet slechts proofs of concept; ze waren ontworpen om tastbare bedrijfswaarde te leveren en teams te voorzien van schaalbare, intelligente tools.
Een voorbeeld hiervan was de AI Policy Generator, ontwikkeld om het tijdrovende proces van het opstellen van interne beleidsregels te stroomlijnen. Traditioneel kostte het weken om beleidsregels van topluchtvaartmaatschappijen te vergelijken, te zorgen dat ze overeenkwamen met wereldwijde standaarden en de toon consistent te houden. Samen met Riyadh Air ontwikkelden we een model om dit proces te automatiseren - benchmarken met marktleiders, differentiators aan het licht brengen en zorgen voor naleving van lokale en internationale regelgeving. Het resultaat was dat de tijd die nodig was om beleidsregels op te stellen daalde van twee weken naar slechts 15 minuten voor een eerste concept, waardoor de workflows sneller verliepen en de consistentie en kwaliteit verbeterde.
Een andere transformerende use case was de Marketing Content Generator. Teams in marketing, loyaliteit, commercie en gastervaring moesten grote hoeveelheden content produceren, maar het was een grote uitdaging om de toon van het merk, de consistentie van de boodschap en de relevantie voor alle kanalen te waarborgen. Om dit op te lossen, hielpen we bij het bouwen van een intuïtief, GenAI-ondersteund contentplatform op maat van de richtlijnen van Riyadh Air. De tool, die is ontworpen voor alledaagse gebruikers, verminderde het heen-en-weer gepraat over contentreviews aanzienlijk en verbeterde de productiviteit met 3x voor meerdere bedrijfsfuncties.
Om de strategie voor gastervaring te onderbouwen, werd de Guest Experience Monitor ontwikkeld - een extern model dat duizenden beoordelingen van platforms als TripAdvisor en Skytrax scraapte. Door sentimentanalyses uit te voeren voor verschillende beoordelingen van luchtvaartmaatschappijen op verschillende contactpunten, hielp de tool Riyadh Air bij het identificeren van zowel verbeterpunten als mogelijkheden voor differentiatie, en bood zo strategische input voor product- en serviceteams.
Op organisatorisch niveau pakte de Digital Boardroom use case de complexiteit aan van het bijhouden van meer dan 25 management KPI's over functies als Commercie, HR, Financiën en Marketing. Waar data vroeger wekenlang handmatig werden verzameld, werd een geautomatiseerde pijplijn geïntroduceerd om de voortgang van KPI's in realtime te berekenen, waardoor menselijke fouten werden voorkomen en de zichtbaarheid voor besluitvorming op directieniveau werd verbeterd. Leidinggevenden hebben nu toegang tot zowel high-level als drill-down overzichten van bedrijfsprestaties, waardoor responsiever bestuur mogelijk is.
Samen vormen deze use cases nog maar het begin. Er zijn al meer dan 15 AI en BI-toepassingen opgeleverd en er zitten er nog meer dan 20 in de pijplijn - elk afgestemd op de bredere missie van Riyadh Air om intelligentie in alle lagen van het bedrijf in te zetten.
Vertrouwen op de eerste plaats: data door ontwerp
Naarmate de intelligentiecapaciteiten van Riyadh Air toenamen, nam ook de verantwoordelijkheid toe om de data te beschermen die de kern vormen van elke interactie met de gast. Vanaf het begin werd privacy niet behandeld als een selectievakje, maar als een basisprincipe. In samenwerking met Riyadh Air ontwikkelden we een uitgebreid raamwerk voor de bescherming van Data van gasten, dat is ontworpen om mee te groeien met de groei van de luchtvaartmaatschappij en tegelijkertijd te voldoen aan de complexe compliance-behoeften van een wereldwijde, multi-industriële onderneming.
Dit raamwerk werd ontwikkeld om de diversiteit in regelgeving van de bronmarkten van Riyadh Air te weerspiegelen, waaronder GDPR (EU), CCPA (VS), PIPL (China), India's raamwerk data , PDPL (KSA) en bredere normen uit het Midden-Oosten. Maar de aanpak ging verder dan de wettelijke minimumvereisten. Op basis van best practices in de luchtvaart, detailhandel en toerisme hebben we Riyadh Air geholpen om controles en beleidsregels op te stellen waarmee het merk voorop loopt, zowel wat betreft naleving als wat betreft de verwachtingen van gasten.
Om slimmere governance te ondersteunen, hebben we ook generatieve AI gebruikt om wettelijke verplichtingen in verschillende rechtsgebieden te analyseren en te vergelijken. Hierdoor kon Riyadh Air overlappingen, tegenstrijdigheden en optimalisatiekansen identificeren, waardoor slimmere, risicobewuste beslissingen konden worden genomen over data , -gebruik en toestemming van gasten.
Het resultaat is een privacy-by-design model dat vertrouwen wekt bij alle belanghebbenden - van toezichthouders en partners tot werknemers en gasten. Met waarborgen die direct in de systemen en strategieën zijn ingebouwd, is Riyadh Air goed gepositioneerd om de reissector te leiden op het gebied van ethisch en vooruitstrevend data .
Conclusie: Een nieuwe wereldwijde standaard voor een digital native, gastgerichte vervoerder
De visie van Riyadh Air gaat veel verder dan het lanceren van een nieuwe luchtvaartmaatschappij. Het gaat om het vaststellen van een nieuwe wereldwijde standaard voor wat een digitale, gastgerichte luchtvaartmaatschappij kan zijn. Van het bouwen van een schaalbare AI en data tot het lanceren van intelligente use cases en het inbedden van vertrouwen in elk systeem, deze transformatie geeft nu al een nieuwe vorm aan de manier waarop het bedrijf opereert en hoe gasten reizen zullen ervaren.
Artefact is er trots op Riyadh Air te ondersteunen als zijn strategische AI - door samen de architectuur, strategie en oplossingen te creëren die deze nieuwe generatie luchtvaartmaatschappij van energie voorzien. Terwijl de reis voortduurt, blijft onze gezamenlijke focus duidelijk: het schalen van intelligentie in de hele onderneming, het leveren van betekenisvolle impact in elke functie en het zetten van een nieuwe standaard voor de toekomst van reizen.
