Riyadh Air est le nouveau transporteur national de l'Arabie saoudite, qui devrait lancer ses opérations en 2025 avec une ambition audacieuse : devenir l'une des compagnies aériennes les plus avancées sur le plan numérique au monde. Soutenue par le programme Vision 2030 du Royaume, la compagnie aérienne est positionnée pour faire plus que déplacer les gens d'une destination à l'autre - elle cherche à réimaginer le voyage comme une expérience entièrement connectée et centrée sur l'invité. Avec un modèle commercial qui englobe l'aviation, la vente au détail, l'hôtellerie et les services de destination, Riyadh Air se transforme en un orchestrateur de voyage de bout en bout, combinant les rôles de compagnie aérienne, d'agence de voyage, de DMC et de détaillant sous une marque unifiée.
Au cœur de cette vision se trouve un engagement profond en faveur de la transformation numérique. En intégrant l'IA à chaque étape du voyage des clients et à chaque couche de l'opération - de la performance des itinéraires et du développement des équipages à la prestation de services hyper-personnalisés - la compagnie aérienne établit une nouvelle référence sur la façon dont la technologie peut élever le voyage dans le Royaume et au-delà.
Pour soutenir cette ambition audacieuse, Riyadh Air a engagé Artefact comme partenaire stratégique en matière d'IA, chargé de concevoir le système numérique et data foundation, d'activer l'intelligence à l'échelle de l'entreprise et d'aider à traduire la vision en actions évolutives.
Construire le cerveau : Une stratégie d'IA prête pour l'avenir
Pour concrétiser la vision de Riyadh Air en matière d'intelligence, il fallait une stratégie d'IA claire et évolutive, qui intègre la prise de décision intelligente à tous les niveaux de la compagnie aérienne. Travaillant main dans la main avec Riyadh Air, l'équipe de Artefact a co-développé un plan stratégique qui alignait les éléments suivants Les initiatives en matière d'IA avec les objectifs fondamentaux de l'entrepriseCette stratégie a permis d'améliorer l'expérience des clients, d'optimiser les opérations, de maximiser le potentiel de revenus et de responsabiliser les employés dans toutes les fonctions. Cette stratégie n'a pas seulement servi de guide pour les priorités immédiates, mais aussi de guide pour la mise en œuvre de la stratégie. une base pour l'adoption à long terme de l'IA à l'échelle de l'entreprise.
Au cœur de ce projet se trouve le concept de IA agentique-un système d'agents d'intelligence artificielle spécialisés, conçus pour soutenir des fonctions commerciales distinctes. Il s'agit notamment d'agents pour l'intelligence économique et la performance, l'automatisation du service aux clients, la tarification dynamique, la création de contenu, la planification des équipages et la gestion des perturbations en temps réel. Cet écosystème est soutenu par un orchestrateur d'IA centralisé-un cadre conçu pour recevoir les demandes des utilisateurs ou des systèmes, les acheminer vers les bons agents, évaluer les réponses et fournir des résultats précis et adaptés au contexte. L'orchestrateur a été conçu pour servir à la fois les employés et les clients, en se connectant de manière transparente aux systèmes opérationnels et aux canaux de communication avec les clients.
Afin de garantir que la stratégie puisse être mise en œuvre de manière progressive et ciblée, plus d'un million d'euros ont été consacrés à la mise en œuvre de la stratégie. 50 cas d'utilisation à fort impact ont été identifiées conjointement et classées par ordre de priorité dans des domaines clés tels que le commerce, les opérations aériennes, l'expérience des clients, la fidélisation et la maintenance. Il s'agit notamment d'initiatives telles que la maintenance prédictive, la modélisation de la valeur à vie des clients, la prédiction des retards de vol et des pertes de bagages, et la gestion des paniers abandonnés (retargeting) - chacune d'entre elles ayant été choisie pour son potentiel à apporter une valeur commerciale tangible et à soutenir l'ambition de Riyadh Air d'être à la pointe de l'innovation intelligente.
Créer la fondation numérique : Plate-forme Data et disques d'or pour les invités.
Une compagnie aérienne qui s'adapte au numérique a besoin d'un réseau de base qui s'adapte au numérique - et pour Riyadh Air, cela signifiait la construction d'un réseau de base qui s'adapte au numérique. unifié, prêt pour l'IA data platform à partir de zéro. En partenariat étroit avec l'équipe d'architecture d'entreprise de Riyadh Air, nous avons développé une architecture modulaire et native cloud conçue pour prendre en charge les analyses en temps réel, les applications d'IA évolutives et l'intégration transparente entre les systèmes.
Lors de la phase initiale, plus de 20 sources data (réservations, CRM, systèmes commerciaux, plateformes marketing, activités de fidélisation et comportement sur le web) ont été intégrées dans une plateforme unique et unifiée. Cela a permis d'éliminer les silos et d'obtenir une vue cohérente de chaque client et d'activer des cas d'utilisation BI à fort impact dans tous les départements, de la performance commerciale à la performance marketing et à l'analyse du comportement des clients.
En nous appuyant sur les fonctionnalités avancées de Master Data Management (MDM) d'Informatica, nous avons créé Golden Guest Recordsun système d'information complet, précis et continuellement mis à jour. Vue à 360 degrés de chaque voyageur. Cette base a permis à Riyadh Air de tout mettre en œuvre, du marketing hyperpersonnalisé aux expériences d'enregistrement fluides et contextuelles.
Une architecture modulaire à l'épreuve du temps a été conçu pour donner à Riyadh Air la flexibilité de brancher et d'expérimenter différentes technologies d'IA - des LLM open-source aux modèles propriétaires spécifiques à certaines tâches. Cette modularité permet à la compagnie aérienne de faire évoluer ses capacités d'IA sans avoir à réarchitecturer le système à chaque nouvelle avancée.
Une fois les Golden Guest Records établis, nous nous sommes assurés qu'ils étaient accessibles à tous les systèmes de l'entreprise, afin que chaque point de contact, physique ou numérique, reflète la même compréhension de l'invité. Avec ce solide data foundation, Riyadh Air était prête à transformer l'intelligence en impact réel.
Transformer l'intelligence en impact : L'IA et la BI en action dans les compagnies aériennes.
Avec une solide stratégie d'IA et data foundation en place, Riyadh Air a commencé à activer des cas d'utilisation à fort impact dans des fonctions clés, en commençant par la GenAI et l'analyse prédictive. Ces premières applications n'étaient pas de simples preuves de concept ; elles étaient conçues pour apporter une valeur commerciale tangible et permettre aux équipes de disposer d'outils évolutifs et intelligents.
L'un de ces exemples est le suivant le générateur de politiques d'IA, L'outil de gestion des politiques internes a été conçu pour rationaliser le processus de rédaction des politiques internes, qui prend beaucoup de temps. Traditionnellement, l'analyse comparative des politiques des principales compagnies aériennes, l'alignement sur les normes mondiales et le maintien de la cohérence du ton prenaient des semaines. En collaboration avec Riyadh Air, nous avons mis au point un modèle qui automatise ce processus - en se comparant aux leaders du secteur, en mettant en évidence les éléments différenciateurs et en garantissant la conformité avec les réglementations locales et internationales. En conséquence, le temps de création de la politique est passé de deux semaines à seulement 15 minutes pour un premier projet, Les services d'aide à la décision, qui permettent d'accélérer les flux de travail tout en améliorant la cohérence et la qualité, sont également très utiles.
Un autre cas d'utilisation transformatrice a été le générateur de contenu marketing. Les équipes chargées du marketing, de la fidélisation, du commerce et de l'expérience des clients devaient produire de gros volumes de contenu, mais la garantie du ton de la marque, de la cohérence du message et de la pertinence sur l'ensemble des canaux constituait un défi majeur. Pour résoudre ce problème, nous avons contribué à la création d'une plateforme de contenu intuitive, alimentée par GenAI et adaptée aux directives de Riyadh Air. Conçu pour les utilisateurs quotidiens, l'outil a permis de réduire de manière significative les allers-retours en matière d'examen du contenu et d'amélioration de la qualité de l'information. une productivité multipliée par 3 à travers plusieurs fonctions de l'entreprise.
Éclairer la stratégie en matière d'expérience du client, le moniteur de l'expérience des visiteurs a été développé - un modèle externe qui récupère des milliers d'avis sur des plateformes telles que TripAdvisor et Skytrax. En effectuant une analyse des sentiments pour différents avis sur les compagnies aériennes sur différents points de contact, l'outil a permis à Riyadh Air d'identifier à la fois les domaines d'amélioration et les domaines d'intervention. possibilités de différenciation, Vous avez la possibilité d'apporter une contribution stratégique aux équipes chargées des produits et des services.
Au niveau de l'organisation, la salle de conférence numérique s'est attaqué à la complexité du suivi de plus de 25 indicateurs de performance de gestion dans des fonctions telles que le commerce, les ressources humaines, la finance et le marketing. Alors que le data était auparavant collecté manuellement pendant des semaines, un pipeline automatisé a été mis en place pour calculer la progression des KPI en temps réel, éliminer l'erreur humaine et améliorer la visibilité pour la prise de décision au niveau du conseil d'administration. Les dirigeants ont désormais accès à des vues de haut niveau et à des vues détaillées des performances de l'entreprise, ce qui permet une gouvernance plus réactive.
Ensemble, ces cas d'utilisation ne représentent qu'un début. Plus de 15 applications d'intelligence artificielle et de veille stratégique ont déjà été livrées., Plus de 20 projets sont en cours, chacun d'entre eux s'inscrivant dans la mission plus large de Riyadh Air, qui consiste à développer l'intelligence à tous les niveaux de l'entreprise.
La confiance avant tout : Guest data protection by design
Les capacités de renseignement de Riyadh Air se sont développées, tout comme sa responsabilité de protéger la data au cœur de chaque interaction avec les clients. Dès le départ, la protection de la vie privée n'a pas été traitée comme une case à cocher, mais comme un principe fondamental. En collaboration avec Riyadh Air, nous avons mis au point un système de protection de la vie privée. un cadre complet de protection des invités Data conçu pour s'adapter à la croissance de la compagnie aérienne tout en répondant aux besoins complexes de conformité d'une entreprise internationale et multisectorielle.
Ce cadre a été conçu pour refléter la diversité réglementaire des marchés sources de Riyadh Air, notamment le GDPR (UE), le CCPA (États-Unis), le PIPL (Chine), le cadre de protection de la vie privée data de l'Inde, le PDPL (KSA) et les normes plus larges du Moyen-Orient. Mais l'approche est allée au-delà des exigences légales minimales. S'inspirant des meilleures pratiques dans les domaines de l'aviation, de la vente au détail et du tourisme, Nous avons aidé Riyadh Air à mettre en place des contrôles et des politiques qui ont permis à la marque de prendre de l'avance, tant sur le plan de la conformité que sur celui des attentes des clients.
Soutenir une gouvernance plus intelligente, nous avons également exploité l'IA générative pour analyser et comparer les obligations réglementaires entre les différentes juridictions.. Cela a permis à Riyadh Air d'identifier les chevauchements, les contradictions et les possibilités d'optimisation, ce qui a permis de prendre des décisions plus intelligentes et plus conscientes des risques en ce qui concerne la conservation et l'utilisation des data et le consentement des clients.
Le résultat est un modèle de protection de la vie privée dès la conception qui inspire confiance à toutes les parties prenantes, des régulateurs aux partenaires, en passant par les employés et les clients. Avec des mesures de protection intégrées directement dans ses systèmes et ses stratégies, Riyadh Air est bien placée pour mener le secteur du voyage vers une gestion éthique et avant-gardiste de la data.
Conclusion : Une nouvelle norme mondiale pour un transporteur numériquement natif et centré sur l'invité
La vision de Riyadh Air va bien au-delà du lancement d'une nouvelle compagnie aérienne - il s'agit d'établir une nouvelle norme mondiale pour ce que peut être un transporteur numériquement natif et centré sur les clients. Cela va de la mise en place d'une IA évolutive et d'un data foundation au lancement de cas d'utilisation intelligents et à l'intégration de la confiance dans chaque système, cette transformation modifie déjà le mode de fonctionnement de l'entreprise et la façon dont les clients vivront leur voyage.
Artefact est fière de soutenir Riyadh Air en tant que partenaire stratégique en matière d'IA, en l'aidant à co-créer l'architecture, la stratégie et les solutions qui alimentent cette compagnie aérienne de nouvelle génération. Alors que le voyage se poursuit, notre objectif commun reste clair : étendre l'intelligence à l'ensemble de l'entreprise, avoir un impact significatif dans chaque fonction et établir une nouvelle référence pour l'avenir du voyage.
