Mon affirmation : La plupart des assureurs ont orienté leurs programmes d'IA vers le taux de frais. Je suggère qu'ils se concentrent plutôt sur le taux de sinistralité.

Ce sont deux conversations qui ont eu lieu au cours des deux dernières semaines qui m’ont amené à écrire ces lignes. Le 17 septembre, j’ai animé à Londres une table ronde autour d’un petit-déjeuner consacrée à la disruption provoquée par l’IA dans les domaines de la souscription et du traitement des sinistres, en présence de directeurs des opérations, de responsables du parcours client, de responsables Data et de responsables de la transformation par l’IA issus de plusieurs des plus grands assureurs et courtiers britanniques. La semaine dernière, j’ai participé à une table ronde sur l’assurance organisée par l’INSEAD, et un groupe de participants totalement différent m’a amené à une conclusion similaire…

Demandez à un assureur ce qu’il fait avec l’IA, et la réponse sera : les sinistres. Automatisation des déclarations de sinistre (FNOL), numérisation de documents, tri, estimation des dommages à partir de photos, évaluation des risques de fraude, recommandations de règlement. C’est facile à justifier, car le domaine des sinistres dispose d’indicateurs de performance clés (KPI) clairs : coût par dossier, délai de traitement, satisfaction, pertes. Vous automatisez une étape, un chiffre évolue, vous rédigez l’analyse de rentabilité.

Le projet « data » est bien structuré et centralisé ; ses indicateurs sont simples, et son modèle de gestion des demandes est approuvé par les instances de gouvernance internes en moins d’un an. Ils l’ont choisi car le défi était bien cerné, les avantages mesurables et le financement assuré.

Mais aujourd’hui, l’ordre des priorités n’est plus le bon, et l’analyse de rentabilité n’a jamais été aussi solide qu’elle le semblait.

Les économies réalisées sur les sinistres ne sont, pour l'essentiel, que théoriques

De nombreuses analyses de rentabilité liées aux sinistres mettent en avant le gain de temps réalisé au niveau d’un processus, et non la réduction des coûts pour l’entreprise. Les durées de cycle diminuent, les points de contact se réduisent, le traitement de bout en bout progresse, mais les mêmes personnes figurent toujours sur la liste des salariés. Les minutes économisées par dossier ne se traduisent en économies annuelles qu’à condition que les effectifs soient réellement réduits ou réaffectés à des tâches génératrices de revenus. Si ce n’est pas le cas, vous avez simplement rationalisé le flux de travail sans modifier la situation économique.

Il existe également un problème réglementaire lié à un programme fondé uniquement sur les coûts. Le « Consumer Duty » prend toute son importance lorsqu’un modèle de triage détermine quelles demandes seront examinées par un être humain et lesquelles seront directement rejetées. Plusieurs participants à la table ronde du petit-déjeuner, spécialisés dans le parcours client, ont souligné que «rapidité» et «équité» sont deux notions distinctes. Des explications en langage clair, l’analyse des risques liés aux réclamations et une piste d’audit adéquate ne sont pas des éléments à ajouter a posteriori. Ce sont ces éléments qui permettent de justifier le raisonnement en matière de coûts lorsque la FCA demande à en prendre connaissance.

Le marché de la souscription n'a pratiquement pas évolué

Après dix ans de modèles prédictifs et d'ajustements tarifaires, presque personne n'a repensé le flux de travail proprement dit. Les demandes des courtiers continuent d'arriver sous forme d'e-mails et de tableurs, les historiques de sinistres sont toujours ressaisis, et les souscripteurs consacrent toujours leur première heure de la journée à la saisie des données data.

C'est curieux, car une amélioration d'un point dans la sélection des risques a plus d'impact sur le ratio combiné que plusieurs points d'amélioration de l'efficacité en matière de sinistres. Nous avons retenu le chiffre le plus bas pour l'IA, car il s'accompagnait d'une explication plus convaincante.

Pourquoi la souscription ne fait-elle pas l'objet d'une attention particulière ?

Trois raisons reviennent systématiquement, et aucune d'entre elles n'est vraiment liée à la technologie.

Le premier est l'identité. Le traitement des sinistres est un processus. La souscription est un métier. Un directeur des sinistres se fera un plaisir de vous parler de taux de traitement automatisé de bout en bout. Un directeur de la souscription, quant à lui, lorsqu’il entend parler de “ prise de décision automatisée ”, se demande, à juste titre, qui sera tenu pour responsable si le modèle se trompe. Il s’agit là d’une question de gouvernance, et les réponses relèvent de la gouvernance : explicabilité, journaux de décision, validation humaine au-delà des seuils convenus. Mais cette question doit être réglée avant que quiconque ne laisse un agent s’approcher d’une décision contraignante.

Le deuxième est le data. La souscription data repose sur les e-mails des courtiers, l’enquête reports, les flux de données tiers, les outils de tarification et un système de gestion des contrats antérieur à tout cela. La plupart des programmes d’IA dédiés à la souscription ne sont que des projets d’infrastructure auxquels on a apposé l’étiquette « IA », et les conseils d’administration ne s’enthousiasment guère pour ce genre de projets.

Le troisième élément est la boucle de rétroaction, qui est rompue presque partout. Ce qu’un souscripteur a le plus besoin de savoir, c’est ce qu’il est advenu des risques qu’il a souscrits : quelles sinistres ont été déclarés, pour quelles raisons, et ce que cela révèle quant aux hypothèses formulées au moment de la souscription. Chez la plupart des assureurs, ces informations transitent par deux services, trois systèmes et une réunion trimestrielle consacrée à la constitution des provisions avant de parvenir jusqu’à eux. L’intelligence artificielle, de part et d’autre de ce « mur », ne dispose que d’une vision partielle de la situation.

Faites en sorte que les 12 prochains mois soient consacrés aux décisions, et non aux cas d'utilisation

Chaque assureur dispose déjà d'une diapositive présentant quarante cas d'utilisation. Ce qui manque, c'est une poignée de décisions.

Réaffectez le budget des sinistres à la souscription et communiquez ouvertement à ce sujet. Si plus des deux tiers de vos dépenses en IA sont consacrées aux sinistres et aux opérations, vous accordez une importance disproportionnée à ce dernier domaine. Le traitement des sinistres n’est pas terminé, mais le rendement marginal a évolué. La prochaine automatisation des sinistres ne vous permettra de réduire votre ratio de frais que d’une fraction de point. En revanche, la première automatisation sérieuse de la souscription, associée à des dossiers de demande raisonnablement structurés, vous permettra de libérer des capacités de souscription, d’accélérer l’établissement des devis, d’avoir une vision plus claire de votre appétit de risque et vous permettra d’aborder la question du taux de sinistralité.

Choisissez une ligne et suivez l'ensemble du processus. Un agent chargé de la saisie qui extrait parfaitement le code data et le transmet à quelqu’un d’autre pour qu’il le ressaisisse dans un outil de tarification n’a rien changé. La saisie, l’enrichissement des données, le tri des risques et l’aide à la décision pour les risques standard, le temps des souscripteurs étant désormais consacré aux risques complexes, constituent l’ampleur du changement qui se reflète dans les chiffres.

Faites en sorte que ce soit le directeur des opérations (CUO) qui parraine le projet, et non le directeur des systèmes d'information (CIO). Si la personne responsable du taux de sinistralité n'est pas également responsable du programme, celui-ci devient un projet technologique que les souscripteurs sont contraints de supporter, plutôt qu'un véritable changement dans leur façon de travailler. Intégrez dès le premier jour dans le cahier des charges les critères d'explicabilité et les seuils d'intervention manuelle. C'est le prix à payer pour obtenir leur adhésion.

Considérez la boucle de rétroaction entre les sinistres et la souscription comme un produit. C'est le seul investissement qui profite aux deux parties, et dans la plupart des entreprises, personne n'en a la responsabilité.

Sur quoi votre programme est-il principalement axé ?

Les assureurs qui considèrent l'IA en matière de souscription comme un problème de gouvernance à résoudre, plutôt que comme un savoir-faire à préserver, fixeront leurs tarifs avec plus de précision, établiront leurs devis plus rapidement et sélectionneront de meilleurs risques. Ceux qui continuent d'automatiser les processus en arrière-plan liés aux sinistres, tandis que les activités en première ligne restent manuelles, finiront par financer très efficacement la meilleure souscription réalisée par d'autres.

La question est donc simple. Sur quels domaines votre programme d'IA se concentre-t-il, et cela correspond-il aux éléments qui déterminent réellement votre ratio combiné ? Je serais curieux de savoir comment les autres y répondent.