我的观点： 大多数保险公司都将人工智能程序的重点放在了费用率上。我建议它们应将重点放在损失率上。.

过去两周内的两次对话让我有了这些思考。9月17日，我在伦敦主持了一场关于人工智能对承保和理赔业务带来颠覆性影响的早餐圆桌会议，与会者包括英国几家最大保险公司和经纪公司的首席运营官、客户旅程负责人、Data负责人以及人工智能转型负责人。 上周，我参加了欧洲工商管理学院（INSEAD）的一场保险业专题讨论会，来自完全不同背景的一群人却让我得出了相似的结论……

若询问保险公司如何应用人工智能，答案往往是理赔业务。包括首次损失通知（FNOL）自动化、文档采集、案件分流、基于照片的损失估算、欺诈风险评分以及理赔建议。 这很容易得到支持，因为理赔业务拥有明确的关键绩效指标（KPI）：每份理赔案件的成本、处理周期、客户满意度以及理赔漏付率。只要自动化一个环节，相关数据就会发生变化，商业案例也就随之成立。.

data 项目架构清晰且定位明确，指标简单明了，其索赔模型能在一年内通过内部治理审批。他们选择该项目是因为其挑战已得到充分理解，效益可量化，且能获得资金支持。.

但现在优先顺序错了，而且该项目的商业可行性也从未像表面看起来的那样强。.

理赔节省的费用大多只是纸上谈兵

许多理赔业务案例所展示的，是流程中节省的时间，而非组织中削减的成本。 周期时间缩短了，处理环节减少了，直通式处理率提高了，但员工人数却依然未变。只有当人员编制实际减少，或被重新调配到能创造利润的工作岗位上时，每份文件节省的几分钟才能转化为每年节省的几英镑。否则，你只是整理了工作流程，经济效益却依然停留在原地。.

此外，一个完全基于成本的计划还存在监管问题。当采用分流模型来决定哪些索赔需要人工审核、哪些则直接驳回时，“消费者义务”就变得尤为现实。 在早餐圆桌会议上，几位专注于客户旅程的与会者指出，“快速”与“公平”是两回事。通俗易懂的说明、投诉风险分析以及完善的审计追踪记录，绝不是事后才需要添加的内容。正是这些要素，才能确保当英国金融行为监管局（FCA）要求查阅成本论证时，该论证能够站得住脚。.

承销业务几乎没有变化

经过十年的预测模型和定价调整，却几乎没有人重新构建实际的工作流程。经纪人的提交材料依然以电子邮件和电子表格的形式发送，理赔记录仍需重新录入，核保人每天仍要花第一个小时来填写data表格。.

这很奇怪，因为风险筛选方面提升一个百分点对综合比率的改善效果，比理赔效率提升几个百分点还要大。我们将人工智能归入较小的数字中，因为它背后的故事更具说服力。.

为什么承保工作得不到重视

每次都会提到三个理由，但其中没有一个真正与技术有关。.

首先是身份认同。. 理赔是一个流程，承保则是一门手艺。理赔总监会乐此不疲地谈论“直通率”。而首席承保官一听到“自动化决策”，就会很合理地问：当模型出错时，究竟是谁要为此承担责任。 这是一个治理问题，其答案也源于治理：可解释性、决策日志，以及超过约定阈值时的人工核准。但在允许任何代理参与具有法律约束力的决策之前，这些问题必须得到解决。.

第二个是 data。. 承保系统data包括经纪人邮件、调查系统reports、第三方数据源、定价工具，以及一个比这些系统都更早出现的保单管理系统。大多数承保人工智能项目不过是打着人工智能旗号的基础设施项目，而董事会对这类基础设施项目并不感兴趣。.

第三点是反馈循环，这种循环在几乎所有地方都已中断。. 对承保人而言，最有价值的信息莫过于他们承保的风险最终发生了什么：收到了哪些理赔申请、原因是什么，以及这些情况对承保初期的假设意味着什么。在大多数保险公司中，这些信息要经过两个部门、三个系统以及一次季度准备金会议的层层传递，才能传到他们手中。在这道“墙”的两侧，人工智能都只能掌握不完整的信息。.

让接下来的12个月专注于决策，而非用例

每家保险公司都已经有一张列出了四十个用例的幻灯片。缺的只是一小部分决策。.

将预算从理赔部门转移到承保部门，并对此保持透明。如果贵公司超过三分之二的AI支出用于理赔和运营，说明在后者上的投入比例过高。理赔工作尚未完成，但边际回报率已经发生变化。 下一次理赔自动化带来的费用率降低仅为零点几个百分点。而首次真正意义上的承保自动化——在业务提交结构合理的前提下——不仅能提升承保能力、加快报价速度、更清晰地把握承保意愿，还能让你有资格参与损失率的讨论。.

选定一行数据，完成整个工作流程。 如果一名接案专员虽然能完美地提取data数据，但随后又将其交给他人重新录入定价工具，那么这根本没有带来任何改变。对于标准风险，通过接案、数据丰富、风险偏好分级和决策支持，同时让核保人员将时间集中于复杂案件上——这才是能体现在数据中的变革规模。.

应由承保单位（CUO）而非首席信息官（CIO）担任项目发起人。如果负责损失率的人并不负责该项目，那么该项目就会沦为承保人被迫接受的技术项目，而非其工作方式的变革。请在项目启动首日就将可解释性和人工干预阈值纳入项目说明书。这就是他们担任发起人所必须付出的代价。.

将理赔与承保之间的反馈循环视为一种产品。这是唯一能让双方都受益的投资，但在大多数公司中，却无人负责此事。.

你的项目主要集中在哪些方面？

那些将承保人工智能视为亟待解决的治理问题，而非需要加以保护的技艺的保险公司，将能够更准确地定价、更快地报价，并筛选出更优质的风险。而那些在理赔后端持续推进自动化，却让业务前端仍保持人工操作的保险公司，最终将非常“高效”地为他人更优质的承保工作买单。.

所以问题很简单。你们的人工智能程序主要集中在哪些领域？这与实际决定综合比率的领域是否一致？我很想听听其他人对此有何见解。.