Mi afirmación: La mayoría de las aseguradoras han orientado sus programas de inteligencia artificial hacia el índice de gastos. Sugiero que se centren en el índice de siniestralidad.

Dos conversaciones mantenidas en las últimas dos semanas me han llevado hasta aquí. El 17 de septiembre organicé una mesa redonda durante un desayuno en Londres sobre la disrupción que supone la IA en la suscripción y la gestión de siniestros, con directores de operaciones, responsables de la experiencia del cliente, responsables de Data y responsables de la transformación de la IA de varias de las mayores aseguradoras y corredurías del Reino Unido. La semana pasada participé en una mesa redonda sobre seguros organizada por el INSEAD y un grupo completamente diferente me llevó a una conclusión similar…

Si se le pregunta a una aseguradora qué está haciendo con la inteligencia artificial, la respuesta es: la gestión de siniestros. Automatización de la notificación inicial de siniestros (FNOL), digitalización de documentos, clasificación de siniestros, estimación de daños mediante fotografías, evaluación de riesgos de fraude y recomendaciones de liquidación. Es fácil de justificar porque el ámbito de las reclamaciones cuenta con indicadores clave de rendimiento (KPI) claros: coste por expediente, tiempo de tramitación, satisfacción y pérdidas. Se automatiza un paso, cambia una cifra y se elabora el análisis de viabilidad.

Se afirma que data está bien estructurado y se centra en un único ámbito, que los indicadores son sencillos y que un modelo de reclamaciones supera el proceso de gobernanza interna en el plazo de un año. Lo eligieron porque se comprendía el reto, los beneficios eran cuantificables y se le concedería financiación.

Sin embargo, ahora el orden de prioridades es erróneo, y el argumento comercial nunca fue tan sólido como parecía.

El ahorro en las reclamaciones es, en su mayor parte, solo sobre el papel

Muchos análisis de viabilidad de la gestión de reclamaciones muestran la reducción del tiempo dedicado a un proceso, no la reducción de los costes para la organización. Se reducen los tiempos de ciclo, se reducen los puntos de contacto, aumenta el procesamiento directo y el personal sigue siendo el mismo. Los minutos ahorrados por expediente solo se traducen en libras ahorradas al año si la plantilla se reduce realmente o se reasigna a tareas que generan ingresos. De lo contrario, habrá optimizado el flujo de trabajo, pero la situación económica seguirá siendo la misma.

También existe un problema normativo con un programa basado exclusivamente en los costes. El «deber de protección al consumidor» cobra especial relevancia cuando un modelo de triaje decide qué reclamaciones revisa una persona y cuáles se rechazan directamente. Varias de las personas presentes en la mesa redonda del desayuno, centradas en la experiencia del cliente, señalaron que «rápido» y «justo» son cosas diferentes. Las explicaciones en lenguaje sencillo, el análisis del riesgo de reclamaciones y un registro de auditoría adecuado no son elementos que se puedan añadir más adelante. Son los que hacen que el análisis de costes se mantenga válido cuando la FCA solicita consultarlo.

La suscripción apenas ha variado

Tras diez años de modelos predictivos y ajustes en las tarifas, casi nadie ha renovado el flujo de trabajo real. Las solicitudes de los corredores siguen llegando en forma de correos electrónicos y hojas de cálculo, los historiales de siniestros siguen introduciéndose manualmente y los suscriptores siguen dedicando la primera hora del día a introducir datos en el formulario data.

Es curioso, porque una mejora de un punto en la selección de riesgos tiene un mayor impacto en el índice combinado que varios puntos de eficiencia en la gestión de siniestros. Hemos incluido la IA en la cifra más baja porque se acompañaba de una explicación más convincente.

Por qué no se presta la debida atención a la suscripción

Siempre surgen tres razones, y ninguna de ellas tiene que ver realmente con la tecnología.

El primero es la identidad. La gestión de siniestros es un proceso. La suscripción es un oficio. Un director de siniestros hablará con gusto de las tasas de tramitación directa. Un director de suscripción, al oír hablar de “toma de decisiones automatizada”, se pregunta, con toda razón, de quién es la responsabilidad cuando el modelo se equivoca. Se trata de una cuestión de gobernanza y tiene respuestas propias de la gobernanza: explicabilidad, registros de decisiones y aprobación humana por encima de los umbrales acordados. Pero debe resolverse antes de que nadie permita que un agente se acerque siquiera a una decisión vinculante.

El segundo es el data. La suscripción data consiste en correos electrónicos de corredores, la encuesta reports, fuentes de datos de terceros, herramientas de fijación de precios y un sistema de gestión de pólizas anterior a todo ello. La mayoría de los programas de IA para la suscripción son proyectos de «fontanería» a los que se les ha puesto la etiqueta de IA, y a los consejos de administración no les entusiasma la «fontanería».

El tercero es el ciclo de retroalimentación, que se ha interrumpido prácticamente en todas partes. Lo más útil que podría saber un suscriptor es qué ha ocurrido con los riesgos que ha suscrito: qué siniestros se han presentado, por qué y qué dice eso sobre las hipótesis iniciales. En la mayoría de las aseguradoras, esa información pasa por dos departamentos, tres sistemas y una reunión trimestral sobre reservas antes de que llegue a sus manos. La inteligencia artificial, tanto a un lado como al otro de esa barrera, trabaja con solo la mitad de la información.

Haga que los próximos 12 meses se centren en las decisiones, no en los casos de uso

Todas las aseguradoras disponen ya de una diapositiva con cuarenta casos de uso. Lo que falta son unas cuantas decisiones.

Traslade el presupuesto de la gestión de siniestros a la suscripción y sea transparente al respecto. Si más de dos tercios de su gasto en IA se destinan a la gestión de siniestros y a las operaciones, está dedicando una proporción excesiva a la partida de menor volumen. La gestión de siniestros no ha concluido, pero el rendimiento marginal ha cambiado. La siguiente automatización de la gestión de siniestros supone una reducción de apenas una fracción de punto en el índice de gastos. La primera automatización seria de la suscripción, en una línea con propuestas razonablemente estructuradas, aporta capacidad a los suscriptores, presupuestos más rápidos, una visión más clara del apetito de riesgo y le permite entrar en el debate sobre el índice de siniestralidad.

Elija una línea y realice todo el flujo de trabajo. Un agente de recepción que extraiga el data a la perfección y se lo entregue a otra persona para que lo vuelva a introducir en una herramienta de fijación de precios no ha cambiado nada. La recepción, el enriquecimiento de datos, la clasificación de riesgos y el apoyo a la toma de decisiones para los riesgos estándar —con el tiempo de los suscriptores dedicado a los casos complejos— es la magnitud del cambio que se refleja en las cifras.

Haga que el CUO sea el patrocinador, no el CIO. Si la persona responsable del índice de siniestralidad no es la encargada del programa, este se convierte en un proyecto tecnológico que los suscriptores se ven obligados a tolerar, en lugar de un cambio en su forma de trabajar. Incluya la explicabilidad y los umbrales de intervención humana en el pliego de condiciones desde el primer día. Ese es el precio de su patrocinio.

Considere el ciclo de retroalimentación entre reclamaciones y suscripción como un producto. Es la única inversión que beneficia a ambas partes y, en la mayoría de las empresas, nadie se hace cargo de ella.

¿En qué ámbito se centra su programa?

Las aseguradoras que consideren la inteligencia artificial aplicada a la suscripción como un problema de gobernanza que hay que resolver, en lugar de un arte que hay que proteger, fijarán sus precios con mayor precisión, emitirán presupuestos más rápidamente y seleccionarán mejores riesgos. Aquellas que sigan automatizando los procesos administrativos de la gestión de siniestros, mientras que la parte de cara al cliente del negocio siga siendo manual, acabarán pagando de forma muy eficiente por la mejor suscripción que realizan otras empresas.

Así pues, la pregunta es sencilla. ¿En qué ámbito se centra su programa de inteligencia artificial y coincide eso con el ámbito en el que realmente se determina su ratio combinado? Me interesaría saber cómo responden los demás a esta pregunta.