CNP Assurances CNP Assurances est un acteur majeur de l'assurance de personnes en France, en Europe et au Brésil, protégeant 36 millions d'assurés en prévoyance et protection dans le monde et 13 millions d'assurés en épargne et retraite. CNP Assurances s'engage à anticiper les évolutions sociétales et à réinventer les solutions de protection à chaque étape de la vie.

Marie-Aude Thépaut, actuaire de formation, a fait toute sa carrière à CNP Assurances. Elle a occupé des postes de direction dans les domaines de l'actuariat, des risques, de la gestion de la performance et du développement commercial international, avant d'être nommée directrice générale en janvier 2024.

Pouvez-vous nous donner un aperçu de la position de CNP Assurances sur le marché et de son modèle de distribution ?

CNP Assurances est un acteur international de premier plan, principalement en Europe et en Amérique latine, occupant la deuxième place en France et la troisième au Brésil dans le domaine de l'assurance-crédit à terme. La société fonctionne sur un modèle B2B2C solide, en maintenant des accords à long terme avec des partenaires bancaires majeurs tels que La Banque Postale et Caixa Econômica Federal, tout en utilisant également des modèles ouverts avec les détaillants et les courtiers. Sur le plan financier, le groupe génère un résultat net de 1,5 milliard d'euros et est reconnu pour son engagement en matière d'ESG, classé parmi les 9% d'entreprises durables au niveau mondial.

CNP travaille avec l'IA depuis plus de dix ans. Quelles ont été les premières étincelles qui ont déclenché cette transformation ?

La transformation a été alimentée par deux moteurs distincts : une innovation nécessaire sous pression et une expertise technique approfondie. En Argentine, dans un contexte de crise économique grave et d'inflation 200%, la filiale locale s'est éloignée des directives descendantes pour construire une “plate-forme agentive” décentralisée afin de survivre. Cela a permis de répondre aux clients 30% plus rapidement et de diviser les coûts de supervision des appels par un facteur de 30.

Comment réussir à faire évoluer l'IA au sein d'une grande organisation réglementée ?

Le passage à l'échelle nécessite un “pourquoi” clair, une orientation et une évolution opérationnelle. Le “pourquoi” est motivé par la pression exercée par les exigences des clients en matière d'immédiateté et par les contraintes réglementaires strictes. La vision à long terme est de devenir le “Netflix de l'assurance”, offrant des suggestions personnalisées et un service exécuté en un seul clic.
D'un point de vue stratégique, CNP se concentre sur quatre domaines clés : La relation client, le marketing augmenté, la conformité et la fraude, et l'IA pour l'informatique. Pour y parvenir, il faut un double modèle opérationnel : maintenir une vision fixe à long terme de l“”étoile polaire" tout en construisant avec une extrême flexibilité dans l'exécution quotidienne pour tirer parti de l'IA afin de créer de la bande passante dans les systèmes existants.

Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de la gestion de l'aspect culturel et humain de cette transformation ?

Une transformation organisationnelle profonde découle rarement du confort ; elle nécessite un sentiment de menace ou d'urgence, comme l'instabilité économique en Argentine ou la pression réglementaire en Europe. Pour faire bouger une grande organisation, les dirigeants doivent combiner une vision stratégique descendante avec une approche ascendante de “l'IA pour tous”. L'objectif est de démystifier la technologie en permettant aux employés de la manipuler directement. Lorsque les équipes expérimentent personnellement comment l'IA simplifie leurs tâches quotidiennes et augmente leur impact, les résistances s'estompent et sont remplacées par le désir et l'engagement.

3 Mots-clés :
Régulation de l'évolutivité Efficacité