CNP Assurances est un acteur de premier plan dans le domaine de l'assurance de particuliers en France, en Europe et au Brésil. L'entreprise assure 36 millions de clients dans le monde dans le domaine des risques et de la protection, ainsi que 13 millions de clients dans le domaine de l'épargne et de la retraite. CNP Assurances s'engage à anticiper les évolutions de la société et à réinventer des solutions de protection à chaque étape de la vie.

Marie-Aude Thépaut, actuaire de formation, a passé toute sa carrière chez CNP Assurances. Elle a occupé des postes de direction dans les domaines des services actuariels, de la gestion des risques, de la gestion de la performance et du développement commercial international, avant d'être nommée PDG en janvier 2024.

Pourriez-vous nous donner un aperçu de la position de CNP Assurances sur le marché et de son modèle de distribution ?

CNP Assurances est un acteur international de premier plan, principalement en Europe et en Amérique latine, occupant la deuxième place parmi les assureurs de crédit à terme en France et la troisième place au Brésil. La société s'appuie sur un solide modèle B2B2C, entretenant des accords à long terme avec des partenaires bancaires majeurs tels que La Banque Postale et la Caixa Econômica Federal, tout en recourant à des modèles ouverts avec des détaillants et des courtiers. Sur le plan financier, le groupe génère un résultat net de 1,5 milliard d'euros et est reconnu pour son engagement en matière d'ESG, se classant parmi les 9 % des entreprises les plus durables au monde.

CNP travaille dans le domaine de l'IA depuis plus de dix ans. Quels ont été les éléments déclencheurs de cette transformation ?

Cette transformation a été portée par deux moteurs distincts : l'innovation rendue nécessaire par les circonstances et une expertise technique approfondie. En Argentine, alors que le pays traversait une grave crise économique marquée par une inflation de 200 %, la filiale locale a abandonné les directives descendantes pour mettre en place une « plateforme agentique » décentralisée afin d'assurer sa survie. Cela a permis de répondre aux clients 30 % plus rapidement et de diviser par 30 les coûts liés à la supervision des appels.

Comment réussir à déployer l'IA à grande échelle au sein d'une grande organisation soumise à une réglementation ?

La mise à l'échelle nécessite une raison d'être claire, une orientation précise et une évolution opérationnelle. Cette raison d'être découle de la tension entre les exigences de rapidité des clients et les contraintes réglementaires strictes. La vision à long terme est de devenir le « Netflix de l'assurance », en proposant des suggestions personnalisées et l'exécution des services en un seul clic.
Sur le plan stratégique, CNP se concentre sur quatre domaines clés : la relation client, le marketing augmenté, la conformité et la lutte contre la fraude, ainsi que l'IA au service de l'informatique. Pour y parvenir, un double modèle opérationnel est nécessaire : maintenir une vision à long terme fixe, telle une « étoile polaire », tout en faisant preuve d’une extrême flexibilité dans l’exécution quotidienne afin de tirer parti de l’IA pour créer de la bande passante dans les systèmes existants.

Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de votre expérience à la tête des volets culturels et humains de cette transformation ?

Une transformation organisationnelle en profondeur naît rarement d’un sentiment de confort ; elle nécessite un sentiment de menace ou d’urgence, comme l’instabilité économique en Argentine ou la pression réglementaire en Europe. Pour faire évoluer une grande organisation, les dirigeants doivent associer une vision stratégique descendante à une approche ascendante de type « l’IA pour tous ». L'objectif est de démystifier la technologie en permettant aux employés de l'utiliser directement. Lorsque les équipes constatent par elles-mêmes comment l'IA simplifie leurs tâches quotidiennes et renforce leur impact, la résistance s'estompe pour laisser place à l'enthousiasme et à l'engagement.

3 Mots-clés :
Évolutivité, Réglementation, Efficacité