CNP Garantías es un actor líder en seguros personales en Francia, Europa y Brasil, que protege a 36 millones de asegurados de riesgos personales y protección en todo el mundo y a 13 millones de asegurados de ahorro y pensiones. CNP Assurances se compromete a anticipar los cambios de la sociedad y a reinventar las soluciones de protección en cada etapa de la vida.
Marie-Aude Thépaut, Actuario de formación, ha desarrollado toda su carrera en CNP Assurances. Ha ocupado puestos de liderazgo en servicios actuariales, riesgos, gestión del rendimiento y desarrollo de negocios internacionales, antes de ser nombrada consejera delegada en enero de 2024.
¿Podría ofrecernos una visión general de la posición en el mercado y del modelo de distribución de CNP Assurances?
CNP Assurances opera como un actor internacional líder principalmente en Europa y Latinoamérica, ocupando la posición de segunda aseguradora de acreedores a plazo en Francia y la tercera en Brasil. La empresa funciona con un sólido modelo B2B2C, manteniendo acuerdos a largo plazo con importantes socios bancarios como La Banque Postale y la Caixa Econômica Federal, al tiempo que utiliza modelos abiertos con minoristas y corredores. Desde el punto de vista financiero, el grupo genera un resultado neto de 1.500 millones de euros y es reconocido por su compromiso con el ESG, clasificado entre el 9% de empresas sostenibles a nivel mundial.
CNP lleva más de una década trabajando con la IA. ¿Cuáles fueron las chispas iniciales que encendieron esta transformación?
La transformación fue impulsada por dos motores distintos: la necesaria innovación bajo presión y una profunda experiencia técnica. En Argentina, en medio de una grave crisis económica con inflación 200%, la filial local se alejó de las directivas descendentes para construir una “plataforma agéntica” descentralizada que le permitiera sobrevivir. El resultado fue responder a los clientes 30% más rápido y dividir los costes de supervisión de llamadas por un factor de 30.
¿Cómo se escala con éxito la IA en una organización grande y regulada?
La ampliación requiere un “Por qué”, un enfoque y una evolución operativa claros. El “Por qué” está impulsado por la presión entre las demandas de inmediatez de los clientes y las estrictas limitaciones normativas. La visión a largo plazo es convertirse en el “Netflix de los seguros”, ofreciendo sugerencias personalizadas y la ejecución de servicios con un solo clic.
Estratégicamente, CNP se centra en cuatro dominios principales: Relación con el cliente, Marketing aumentado, Cumplimiento/Fraude e IA para TI. Ejecutar esto con éxito requiere un modelo operativo dual: mantener una visión fija de “Estrella del Norte” a largo plazo mientras se construye con extrema flexibilidad en la ejecución diaria para aprovechar la IA para crear ancho de banda en los sistemas heredados.
¿Cuáles son sus principales aprendizajes a la hora de liderar el aspecto cultural y de personal de esta transformación?
La transformación organizativa profunda rara vez surge de la comodidad; requiere una sensación de amenaza o urgencia, como la inestabilidad económica en Argentina o la presión reguladora en Europa. Para mover una gran organización, el liderazgo debe combinar una visión estratégica descendente con un enfoque ascendente de “IA para todos”. El objetivo es desmitificar la tecnología permitiendo que los empleados la manipulen directamente. Cuando los equipos experimentan personalmente cómo la IA simplifica sus tareas diarias y aumenta su impacto, la resistencia se desvanece y es sustituida por el deseo y el compromiso.
3 Palabras clave:
Escalabilidad Regulación Eficacia
