Coder la voix d'une marque pionnière de Google Home

Vincent Luciani, PDG de Artefact, et Pierre-Marie Desbazeille, directeur technique de Monoprix, évoquent le lancement de l'application Monoprix pour Google Home. Pourquoi ce grand groupe de distribution s'est-il lancé dans ce projet ambitieux ? Quels sont les défis à relever ?

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Défi : Aider Monoprix à “trouver sa voix” pour améliorer l'expérience d'achat des clients

Monoprix est une marque de distribution unique, dédiée aux clients urbains qui recherchent un type de magasin accessible “tout en un seul endroit”, avec des produits allant de la mode, des cosmétiques et des articles ménagers à l'épicerie, aux articles pour animaux de compagnie et aux aliments pour bébés.

Monoprix a décidé de faire ses débuts sur Google Home afin de permettre aux clients de dresser leurs listes de courses directement via l'assistant domestique de Google, en disant simplement “parler à Monoprix” pour ouvrir une discussion et commencer une liste. (S'il n'est pas encore possible de commander directement à partir de l'assistant domestique, chaque liste complétée est préparée et emballée pour être retirée dans le magasin le plus proche du client. Cependant, la commande vocale à service complet est sans aucun doute un objectif futur.

L'humeur et le ton de la marque sont résolument joyeux, optimistes et pétillants. L'humour est une qualité essentielle, et il était important de reproduire leurs codes avec Google Home. Par exemple, si un utilisateur dit “Rappelle-moi d'acheter des sardines”, Google Home ne répondra pas seulement “Ok, sardines ajoutées”, mais plutôt “Les sardines sont dans la boîte !”.”

Solution : Une liste de courses permanente à commande vocale - qui permet aux clients d'ajouter ou de supprimer des articles à leur guise.

Monoprix voulait plus qu'une simple liste : il voulait offrir à ses clients une liste à laquelle ils pourraient revenir à partir de Google Home, mais aussi de l'assistant. La liste devait être permanente, comme une liste de post-it, mais beaucoup mieux : elle devait permettre aux utilisateurs de la sauvegarder pour plus tard, d'ajouter ou de supprimer des produits à leur guise et de vider leur panier une fois leurs achats terminés afin de pouvoir recommencer une nouvelle liste une autre fois.

“L'avantage pour nous est que nous avons pu introduire des recommandations, y compris une option de recette, de sorte que si un utilisateur dit ‘Je veux faire du pain aux bananes’, il peut demander à l'assistant d‘’ajouter tous les ingrédients pour le pain aux bananes”".”
Pierre-Marie Desbazeille explique.

L'assistant de liste de courses de Monoprix a ainsi gagné en qualité prédictive, puisqu'il a pu déterminer les ingrédients nécessaires à la fabrication d'un pain aux bananes sans aucune intervention de l'utilisateur (indice : il n'y a pas que des bananes).

Récompenses : Livraison d'un assistant vocal Google Home de Monoprix en moins de trois mois

Trois équipes différentes ont été impliquées dans le projet : des scientifiques de data ayant une connaissance approfondie du protocole Google Home (qui ont construit le chatbot) ; une équipe créative - qui a failli créer une toute nouvelle discipline : VX, ou Voice Experience ; et une équipe transversale d'une trentaine de consultants de Monoprix et de Artefact.

“Un travail remarquable a été réalisé des deux côtés.”
dit Pierre-Marie
“Artefact devait absorber tous nos produits data, mais aussi comprendre qui nous sommes - notre identité... Il n'est pas si facile de créer quelque chose qui soit à la fois agréable et respectueux de notre marque.”

Aujourd'hui, tous les data sont stockés par Monoprix - et non par Google. Il s'agit d'une considération importante.

“Ce data permet la personnalisation et la création d'expériences uniques pour les consommateurs. Les réponses ne sont pas seulement basées sur chaque individu, mais aussi sur les questions les plus fréquentes. Cela signifie que les clients ne verront pas n'importe quelle boîte de sardines, mais les meilleures ventes ou celles qu'ils préfèrent.”
 a précisé Vincent Luciani.

Bien entendu, ce projet n'est qu'une première étape. Il sera complété par une dimension “service client”, également activée par la voix, qui répondra à des questions telles que “Où est ma livraison ?”, “Combien de crédit ai-je sur ma carte de fidélité ?”, ou "Quand les pêches seront-elles de nouveau en stock ?".”

Rappelez-vous : le point de départ du projet consistait à remplacer la liste de courses par un post-it - et nous avons accompli bien plus. La prochaine étape consiste à enrichir le chatbot !