Codificar la voz de una marca pionera en Google Home

Vincent Luciani, director general de Artefact, y Pierre-Marie Desbazeille, director técnico de Monoprix, hablan del lanzamiento de la aplicación Monoprix para Google Home. ¿Por qué este gran grupo de distribución ha lanzado este ambicioso proyecto? ¿Cuáles son los retos que hay que superar?

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Reto: Ayudar a Monoprix a “encontrar su voz” para mejorar la experiencia de compra del cliente

Monoprix es una marca minorista única, dedicada a los clientes urbanos que buscan una tienda accesible del tipo “todo en un solo lugar”, con productos que van desde la moda, los cosméticos y los artículos para el hogar hasta los comestibles, los artículos para mascotas y los alimentos para bebés.

Monoprix decidió hacer su debut en Google Home para permitir a los clientes hacer sus listas de la compra directamente a través del asistente doméstico de Google, con sólo decir “hablar con Monoprix” para abrir una conversación e iniciar una lista. (Aunque todavía no es posible hacer pedidos directamente desde el asistente doméstico, cada lista completada se prepara y empaqueta para ser recogida en la tienda más cercana del cliente. Sin embargo, el servicio completo de pedidos a domicilio es sin duda un objetivo de futuro.

El humor y el tono de la marca son decididamente alegres, optimistas y chispeantes. El humor es una cualidad esencial, y era importante reproducir sus códigos con Google Home. Por ejemplo, si un usuario dice “Recuérdame que compre sardinas”, Google Home no responderá simplemente “Vale, sardinas añadidas”, sino “¡Las sardinas están en la lata!”.”

Solución: Una lista de la compra permanente activada por voz - que permite a los clientes añadir o eliminar artículos a voluntad

Monoprix quería algo más que una simple lista: querían ofrecer a los clientes una lista a la que pudieran volver desde Google Home pero también en el asistente. Querían que la lista fuera permanente, como una lista post-it, pero mucho mejor: permitiría a los usuarios guardarla para más tarde, o añadir o quitar productos a voluntad - y vaciar sus cestas cuando hubieran terminado de comprar para poder empezar una nueva lista en otra ocasión.

“La ventaja para nosotros es que hemos podido introducir recomendaciones, incluida una opción de receta, de modo que si un usuario dice ‘quiero hacer pan de plátano’, puede pedir al asistente que ‘por favor, añada todos los ingredientes para el pan de plátano’”.”
explicó Pierre-Marie Desbazeille.

Esto añadió una cualidad predictiva al asistente de la lista de la compra de Monoprix, ya que fue capaz de determinar qué ingredientes eran necesarios para hacer pan de plátano sin necesidad de que el usuario introdujera ningún dato (pista: no sólo plátanos).

Premios : Entrega de un asistente de lista de la compra por voz Google Home de Monoprix en menos de tres meses

En el proyecto participaron tres equipos diferentes: científicos de data con amplios conocimientos del protocolo de Google Home (que construyeron el chatbot); un equipo creativo, que estuvo a punto de crear una disciplina completamente nueva: VX, o Experiencia de Voz; y un equipo transversal de unos 30 consultores de Monoprix y Artefact.

“Se hizo un trabajo increíble por ambas partes”
dice Pierre-Marie
“Artefact tenía que absorber todo nuestro producto data, pero también aprehender quiénes somos, nuestra identidad... No es tan fácil crear algo que sea a la vez simpático y respetuoso con nuestra marca”.”

Hoy en día, todo el data lo almacena Monoprix, no Google. Es una consideración importante.

“Este data permite la personalización y la creación de experiencias únicas para el consumidor. Las respuestas no sólo se basan en cada individuo, sino también en lo que se pregunta con más frecuencia. Esto significa que lo que los clientes ven en el frente no será cualquier lata de sardinas, sino las más vendidas o las que el cliente prefiera”.”
 aclaró Vincent Luciani.

Por supuesto, este proyecto es un primer paso. Se le añadirá una dimensión de atención al cliente, también activada por voz, que responderá a preguntas como “¿Dónde está mi entrega?”, “¿Cuánto crédito tengo en mi tarjeta de fidelidad?” o “¿Cuándo volverán a estar disponibles los melocotones?”.”

Recuerde: el punto de partida del proyecto era en realidad sustituir la lista de la compra de post-it, y se ha conseguido mucho más. ¡El siguiente paso es enriquecer el chatbot!