De stem van een merk coderen voor de baanbrekende Google Home

Vincent Luciani, CEO van Artefact, en Pierre-Marie Desbazeille, CTO van Monoprix, praten over de lancering van de Monoprix-applicatie voor Google Home. Waarom heeft deze grote distributiegroep dit ambitieuze project gelanceerd? Wat zijn de uitdagingen?

BEKIJK DE HELE CONFERENTIE OP HUBDAY

Uitdaging: Monoprix helpen “zijn stem te vinden” om de winkelervaring van de klant te verbeteren

Monoprix is een uniek winkelmerk dat zich richt op stedelijke klanten die op zoek zijn naar een toegankelijke “alles op één plek”-winkel, met producten variërend van mode, cosmetica en huishoudelijke artikelen tot kruidenierswaren, dierenbenodigdheden en babyvoeding.

Monoprix besloot zijn debuut te maken op Google Home om klanten in staat te stellen hun boodschappenlijstjes rechtstreeks via de thuisassistent van Google te maken, gewoon door “praat met Monoprix” te zeggen om een discussie te openen en een lijstje te starten. (Hoewel het nog niet mogelijk is om direct via de thuisassistent te bestellen, wordt elk voltooid lijstje klaargemaakt en verpakt om te worden opgehaald in de dichtstbijzijnde winkel van de klant. Het is echter zeker de bedoeling dat er in de toekomst full-service besteld kan worden.

De sfeer en toon van het merk zijn resoluut vrolijk, optimistisch en sprankelend. Humor is een essentiële eigenschap, en het was belangrijk om hun codes te kopiëren met Google Home. Als een gebruiker bijvoorbeeld zegt “Herinner me eraan om sardientjes te kopen”, zal Google Home niet gewoon antwoorden “Oké, sardientjes toegevoegd”, maar eerder “De sardientjes zitten in het blikje!”.”

Oplossing: Een permanent stemgestuurd boodschappenlijstje - waarmee klanten naar believen artikelen kunnen toevoegen of verwijderen

Monoprix wilde meer dan alleen een lijst: ze wilden klanten een lijst bieden die ze vanuit Google Home, maar ook op de assistent konden bekijken. Ze wilden dat de lijst permanent zou zijn, zoals een post-it lijst, maar dan zoveel beter: gebruikers konden de lijst opslaan voor later, of naar believen producten toevoegen of verwijderen - en hun mandje legen als ze klaar waren met winkelen, zodat ze een andere keer een nieuwe lijst konden beginnen.

“Het voordeel voor ons is dat we aanbevelingen konden introduceren, inclusief een receptoptie, dus als een gebruiker zegt ‘ik wil bananenbrood bakken’, kan hij de assistent vragen om ‘alsjeblieft alle ingrediënten voor bananenbrood toe te voegen’.”
Pierre-Marie Desbazeille legt uit.

Dit voegde een voorspellende kwaliteit toe aan de boodschappenlijstassistent van Monoprix, omdat het zonder input van de gebruiker kon bepalen welke ingrediënten nodig waren om bananenbrood te maken (hint: niet alleen bananen).

Awards : Levering van een Monoprix Google Home assistent met gesproken boodschappenlijst in minder dan drie maanden

Er waren drie verschillende teams bij het project betrokken: wetenschappers van data met uitgebreide kennis van het Google Home-protocol (die de chatbot bouwden); een creatief team - wat bijna betekende dat er een hele nieuwe discipline moest worden gecreëerd: VX, of Voice Experience; en een transversaal team van zo'n 30 consultants van Monoprix en Artefact.

“Aan beide kanten is geweldig werk geleverd”
zegt Pierre-Marie
“Artefact moest al onze data producten absorberen, maar ook begrijpen wie we zijn - onze identiteit... Het is niet zo eenvoudig om iets te creëren dat zowel sympathiek is als ons merk respecteert.”

Vandaag de dag wordt alle data op voorraad gehouden door Monoprix - niet door Google. Dat is een belangrijke overweging.

“Deze data maakt personalisatie en het creëren van unieke consumentenervaringen mogelijk. De antwoorden zijn niet alleen gebaseerd op elk individu, maar ook op wat het meest gevraagd wordt. Dit betekent dat wat klanten aan de voorkant te zien krijgen niet zomaar sardientjes uit blik zijn, maar ofwel de bestsellers, ofwel de producten waar de klant de voorkeur aan geeft”.”
 verduidelijkte Vincent Luciani.

Natuurlijk is dit project een eerste stap. Er zal een klantenservice-dimensie aan worden toegevoegd, ook stemgestuurd, die vragen beantwoordt als “Waar is mijn levering?”, “Hoeveel tegoed heb ik op mijn klantenkaart?”, of “Wanneer zijn de perziken weer op voorraad?”.”

Onthoud: het uitgangspunt van het project was eigenlijk alleen maar om het post-it boodschappenlijstje te vervangen - en er is zoveel meer bereikt. De volgende stap is het verrijken van de chatbot!