Détaillants : il est temps d'entrer dans l'ère du commerce unifié

L'équipe de merchandising a fait un travail remarquable en sélectionnant des idées de cadeaux. Plus vite que je ne le pensais, j'ai fini par trouver un joli panier cadeau et une sélection de chocolats dans une boîte. On m'offre même la possibilité d'ajouter une petite carte avec un mot personnalisé pour emballer mon panier. C'est très gentil, pensera-t-elle. Il ne me reste plus qu'à passer à la caisse et j'aurai terminé.

Je ne le savais pas encore, mais c'est au moment où je pensais avoir terminé que les problèmes ont commencé. L'un des deux articles pouvait être expédié le jour même, mais l'autre était en rupture de stock et en cours de réapprovisionnement. Bon sang, je vais laisser tomber la boîte de chocolat. Mais elle les adore. Une petite mention sur le site web indique que "l'article pourrait être disponible en magasin". Merci à l'équipe du commerce électronique pour cette indication. Mais comment en être sûr ? Le magasin peut-il aussi me l'expédier ? C'est là que la responsabilité de l'équipe du commerce électronique s'arrête. Je finis par appeler le magasin le plus proche de la maison de mes parents. "Oui, monsieur, la boîte de chocolat est disponible dans notre magasin. Non, monsieur, nous ne pouvons malheureusement pas l'expédier pour vous. Non monsieur, même si vous payez un supplément. Mais monsieur, vous pouvez aussi venir la chercher avant 7 heures dans notre magasin". Merci, équipe du magasin, je sais que vous faites de votre mieux. Mais je ne peux pas aller le chercher dans votre magasin tout simplement parce que ma mère habite à des milliers de kilomètres. 20 minutes plus tard, mon problème n'est pas résolu.

Cette expérience de déconnexion entre les canaux de vente au détail est endémique. Au fil des ans, le commerce s'est étendu des magasins "hors ligne" au commerce électronique, que mes anciens collègues du commerce de détail appelleraient un "magasin supplémentaire". Dans un monde à deux canaux, les choses ont commencé à se gâter en ce qui concerne la propriété des stocks, le (mauvais) alignement des prix et l'orientation du marketing. Mauvaise nouvelle : la complexité n'a pas cessé d'augmenter depuis. Les magasins gérés par leurs propriétaires se sont étendus aux franchises, aux corners, aux shop-in-shops, aux pop-ups et aux unités mobiles. Le commerce électronique est passé de l'ordinateur de bureau au téléphone portable, avec des lacunes fonctionnelles initiales entre les deux. Le développement s'est ensuite poursuivi vers des places de marché tierces, afin d'élargir la portée des détaillants. Ceux-ci ont ensuite décidé de lancer leurs propres places de marché pour élargir leur offre (et générer de la croissance). De nouvelles options de livraison sont apparues : livraison le jour même, livraison en deux heures, livraison au magasin, livraison depuis le magasin, réserve et collecte et ramassage sur le trottoir. COVID a permis aux achats par téléphone de faire un retour improbable et aux achats par vidéo ou livestream dirigés par des influenceurs de prospérer !

Pour faire face à ce réseau de points de contact de plus en plus complexes, les équipes informatiques ont d'abord construit des ponts et des connexions à travers un mélange de systèmes existants et de nouvelles plateformes. CMS, PIM, POS, OMS, CRM, moteurs promotionnels et autres briques fondamentales d'un écosystème de vente au détail se sont multipliés et - parfois - interconnectés. Mais la réalité est que l'évolution du commerce a dépassé la capacité et la rapidité des équipes à faire évoluer leur architecture et leurs outils. Du côté des entreprises, les équipes de marketing ont lentement transféré l'argent d'un point de contact (et des plates-formes médiatiques correspondantes) à un autre et ont demandé plus d'argent pour les médias - et, en fin de compte, de nouvelles personnes et de nouvelles compétences - pour y faire face. Les PDG ont reproché aux directeurs financiers la lenteur et la complexité des rapports, et les directeurs financiers ont alerté leurs PDG sur le fait que les coûts du marketing et de la chaîne d'approvisionnement commençaient à faire chuter le résultat net du commerce électronique de leur entreprise au moment même où les loyers devenaient plus lourds du côté de la vente au détail hors ligne.

Ce site de cadeaux et de chocolats n'est pas le seul. Dans le monde entier, 88 % des entreprises sont confrontées à des défis similaires aujourd'hui et souhaitent investir davantage dans l'expérience client. Les ventes perdues et l'afflux de contacts et de réclamations auprès des centres d'assistance à la clientèle par des clients déçus l'emportent de loin sur les efforts croissants des équipes de gestion de la relation client et de fidélisation pour conserver et développer la clientèle existante.

La synchronisation et le flux desData sont l'une des clés de ce problème. Mais avant cela, les entreprises doivent repenser leurs stratégies globales de distribution, de reporting et de rémunération, les entreprises doivent repenser leurs stratégies globales de distribution, de reporting et de rémunération pour faire face à cette nouvelle réalité. Un rapport financier unique sur les ventes (sans lien avec les canaux) est ce qui permet à H&M a opté pour un rapport financier unique (sans lien avec les canaux), tandis que Decathlonle leader mondial de l'équipement sportif et de plein air, examine ses revenus au niveau du DMA. revenus au niveau des DMA. Leader des cosmétiques L'Oréal s'est engagé dans des efforts pour avoir une vue unique de ses clients, toutes marques et divisions confondues des marques et des divisions afin de comprendre quelle part du portefeuille de produits de beauté ils capturent sur l'ensemble de leur gamme de produits.

Du point de vue de l'informatique et des Data , les entreprises doivent repenser leur architecture et localiser les data base data produits, les clients, les ventes et le marketing dans une couche intermédiaire qui se synchronise en temps réel avec les référentiels du back-office et tout point de contact avec le client final. qui se synchronise en temps réel avec les référentiels du back-office et tout point de contact du front-office avec le client. Cette architecture "architecture "sans tête est le seul moyen de faire face aux changements futurs tout en veillant à ce que la maintenance et l'évolution des systèmes et des processus soient maintenues à un coût raisonnable. Du point de vue du client finalDu point de vue du client final, cette architecture permet aux acheteurs d'accéder aux produits indépendamment de l'endroit où se trouve le stock, de faire leurs achats sur le moment ou sur plusieurs jours en utilisant tous les canaux et formats de l'entreprise, de passer une fois à la caisse indépendamment de l'endroit où se trouvent les produits et de la manière dont ils sont livrés, et de leur fournir les solutions de service à la clientèle les plus efficaces après avoir passé leur commande. Des entreprises comme Proximis ont investi pendant des années dans la recherche et le développement afin d'être en mesure de fournir de telles plateformes et ont permis la mise en œuvre de programmes majeurs de transformation du commerce de détail en moins d'un an. de grands programmes de transformation du commerce de détail en moins d'un an.. Les fournisseurs de commerce électronique comme Shopify & Magento ou les leaders des systèmes de point de vente tels que Cegid & Square font de leur mieux pour y parvenir. Et par là, j'entends le commerce unifié.

Non seulement le commerce unifié élimine les frictions entre les canaux et potentiellement les modèles commerciaux au sein d'une organisation, mais il est aussi la seule véritable voie vers certains des idéaux que les entreprises poursuivent depuis des années. la seule véritable voie vers certains des idéaux que les entreprises poursuivent depuis des annéesune promesse de marque cohérente à travers tous les points de contact, une expérience client transparente, une personnalisation à grande échelle, une vue unique du client, des stratégies de vente et de marketing efficaces et des rapports financiers clairs, orientés vers le client et exploitables.

Le commerce unifié n'est pas une utopieLe commerce unifié n'est pas une utopie : c'est un projet parrainé par le PDG qui nécessite l'implication de toutes les parties prenantes de l'organisation (finance, ventes, opérations, marketing, données, numérique et informatique). (finance, ventes, opérations, marketing, Data, numérique et informatique). Il s'agit d'un changement d'état d'esprit et de modèle d'entreprise alimenté par les dataIl s'agit d'un changement d'état d'esprit et de modèle commercial alimenté par les données, et certainement du meilleur outil de gestion du changement dont une organisation de vente au détail puisse rêver.

Par souci de simplicité (c'est-à-dire en ne passant qu'une seule fois à la caisse) et pour m'assurer que mes cadeaux seraient livrés à temps à ma mère, j'ai fini par commander sur Amazon. Encore une fois. Pour la 49e fois au cours des 6 derniers mois.

Commerçants, aidez-nous à vous aider. Engagez-vous dans la transformation de votre commerce unifié et la croissance vous rejoindra à la fin du voyage.