Einzelhändler: Es ist an der Zeit, in die Ära des Unified Commerce einzutreten

Das Merchandising-Team hat bei der Auswahl der Geschenkideen ganze Arbeit geleistet. Schneller als ich dachte, habe ich einen schönen Geschenkkorb und eine Auswahl an Pralinen in einer Schachtel gefunden. Ich habe sogar die Möglichkeit, eine kleine Karte mit einer persönlichen Notiz hinzuzufügen, um meinen Korb zu verpacken. Wie aufmerksam, wird sie denken. Jetzt muss ich nur noch auschecken, dann bin ich fertig.

Ich wusste es noch nicht, aber genau in dem Moment, als ich dachte, ich sei fertig, begannen die Probleme. Einer der beiden Artikel konnte noch am selben Tag versandt werden, aber der andere war nicht mehr auf Lager und wurde nachbestellt. Verdammt, ich lasse die Pralinenschachtel fallen. Aber sie liebt sie. Ein kleiner Hinweis auf der Website besagt, dass "der Artikel möglicherweise im Laden erhältlich ist". Danke, E-Commerce-Team, für den Hinweis. Aber woher weiß ich das mit Sicherheit? Kann der Laden den Artikel auch an mich liefern? An dieser Stelle hört die Verantwortung des E-Commerce-Teams auf. Am Ende rufe ich das nächstgelegene Geschäft in der Nähe meines Elternhauses an. "Ja, die Schokoladenbox ist bei uns erhältlich. Nein, wir können sie leider nicht für Sie verschicken. Nein, auch nicht, wenn Sie dafür extra bezahlen. Aber Sie können sie auch vor 19 Uhr in unserer Filiale abholen". Danke, Ladenteam, ich weiß, Sie tun Ihr Bestes. Aber ich kann es nicht in Ihrem Geschäft abholen, weil meine Mutter Tausende von Kilometern entfernt wohnt. 20 Minuten später ist mein Problem immer noch nicht gelöst.

Diese Erfahrung der Entkopplung zwischen den Einzelhandelskanälen ist weit verbreitet. Der Handel hat sich im Laufe der Jahre von "Offline"-Geschäften auf den E-Commerce ausgeweitet, den meine früheren Kollegen im Einzelhandel als "zusätzliches Geschäft" bezeichnen würden. In einer Welt mit zwei Kanälen wurden die Dinge unübersichtlich, wenn es um den Besitz von Lagerbeständen, die (falsche) Preisgestaltung und den Marketingfokus ging. Die schlechte Nachricht: Die Komplexität hat nicht aufgehört zu steigen, seit. Eigene und betriebene Läden haben sich zu Franchises, Corner, Shop-in-Shops, Pop-ups und mobilen Einheiten entwickelt. Der elektronische Handel hat sich vom Desktop auf das Handy verlagert, mit anfänglichen funktionalen Lücken zwischen den beiden Systemen. Dann ging die Entwicklung weiter zu Marktplätzen von Drittanbietern, um die Reichweite der Einzelhändler zu vergrößern. Dann beschlossen sie, ihre eigenen Marktplätze zu eröffnen, um ihr Angebot zu erweitern (und Wachstum zu generieren). Dann kamen neue Lieferoptionen auf: Lieferung am selben Tag, Lieferung innerhalb von 2 Stunden, Lieferung in die Filiale, Lieferung aus der Filiale, Reservieren und Abholen und Abholung am Straßenrand. Dann kam der Aufschwung des Social Commerce, und COVID ermöglichte dem Telefon-Shopping ein unwahrscheinliches Comeback und dem Video- oder Influencer-geführten Livestream-Shopping einen Aufschwung!

Um dieses Netz aus immer komplexeren Berührungspunkten zu bewältigen, haben IT-Teams zunächst Brücken und Verbindungen zwischen Altsystemen und neuen Plattformen geschaffen. CMS, PIM, POS, OMS, CRM, Promotional Engines und andere grundlegende Bausteine eines Einzelhandels-Ökosystems haben sich vervielfacht und sind - manchmal - miteinander verbunden. Die Realität sieht jedoch so aus, dass die Entwicklung des Handels die Fähigkeit und die Geschwindigkeit der Teams, ihre Architektur und ihre Tools weiterzuentwickeln, überholt hat. Auf der Unternehmensseite haben die Marketingteams langsam Geld von einem Touchpoint (und den damit verbundenen Medienplattformen) zum nächsten verschoben und mehr Mediendollar - und letztlich neue Mitarbeiter und Fähigkeiten - gefordert, um damit umzugehen. CEOs haben CFOs für langsame und komplexe Berichte verantwortlich gemacht, und CFOs haben ihre CEOs auf die Tatsache aufmerksam gemacht, dass die Marketing- und Lieferkettenkosten das E-Commerce-Ergebnis ihres Unternehmens zu senken begannen, während gleichzeitig die Mieten im Offline-Einzelhandel höher wurden.

Diese Website für Geschenke und Pralinen ist nicht die einzige. Und das weltweit, stehen 88 % der Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen heute und wollen mehr investieren in das Kundenerlebnis. Die entgangenen Umsätze und die Flut von Kontakten und Reklamationen enttäuschter Kunden in den Kundenbetreuungszentren überwiegen bei weitem die zunehmenden Bemühungen der CRM- und Loyalitäts-Teams, bestehende Kunden zu halten und auszubauen.

Data Synchronisation und Fluss ist ein wichtiger Schlüssel für dieses Problem. Davor jedoch müssen die Unternehmen ihre gesamten Vertriebs-, Berichts- und Vergütungsstrategien überdenken um mit dieser neuen Realität fertig zu werden. Eine einzige Finanzberichterstattung über den Umsatz (unabhängig von den Vertriebskanälen) ist das, was H&M hat sich dafür entschieden, während DecathlonDecathlon, der weltweit führende Hersteller von Sport- und Outdoor-Ausrüstung, betrachtet seine Einnahmen auf DMA-Ebene. Marktführer bei Kosmetika L'Oreal hat Anstrengungen unternommen, um eine eine einheitliche Sicht auf seine Kunden über alle und Abteilungen eine einheitliche Sicht auf die Kunden zu erhalten, um zu verstehen, welchen Anteil ihrer Geldbörse für Schönheitsprodukte sie über ihr gesamtes Produktsortiment einnehmen.

Aus Sicht der IT und Data müssen die Unternehmen ihre Architektur überdenken und die zentralen Produkt-, Kunden-, Vertriebs- und Marketingdaten data in einer mittleren Schicht lokalisieren die sich in Echtzeit mit Back-Office-Repositories und jedem Front-Office-Endkunden-Touchpoint synchronisiert. Diese "kopflose" Architektur ist die einzige Möglichkeit, künftige Veränderungen zu bewältigen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Wartung und Weiterentwicklung von Systemen und Prozessen zu vertretbaren Kosten erfolgt. Vom Standpunkt des Endkunden aus gesehenAus der Sicht des Endkunden ermöglicht es den Käufern, auf Produkte zuzugreifen, unabhängig davon, wo sich das Inventar befindet, sofort oder über mehrere Tage hinweg über alle Kanäle und Formate des Unternehmens einzukaufen, einmalig auszuchecken, unabhängig davon, wo sich die Produkte befinden und wie sie geliefert werden, und ihnen nach der Bestellung die effektivsten Lösungen zur Kundenbetreuung anzubieten. Unternehmen wie Proximis haben jahrelang in Forschung und Entwicklung investiert, um solche Plattformen anbieten zu können und haben Umstrukturierungsprogramme für den Einzelhandel in weniger als einem Jahr. E-Commerce-Anbieter wie Shopify & Magento oder führende POS-Systeme wie Cegid & Square versuchen ihr Bestes, um dorthin zu gelangen. Und mit dort meine ich Unified Commerce.

Unified Commerce beseitigt nicht nur die Reibungen zwischen verschiedenen Kanälen und potenziellen Geschäftsmodellen innerhalb eines Unternehmens, sondern ist auch der einzig wahre Weg zu einigen Idealen, die Unternehmen seit Jahren verfolgen. der einzig wahre Weg zu einigen der Ideale, die Unternehmen seit Jahren anstrebenEin konsistentes Markenversprechen über alle Berührungspunkte hinweg, eine nahtlose Kundenerfahrung, Personalisierung in großem Umfang, eine einheitliche Sicht auf den Kunden, effektive Vertriebs- und Marketingstrategien und ein sauberes, kundenorientiertes und umsetzbares Finanzreporting.

Unified Commerce ist keine Utopie: Es ist ein vom CEO gefördertes Projekt das die Beteiligung aller aller wichtigen Interessengruppen im Unternehmen (Finanzen, Vertrieb, Betrieb, Marketing, Data, Digital und IT). Es ist ein Änderung der Denkweise und des Geschäftsmodells, angetrieben durch dataund sicherlich das beste Change-Management-Tool, von dem ein Einzelhandelsunternehmen nur träumen kann.

Der Einfachheit halber (d.h. einmal auschecken) und um sicherzugehen, dass meine Geschenke pünktlich bei meiner Mutter ankommen, habe ich schließlich bei Amazon bestellt. Schon wieder. Zum 49. Mal in den letzten 6 Monaten.

Einzelhändler, helfen Sie uns, Ihnen zu helfen. Engagieren Sie sich für Ihre Unified Commerce Transformation und das Wachstum wird Sie am Ende der Reise treffen.