Des nouvelles exigences à la nécessité d'une hyper-personnalisation : l'IA générative au service de la relation client.

L'IA générative permet de personnaliser et d'optimiser les stratégies marketing, marquant ainsi un tournant décisif en matière d'engagement client et de performance des campagnes. Voici un retour sur l'intervention de Hanan Ouazan, associée Data et responsable de l'IA générative chez Artefact, lors du Hubforum 2023.

La révolution de l'IA générative : une technologie pour tous

Depuis les débuts de l'informatique, les langages de programmation – qui sont très éloignés de la logique humaine – ont constitué le moyen privilégié de communiquer avec les machines. Puis, à mesure que la technologie progressait, des langages conviviaux tels que C, Java et Python ont fait leur apparition. Dans la lignée du « no-code » et de l’informatique pour tous, l’essor de l’IA générative représente un changement de paradigme majeur. Pour la première fois, ce n’est plus à l’humain de faire l’effort de communiquer avec les machines. Ce sont plutôt les machines qui s’adaptent au langage humain, rendant ainsi l’informatique et l’IA accessibles au plus grand nombre.

Cette évolution a suscité un enthousiasme général et a eu des répercussions dans tous les secteurs, en particulier dans celui du marketing. Pour preuve, ChatGPT a atteint le million d'utilisateurs en moins de cinq jours en novembre 2022, lors de son lancement. Parallèlement, la levée de fonds spectaculaire de plus de 10 milliards d'euros pour OpenAI témoigne de l'attrait financier et de la confiance croissante dans le potentiel de l'IA générative.

« Il ne s'agit plus d'apprendre à communiquer avec les machines, mais de faire en sorte que ce soient les machines qui fassent l'effort de nous comprendre. C'est là le véritable tournant : nous pouvons tous interagir avec la machine sans avoir aucune compétence technique. »
Hanan Ouazan, associée Data et responsable de l'IA générative chez ARTEFACT

L'IA générative redéfinit les normes en matière de relation client

Le secteur du marketing et de la vente est sans doute celui qui offre le plus de perspectives pour l'IA générative. L'arrivée de ChatGPT et de BARD a transformé la manière dont les consommateurs peuvent interagir avec les chatbots. Ces solutions offrent des réponses instantanées et pertinentes aux questions. Auparavant, on acceptait une sorte de compromis entre l'efficacité du service client humain et la disponibilité de chatbots peu performants. Aujourd'hui, l'expérience utilisateur a été redéfinie. Les consommateurs exigent un niveau de service équivalent de la part de toutes les entreprises, créant ainsi une nouvelle norme pour les interactions en ligne.

C'est pourquoi, Artefact, en partenariat avec Google Cloud, a mené une étude qualitative et quantitative auprès de plus de 65 entreprises afin d’identifier les tendances émergentes en matière de besoins exprimés et de cas d’utilisation qui devraient être prioritaires pour le déploiement de l’IA générative. Les résultats de ce travail sont présentés dans un livre blanc destiné à aider les décideurs à s’y retrouver dans le paysage complexe et diversifié de l’IA générative.

L'IA générative a un impact sur les différentes étapes de l'entonnoir marketing

L'IA générative est capable de traiter d'énormes volumes de data, qui peuvent ensuite être exploités au service d'une stratégie marketing.

  • Informations et audience: l'IA générative traite de vastes volumes de data, qui sont ensuite exploitées pour optimiser les campagnes et cibler plus précisément les clients. Les équipes marketing obtiennent ainsi des informations plus pertinentes.

  • Création de contenu: elle gagne en rapidité. L'IA générative facilite la diversification des formats et la production rapide de variantes. Si cette technologie ne modifie pas fondamentalement les processus créatifs, des outils tels que Midjourney, Dall-e et ChatGPT (pour n'en citer que quelques-uns) améliorent considérablement les capacités créatives lors de la conception. Ils permettent la création rapide de storyboards, de maquettes et d'images. Et l'IA inspire des idées innovantes, comme inventer les prochains couplets d'une chanson de rap ou (re)donner vie à des personnages historiques.

  • Activation et personnalisation: la capacité à générer du contenu à grande échelle ouvre la voie à des campagnes marketing personnalisées d'une ampleur sans précédent. La segmentation de l'audience gagne en précision, ce qui permet une activation plus ciblée à chaque étape de l'entonnoir marketing. Ainsi, l'IA générative améliore la compréhension des parcours utilisateurs et permet une activation adaptée au ton et au style de chaque canal.

  • Gestionde la valeur vie client: l'IA générative transforme le service client. Les chatbots gagnent en intelligence et en précision, tandis que les agents des centres d'appels sont mieux armés pour apporter des réponses plus rapides et plus pertinentes aux demandes des clients. De plus, l'IA générative offre une vision à 360 degrés des clients et des prospects, ouvrant la voie à une plus grande réactivité.

« L'IA générative permet de cerner les intentions des cibles en améliorant l'écoute sociale et la compréhension des parcours en ligne. Les messages sont diffusés au moment où les internautes sont le plus susceptibles d'y être réceptifs, ce qui se traduit par un meilleur taux de conversion. »
Hanan Ouazan, associée Data et responsable de l'IA générative chez ARTEFACT

L'IA générative au service d'un marketing plus efficace : un modèle qui reste encore imparfait

Malgré ces avantages évidents, des défis subsistent. La fiabilité des modèles générés (erreurs factuelles et hallucinations), les risques de partialité, la désinformation et les questions de propriété intellectuelle sont autant de préoccupations auxquelles il faut répondre. La réglementation constitue également un défi, tout comme le contrôle de ces modèles d'IA générative, qui doivent être supervisés par des humains. Le secteur du marketing, en particulier, manque d'outils capables de gérer les volumes considérables de data .

L'IA générative révolutionne le marketing en répondant aux attentes croissantes des consommateurs, qui souhaitent des interactions plus personnalisées. À terme, l'IA générative deviendra multimodale, au bénéfice du marketing. Il sera alors possible d'interagir avec des images, du texte, des vidéos et du son au sein d'un même outil.
Les applications pratiques de cette technologie dans la création de contenu, la segmentation de l'audience et la personnalisation des campagnes marquent le début d'une nouvelle ère prometteuse. Une ère qui amorce la marche vers l'objectif ultime du marketing : délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment.

Regardez l'intégralité du Hubforum consacré à l'IA générative et à la manière dont elle transforme le marketing, sur YouTube.