Von neuen Anforderungen bis zur Notwendigkeit der Hyperpersonalisierung: generative KI im Dienste der Kundenbeziehungen.

Generative KI personalisiert und optimiert Marketingstrategien und stellt einen entscheidenden Wendepunkt in der Kundenbindung und Kampagnenleistung dar. Hier ein Rückblick auf das, was Hanan Ouazan, Partner Data Science & Lead Generative AI bei Artefact, beim Hubforum 2023 zu sagen hatte.

Die generative KI-Revolution: eine Technologie für alle

Seit den Anfängen der Computertechnik sind Programmiersprachen - die weit von der menschlichen Logik entfernt sind - das bevorzugte Mittel zur Kommunikation mit Maschinen gewesen. Mit dem technologischen Fortschritt kamen dann benutzerfreundliche Sprachen wie C, Java und Python auf. Der Aufstieg der generativen KI, die in die Fußstapfen von No-Code und Computing für alle tritt, stellt einen bedeutenden Paradigmenwechsel dar. Zum ersten Mal ist es nicht mehr an den Menschen, sich um die Kommunikation mit Maschinen zu bemühen. Vielmehr passen sich die Maschinen an die menschliche Sprache an und machen Computer und KI für eine möglichst breite audience zugänglich.

Diese Veränderung hat eine große Begeisterung ausgelöst, die sich auf alle Bereiche auswirkt, insbesondere auf das Marketing. Ein Beweis dafür ist die eine Million ChatGPT-Nutzer, die in weniger als fünf Tagen im November 2022, zum Zeitpunkt der Veröffentlichung, erreicht wurden. Das spektakuläre Fundraising von über 10 Milliarden Euro für Open AI zeugt von der finanziellen Attraktivität und dem wachsenden Vertrauen in das Potenzial der generativen KI.

“Es geht nicht mehr darum, zu lernen, mit Maschinen zu kommunizieren, sondern darum, dass die Maschinen sich bemühen, uns zu verstehen. Das ist der eigentliche Wendepunkt: Wir alle können mit der Maschine interagieren, ohne technische Kenntnisse zu haben.”
Hanan Ouazan, Partner Data Wissenschaft & Leitung Generative KI, ARTEFACT

Generative KI erhöht die Standards für Kundenbeziehungen

Der Bereich Marketing und Vertrieb ist wahrscheinlich der vielversprechendste für generative KI. Das Aufkommen von ChatGPT und BARD hat die Art und Weise, wie Verbraucher mit Chatbots interagieren können, verändert. Diese Lösungen bieten sofortige und relevante Antworten auf Fragen. Früher hat man eine Art Kompromiss zwischen der Effizienz des menschlichen Kundendienstes und der Verfügbarkeit von Chatbots mit geringer Leistung akzeptiert. Heute ist das Benutzererlebnis neu definiert worden. Die Verbraucher verlangen von allen Unternehmen ein gleichwertiges Serviceniveau und schaffen damit einen neuen Standard für Online-Interaktionen.

Aus diesem Grund, Artefact, hat in Zusammenarbeit mit Google Cloud eine qualitative und quantitative Studie mit über 65 Unternehmen durchgeführt, um aufkommende Trends bei den geäußerten Bedürfnissen und Anwendungsfällen zu identifizieren, die für den Einsatz von generativer KI priorisiert werden sollten. Die Ergebnisse dieser Arbeit werden in einem Whitepaper vorgestellt, das Entscheidungsträgern helfen soll, sich in der komplexen und vielfältigen Landschaft der generativen KI zurechtzufinden.

Generative KI wirkt sich auf verschiedene Stufen des Marketingtrichters aus

Generative KI ist in der Lage, riesige Mengen von data zu verarbeiten, die dann zum Nutzen der Marketingstrategie aktiviert werden können.

  • Einblicke und audience: Generative KI verdaut große Mengen von data, die dann für die Aktivierung und präzisere Kunden targeting extrahiert werden. So erhalten Marketingteams relevantere Erkenntnisse.

  • Erstellung von Inhalten: Es wird schneller. Generative KI erleichtert die Diversifizierung von Formaten und die schnelle Produktion von Variationen. Diese Technologie verändert die kreativen Prozesse zwar nicht grundlegend, aber Tools wie Midjourney, Dall-e und ChatGPT (um nur einige zu nennen) verbessern die kreativen Möglichkeiten beim Design erheblich. Sie ermöglichen die schnelle Erstellung von Storyboards, Mock-ups und Bildern. Und KI inspiriert zu innovativen Ideen, wie z.B. die nächsten Strophen eines Rap-Songs zu erfinden oder historische Figuren (wieder) zum Leben zu erwecken.

  • Aktivierung und Personalisierung: Die Möglichkeit, Inhalte in großem Umfang zu generieren, öffnet die Tür für personalisierte Marketingkampagnen in einem noch nie dagewesenen Umfang. Die Segmentierung des Publikums wird präziser und ermöglicht eine gezieltere Aktivierung in jeder Phase des Marketingtrichters. So verbessert die generative KI das Verständnis der User Journeys und ermöglicht eine Aktivierung, die je nach Kanal in Ton und Stil angepasst ist.

  • Wert auf Lebenszeit Management: Generative KI transformiert den Kundensupport. Chatbots werden intelligenter und präziser, und Callcenter-Agenten sind in der Lage, schnellere und relevantere Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Darüber hinaus bietet generative KI eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten und ebnet den Weg für eine bessere Reaktionsfähigkeit.

“Generative KI hilft dabei, die Absichten der Zielgruppe zu erkennen, indem sie das Social Listening und das Verständnis der Online-Journeys verbessert. Botschaften werden dann übermittelt, wenn Internetnutzer am ehesten empfänglich sind, was zu einer besseren Konversion führt.”
Hanan Ouazan, Partner Data Wissenschaft & Leitung Generative KI, ARTEFACT

Generative KI für effektiveres Marketing: ein noch unvollkommenes Modell

Trotz der offensichtlichen Vorteile bleiben Herausforderungen bestehen. Die Zuverlässigkeit der generierten Modelle (sachliche Fehler und Halluzinationen), die Gefahr von Verzerrungen und Fehlinformationen sowie Fragen des geistigen Eigentums sind allesamt Probleme, die es zu lösen gilt. Auch die Regulierung stellt eine Herausforderung dar, ebenso wie die Kontrolle dieser generativen KI-Modelle, die von Menschen überwacht werden müssen. Insbesondere im Marketing fehlt es an Werkzeugen, die in der Lage sind, die riesigen Mengen an generierten data zu verwalten.

Generative KI revolutioniert das Marketing, indem sie die wachsenden Erwartungen der Verbraucher an personalisierte Interaktionen erfüllt. Letztendlich wird die generative KI zum Nutzen des Marketings multimodal sein. Es wird möglich sein, mit Bildern, Text, Video und Ton mit demselben Tool zu interagieren.
Die praktischen Anwendungen dieser Technologie bei der Erstellung von Inhalten, der audience-Segmentierung und der Personalisierung von Kampagnen markieren den Beginn einer neuen und vielversprechenden Ära. Eine Ära, die den Marsch in Richtung des ultimativen Ziels des Marketings einleitet: die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln.

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