Entretien avec Edouard de Mézerac, PDG de Artefact, Le sommet TCG (Technical Consumer Goods) a été l'occasion de faire le point sur la situation.

Édouard de Mézerac explique comment la technologie AI, axée sur l'autonomie, est en passe de redéfinir tous les aspects du commerce, des achats des consommateurs aux opérations internes des détaillants, et comment les entreprises peuvent exploiter pleinement son potentiel...

Comment les agents d'IA vont-ils modifier la façon dont les consommateurs recherchent, comparent et achètent des produits au cours des prochaines années ?

Il y a trois niveaux. La première est celle des consommateurs individuels qui utilisent leurs propres agents personnels pour faire leurs achats, ce qui pourrait arriver plus tôt que nous ne le pensons. Que se passera-t-il lorsque les agents IA de vos consommateurs commenceront à faire des achats et que votre site web ne sera pas prêt ? Que se passera-t-il si l'expérience ne fonctionne pas ? Cela pourrait constituer une menace stratégique pour certaines marques.

La deuxième couche est l'ensemble de l'écosystème des détaillants et des distributeurs. Prenez l'exemple du partenariat entre OpenAI et Walmart. Les articles de Walmart sont disponibles et consultables sur ChatGPT, et potentiellement via un lien direct avec le site web pour les transactions. Cela devient une nouvelle interface d'achat comme n'importe quelle autre plateforme de commerce électronique dans le passé, avec la différence que l'expérience peut aller beaucoup plus loin parce que la connaissance que ChatGPT, Anthropic, Gemini, etc. ont des consommateurs est beaucoup plus approfondie que la connaissance transactionnelle data.

La troisième couche est le commerce agentique, qui aide tous les processus internes des détaillants. Demain, le commerce agentique aidera les vendeurs à s'engager avec les détaillants et à utiliser les agents pour améliorer leur propre travail. Cela peut concerner les personnes sur le terrain du côté de la marque et toutes les fonctions des détaillants : planification promotionnelle, négociation, optimisation des fournisseurs, etc.

Pour les entreprises qui souhaitent déployer l'IA agentique dans des domaines tels que le service après-vente, la chaîne d'approvisionnement, le marketing personnalisé, etc.

Là encore, il y a trois angles d'attaque. Il s'agit d'être prêt pour la data, ou pour l'agentic, d'être prêt pour la data sémantique. Concrètement, cela signifie que les data régies sont disponibles dans les bons ensembles de data, en s'assurant qu'il existe des définitions standard de ce que les data signifient réellement, c'est-à-dire ce qu'est un produit, ce qu'est un flux, ce qu'est un lieu d'entrée, ce qu'est un fournisseur, etc. Avoir un langage commun dans toute l'entreprise.

La deuxième couche consiste à être prêt pour les processus. De nombreuses entreprises du secteur de la vente au détail ou des produits de grande consommation gèrent leurs activités avec un état d'esprit très entrepreneurial et une grande liberté laissée aux équipes commerciales. Mais si vous souhaitez intégrer des agents dans l'entreprise, vous devez définir des flux de travail et des processus de bout en bout qui déterminent la place des agents.

La troisième condition préalable est d'être prêt sur le plan technologique. Cela implique de faire certains choix, comme celui d'acheter ou de développer vos propres agents. Il est important d'avoir une stratégie claire en la matière et de disposer des briques techniques nécessaires pour que cela fonctionne.

Dans le secteur des TCG, quels sont les domaines qui présentent le plus fort potentiel de retour sur investissement lors de l'intégration d'agents d'IA ?

Tout ce qui concerne le service à la clientèle. De nombreuses entreprises sous-utilisent les options de self-care et paient des personnes pour répondre à des appels pour des choses vraiment petites et limitées.

Il s'agit là d'un retour sur investissement immédiat. Le deuxième domaine est celui du contenu, du marketing et des médias. Certaines entreprises automatisent l'adaptation du contenu des campagnes en fonction des langues, des produits et des lieux, bien plus rapidement qu'en ayant un format de contenu unique pour une campagne.

L'informatique est probablement l'un des domaines les plus perturbés et offre un potentiel d'économies massives. Par exemple, toute migration d'une langue à une autre est accélérée par l'IA. L'IA intervient également dans la gestion du ThinOps d'une structure informatique, avec le suivi des coûts, le suivi des anomalies, etc.

Avec l'agentic, chaque fonction est impactée. Dans le cas que je partagerai lors de l'International TCG Retail Summit, nous avons aidé Carrefour à passer en revue tous ses processus et flux de travail, en qualifiant le potentiel agentique de chacun d'entre eux.