Interview met Edouard de Mézerac, CEO van Artefact, door de TCG (Technical Consumer Goods) Summit.

Edouard de Mézerac legt uit hoe agentische AI het punt AI om alles te herdefiniëren, van het winkelgedrag van consumenten tot interne retailprocessen, en hoe bedrijven het volledige potentieel ervan kunnen benutten.

Hoe zullen AI de manier waarop consumenten de komende jaren naar producten zoeken, deze vergelijken en kopen, veranderen?

Er zijn drie aspecten aan verbonden. Het eerste betreft individuele consumenten die hun eigen persoonlijke assistenten gebruiken om boodschappen te doen, wat sneller werkelijkheid zou kunnen worden dan we denken. Wat gebeurt er als de AI van je klanten gaan winkelen en je website daar nog niet op is voorbereid? Wat gebeurt er als de ervaring niet goed verloopt? Dit zou voor sommige merken een strategische bedreiging kunnen vormen.

De tweede laag bestaat uit het volledige ecosysteem van detailhandelaren en distributeurs. Neem bijvoorbeeld de samenwerking tussen OpenAI en Walmart. Walmart-artikelen zijn beschikbaar en doorzoekbaar op ChatGPT, en mogelijk via een directe link naar de website voor transacties. Dit wordt een nieuwe winkelinterface, net als elk ander e-commerceplatform in het verleden, met het verschil dat de ervaring veel diepgaander kan zijn omdat de kennis die ChatGPT, Anthropic, Gemini, enz. over consumenten hebben veel diepgaander is dan data.

De derde laag is agentische handel, die alle interne processen van retailers ondersteunt. In de toekomst zal agentische handel verkopers ondersteunen, de samenwerking met retailers bevorderen en agenten inzetten om hun eigen werkzaamheden te verbeteren. Dit kan gevolgen hebben voor medewerkers in het veld aan de kant van het merk en voor alle functies binnen retailers: promotieplanning, onderhandelingen, leveranciersoptimalisatie, enzovoort.

Welke voorwaarden moeten bedrijven die agentische AI willen inzetten AI gebieden als aftersales, de toeleveringsketen, gepersonaliseerde marketing enz. eerst in orde hebben?

Ook hier zijn er drie invalshoeken. Ten eerste is er de vraag of data data zijn, ofwel of data voor agentische, semantische data . Concreet betekent dit dat er gestructureerde data moeten data in de juiste data , waarbij ervoor gezorgd moet worden dat er standaarddefinities zijn van wat de data betekenen, d.w.z. wat een product is, wat een stroom is, wat een binnenkomstlocatie is, wat een leverancier is, enzovoort. Het gaat erom dat er binnen de organisatie een gemeenschappelijke taal wordt gebruikt.

De tweede stap is het proces gereedmaken. Veel bedrijven in de detailhandel of de consumptiegoederensector werken met een zeer ondernemende mentaliteit en geven hun operationele teams veel vrijheid. Maar als je agents in de organisatie wilt integreren, heb je vastgelegde workflows en end-to-end-processen nodig die bepalen waar agents daadwerkelijk het beste tot hun recht komen.

De derde voorwaarde is dat je technisch klaar moet zijn. Dit houdt in dat je een aantal keuzes moet maken, bijvoorbeeld of je kant-en-klare agents wilt aanschaffen of zelf wilt ontwikkelen. Het is belangrijk dat je hierover een duidelijke strategie hebt en dat je over de technische bouwstenen beschikt om dit te realiseren.

Welke gebieden bieden binnen de TCG-sector het grootste potentieel voor rendement op investering bij de integratie van AI ?

Alles wat met klantenservice te maken heeft. Veel bedrijven maken onvoldoende gebruik van de mogelijkheden van zelfhulp en betalen mensen om telefoontjes te beantwoorden voor heel kleine, beperkte zaken.

Dit levert direct rendement op. Het tweede gebied betreft content, marketing en media. Sommige bedrijven automatiseren de aanpassing van content voor campagnes op basis van taal, product en locatie, wat veel sneller gaat dan wanneer er voor één campagne slechts één contentformaat wordt gebruikt.

IT is waarschijnlijk een van de sectoren die het meest door disruptieve veranderingen wordt beïnvloed en biedt mogelijkheden voor enorme besparingen. Zo wordt elke migratie van het ene naar het andere systeem versneld door de inzet van AI. Alleen al bij het beheer van de ThinOps van een IT-infrastructuur – met monitoringkosten, het opsporen van afwijkingen, enzovoort – AI een rol.

Bij agentic speelt elke functie een rol. In het voorbeeld dat ik ga presenteren tijdens de International TCG Retail Summit hebben we Carrefour geholpen om al hun processen en workflows door te nemen en het agentic-potentieel van elk daarvan in kaart te brengen.