Entrevista con Edouard de Mézerac, Director General de Artefact, por la Cumbre TCG (Technical Consumer Goods).

Edouard de Mézerac explica cómo la tecnología AI está llamada a redefinir todo, desde las compras de los consumidores hasta las operaciones internas del sector minorista, y cómo las empresas pueden aprovechar todo su potencial...

¿Cómo cambiarán los agentes de la IA la forma en que los consumidores buscan, comparan y compran productos en los próximos años?

Hay tres niveles. La primera es la de los consumidores individuales que utilizan sus propios agentes personales para hacer sus compras, que podría llegar antes de lo que pensamos. ¿Qué ocurrirá cuando empiecen a comprar los agentes de IA de sus consumidores y su sitio web no esté preparado? ¿Qué ocurre si la experiencia no funciona? Esto podría ser una amenaza estratégica para algunas marcas.

La segunda capa es todo el ecosistema de minoristas y distribuidores. Tomemos el ejemplo de la asociación entre OpenAI y Walmart. Los artículos de Walmart están disponibles y se pueden buscar en ChatGPT, y potencialmente a través de un enlace directo a la página web para realizar transacciones. Esto se está convirtiendo en una nueva interfaz de compra como cualquier otra plataforma de comercio electrónico del pasado, con la diferencia de que la experiencia puede ser mucho más profunda porque el conocimiento que ChatGPT, Anthropic, Gemini, etc. tienen de los consumidores es mucho más profundo que el data transaccional.

La tercera capa es el comercio agéntico, que ayuda a todos los procesos internos de los minoristas. En el futuro, el comercio agéntico ayudará a los vendedores, a comprometerse con los minoristas y a utilizar a los agentes para mejorar su propio trabajo. Esto puede afectar a las personas que trabajan sobre el terreno en el lado de la marca y a todas las funciones de los minoristas: planificación promocional, negociación, optimización de los vendedores, etc.

Para las empresas que deseen desplegar la IA agéntica en ámbitos como el servicio posventa, la cadena de suministro, el marketing personalizado, etc., ¿qué requisitos previos deben cumplir primero?

Aquí también hay tres ángulos. Está el estar preparado para la data, o para la data agéntica, semántica. Concretamente, esto significa disponer de data gobernado en los conjuntos data adecuados, asegurándose de que existen definiciones estándar de lo que realmente significa el data, es decir, qué es un producto, qué es un flujo, qué es un lugar de entrada, qué es un proveedor, etc. Disponer de un lenguaje común en toda la empresa.

La segunda capa es estar preparado para los procesos. Muchas empresas del sector minorista o de bienes de consumo gestionan su negocio con una mentalidad muy empresarial y un alto grado de libertad concedido a los equipos comerciales. Pero si quiere integrar a los agentes en la empresa, necesita flujos de trabajo definidos y procesos integrales que decidan dónde encajan realmente los agentes.

El tercer requisito previo es estar preparado tecnológicamente. Esto significa tomar algunas decisiones, como si desea comprar o desarrollar sus propios agentes. Es importante tener una estrategia clara al respecto, así como contar con los ladrillos tecnológicos para hacerlo funcionar.

En el sector de los TCG, ¿qué áreas tienen un mayor potencial de retorno de la inversión al integrar agentes de IA?

Todo en torno a la atención al cliente. Muchas empresas infrautilizan las opciones de autoatención y pagan a personas para que atiendan llamadas por cosas realmente pequeñas y limitadas.

Se trata de un ROI inmediato. La segunda área es la de contenidos, marketing y medios. Algunas empresas están automatizando la adaptación de contenidos para campañas basadas en idiomas, productos y ubicaciones, mucho más rápido que tener un único formato de contenidos para una campaña.

La TI es probablemente una de las áreas más perturbadas y encierra un potencial de ahorro masivo. Por ejemplo, cualquier migración de un idioma a otro se acelera utilizando la IA. En la gestión de las ThinOps de una estructura de TI, con la supervisión de los costes, el control de las anomalías, etc., entra en juego la IA.

Con agentic, todas las funciones se ven afectadas. En el caso que compartiré en la Cumbre Internacional de TCG Retail, hemos ayudado a Carrefour a revisar todos sus procesos y flujos de trabajo, calificando el potencial agéntico de cada uno.