Tendances du logement social en 2024 : tirer parti data améliorer l'expérience des résidents

Tout ce qui touche à la technologie dans notre quotidien est interconnecté et génère des masses de data. Toutes ces informations sont hébergées sur des plateformes propriétaires et n'offrent qu'un aperçu fragmenté et cloisonné de ce qui s'est passé sur un appareil donné, sans contexte global. Cela ne représente qu'une infime partie du tableau d'ensemble. Les dirigeants risquent fort d'êtredata , ce qui peut entraîner une paralysie décisionnelle.

Les organismes de logement social disposent aujourd’hui d’une multitude d’offres de solutions IoT (Internet des objets), mais rares sont celles qui intègrent toutes ces data pour en tirer des informations exploitables et pertinentes. Les solutions existantes sont axées sur la technologie et non sur data . Les exemples d’application avancée de l’apprentissage automatique sont peu nombreux. Les associations de logement ont indiqué que leurs besoins fondamentaux se concentrent sur l'analyse prescriptive concernant les logements vacants, les contacts, les réparations, la dégradation des logements et les mauvais payeurs. Elles recherchent non seulement une prévision de ce qui est susceptible de se produire, mais aussi des actions recommandées présentant une forte probabilité de succès.

Le slogan « nous nous soucions de vous », souvent répété mais rarement mis en pratique, est aujourd’hui mis à l’épreuve. Les locataires des associations de logement et les militants ont partagé leurs expériences sur les réseaux sociaux. Ces discussions portent notamment sur l’état déplorable des réparations, les structures de gestion pléthoriques, la rémunération des dirigeants, les retards constants, les manœuvres d’obstruction et un service client rigide, axé sur les procédures et dépourvu d’empathie humaine.

Avec l'essor des réseaux sociaux, les défaillances sont mises en lumière et la plupart des associations de logement ont été jugées insuffisantes. Cela nécessite de repenser en profondeur le parcours des résidents afin d'y réintroduire l'empathie et une dimension humaine. Cela ne coûte pas plus cher et peut déboucher sur de bien meilleurs résultats, comme l'a démontré Phoenix Community Housing. Mais cela exige des dirigeants qu'ils fassent preuve de transparence, qu'ils soient accessibles et prêts à sortir de leur zone de confort. Une profonde remise en question s’impose : il est temps de mettre en pratique les messages rassurants affichés sur les sites web.

Face à la diminution constante des fonds et du soutien gouvernemental, les dirigeants des associations de logement nourrissent de grands espoirs quant à la possibilité que l'adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail modifie la manière dont ces associations établissent leurs priorités en matière de dépenses. Il existe déjà d'excellents exemples : Vantage UAV dispose d'une technologie de drones qui cartographie les bâtiments en 3D, puis répète les mêmes scans chaque mois. Une IA examine ensuite les changements et met en évidence les réparations potentielles, que des humains doivent ensuite examiner et approuver. Cela permet aux associations de logement d'économiser des millions de livres sterling en frais d'expertise, leur permet de détecter les problèmes plus tôt et leur permet de mieux comprendre leurs bâtiments.

Red Olive développe des outils d'intelligence artificielle pour anticiper les réparations et la dégradation des logements, ainsi que pour mieux cerner les profils les plus susceptibles de contacter les centres d'appel. L'entreprise propose ensuite des mesures visant à mieux répondre aux besoins des résidents et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent. AllPay met au point des outils d'apprentissage automatique pour identifier les clients susceptibles d'accuser des retards de paiement et déterminer les solutions à proposer afin de minimiser l'impact et les pénalités. AIM Housing a mis au point des scanners 3D portables qui créent automatiquement des plans d'étage, mesurent les dimensions et réalisent une maquette de maison de poupée.

Toutes ces mesures ont le potentiel de rendre les associations de logement plus efficaces et de dégager des fonds indispensables pour les réparations et l'aide aux résidents.

Les exemples de réussites et d’échecs dans le domaine du numérique au sein de diverses associations de logement ne manquent pas. Parmi les exemples récents les plus intéressants, on peut citer Peaks & Plains Housing Trust : une association de logement relativement petite (5 000 logements) qui a été rétrogradée par le RSH au niveau G3 (non conforme) en 2020 et qui a dû, de ce fait, se lancer dans une ambitieuse transformation numérique. Elle a travaillé de manière ascendante pour remédier à son data peu fiable, à ses processus de conformité mal documentés et mal suivis, à la dépendance vis-à-vis d'une seule personne, ainsi qu'aux problèmes de responsabilité et d'appropriation (entre autres).

Ce qui est intéressant, c'est que malgré l'incroyable volume de travail requis, ils se sont lancés dans cette aventure avec une vision commune, beaucoup d'huile de coude, une équipe de gestion de projet solide et quelques principes de conception fondés sur le bon sens, ce qui leur a permis de retrouver leurs notations en l'espace de 18 mois. Le plus intéressant dans tout cela, c'est que cela n'a nécessité qu'un soutien externe spécialisé relativement peu coûteux et discret. Pas de consultants tape-à-l'œil ni de projets de transformation à plusieurs millions de livres, juste une exploitation des ressources humaines et des capacités existantes pour bien faire l'essentiel. Ils sont désormais prêts à tirer parti de leurs nouvelles bases solides pour tirer le meilleur parti d'un avenir data.

iProperty soulève un point intéressant : il n'existe pas de « transformation numérique » au sens strict, mais plutôt une évolution continue de l'environnement numérique d'une entreprise. Ce message est non seulement plus positif, mais il signifie également qu'il n'y a pas d'état final qui resterait immuable ; il s'agit d'une évolution et d'une itération continues sans véritable objectif à atteindre, mais seulement de la prochaine itération d'une stratégie numérique, ce qui nécessite donc des fondations solides et flexibles sur lesquelles s'appuyer.

Aujourd'hui, la plupart des prestataires spécialisés proposent des systèmes CRM, des ERP, des systèmes de gestion des actifs, des systèmes de gestion de centres d'appels, etc. Il s'agit là de technologies et de plateformes remarquables, mais certaines des associations de logement interrogées sur le sujet ont admis que l'état de leurs data data accusaient un retard par rapport à ce qu'ils devraient être, souvent en raison de fusions et acquisitions incessantes et de modèles opérationnels inadaptés.

Même si l'on observe une forte volonté de se tourner vers ces systèmes CRM, il est déjà possible de dégager une valeur significative en mettant en œuvre une data cohérente data et en effectuant quelques data simples. Cela devrait notamment passer par la création d'une source unique et fiable d'informations sur les clients qui, combinée aux data existants (délai écoulé depuis le dernier contact et comportement passé, paiements effectués dans les délais, données démographiques, etc.), permettrait de signaler automatiquement les cas à surveiller afin d'identifier les résidents vulnérables ou de mener des inspections et des réparations du parc immobilier en fonction des risques.

Une fois que tout est un peu remis en ordre et que l'on peut compter sur data fiables et de grande qualité, la technologie prend alors le relais. Comme toujours en data : si l'on entre des données erronées, on obtient des résultats erronés.

Chez Artefact sommes spécialisés dans l'accompagnement des programmes de transformation numérique, qu'il s'agisse d'une simple évaluation Data , de Data , d'un bilan de santé du programme, ou encore de la gestion complète de la conception et de la mise en œuvre de systèmes et d'outils. Nous pouvons Postuler des techniques Postuler data aux problèmes courants rencontrés par les associations de logement, afin de réduire les coûts et de mieux servir les résidents.