Tendencias en materia de vivienda social en 2024: aprovechar data mejorar la experiencia de los residentes

Todo lo tecnológico en nuestras vidas está conectado y genera enormes cantidades de data. Toda esta información se encuentra en plataformas propietarias y ofrece una visión limitada y aislada de lo que ha ocurrido en un dispositivo concreto, sin el contexto necesario. Esto no es más que una pequeña parte del rompecabezas general. Los directivos pueden verse expuestos a un alto riesgo dedata que les lleve a una parálisis a la hora de tomar decisiones.

Hoy en día, los proveedores de vivienda social disponen de una gran variedad de Servicios (Internet de las cosas), pero pocas de ellas integran todas estas data para generar información útil y exclusiva. Las soluciones existentes se basan en la tecnología, no en data . Son escasos los ejemplos en los que se aplica el aprendizaje automático avanzado. Las asociaciones de vivienda han señalado que sus necesidades principales se centran en el análisis prescriptivo en torno a viviendas vacías, contactos, reparaciones, deterioro y morosos. Buscan no solo una predicción de lo que es probable que ocurra, sino también recomendaciones de acciones con una alta probabilidad de éxito.

El mantra tan repetido pero tan poco aplicado de «nos preocupamos» se está poniendo ahora a prueba. Los inquilinos de las cooperativas de vivienda y los activistas han compartido sus experiencias en las redes sociales. Estos debates se centran, en particular, en el estado de mantenimiento extraordinariamente deficiente, las estructuras de gestión sobredimensionadas, la remuneración de los directivos, los constantes retrasos, las evasivas y unos servicios de atención al cliente rígidos y centrados en los procedimientos, que carecen de empatía humana.

Con el auge de las redes sociales, las deficiencias están saliendo a la luz y se ha puesto de manifiesto que la mayoría de las asociaciones de vivienda no están a la altura. Esto exige replantearse de raíz la experiencia de los residentes para volver a integrar la empatía y el factor humano. Esto no supone ningún coste adicional y puede dar lugar a resultados mucho mejores, tal y como ha demostrado Phoenix Community Housing. Pero sí requiere que los directivos sean transparentes, accesibles y estén dispuestos a salir de su zona de confort. Se requiere una profunda reflexión; es hora de dejar de limitarse a mostrar mensajes edulcorados en las páginas web y ponerlos realmente en práctica.

Ante la constante disminución de los fondos y el apoyo gubernamental, los directivos de las cooperativas de vivienda albergan grandes expectativas (o esperanzas) de que la adopción de nuevas tecnologías y formas de trabajar cambie la forma en que estas entidades priorizan sus gastos. Ya existen algunos ejemplos brillantes: Vantage UAV cuenta con tecnología de drones que crea mapas en 3D de los edificios y repite los mismos escaneos mensualmente. AI una AI revisa los cambios y destaca las posibles necesidades de reparación para que los humanos las revisen y aprueben. Esto ahorra a las asociaciones de vivienda millones de libras esterlinas en tasadores, les permite detectar problemas antes y les ayuda a comprender mejor sus edificios.

Red Olive está desarrollando AI para predecir las reparaciones y el deterioro de las viviendas, así como para comprender mejor quiénes son los que más suelen ponerse en contacto con los centros de atención telefónica. A continuación, sugieren medidas para estar más en sintonía con los residentes y abordar los problemas antes de que se agraven. AllPay está desarrollando herramientas de aprendizaje automático para predecir qué clientes son propensos a retrasarse en los pagos y qué soluciones se pueden ofrecer para minimizar el impacto y las sanciones. AIM Housing ha desarrollado escáneres 3D portátiles que crean automáticamente planos de planta, miden dimensiones y realizan maquetas a escala.

Todas estas medidas tienen el potencial de hacer que las cooperativas de vivienda sean más eficientes y de liberar fondos muy necesarios para reparaciones y ayudas a los residentes.

Abundan las historias de éxitos y fracasos en iniciativas digitales de diversas asociaciones de vivienda. Entre los ejemplos recientes más interesantes se encuentra Peaks & Plains Housing Trust: una asociación de vivienda relativamente pequeña (5 000 viviendas) que fue rebajada por la RSH a la categoría G3 de incumplimiento en 2020 y que, como consecuencia, tuvo que emprender una ambiciosa transformación digital. Trabajaron desde la base para solucionar su data poco fiable, los procesos de cumplimiento mal documentados y seguidos, la dependencia de una sola persona y la propiedad y la rendición de cuentas (entre otros problemas).

Lo interesante es que, a pesar del increíble volumen de trabajo que requería, emprendieron el proyecto con un objetivo común, mucho esfuerzo, un sólido equipo de gestión de proyectos y unos principios de diseño basados en el sentido común, y lograron recuperar sus índices de audiencia en 18 meses. Lo más interesante de todo es que esto se logró con un apoyo externo especializado relativamente económico y discreto. Sin consultores de moda ni proyectos de transformación de millones de libras, solo aprovechando el personal y las capacidades existentes para hacer bien lo básico. Ahora están preparados para aprovechar sus nuevas y sólidas bases para sacar el máximo partido a un futuro data.

iProperty plantea una idea interesante: no existe tal cosa como una «transformación digital», sino más bien una evolución continua del panorama digital de una empresa. No solo se trata de un mensaje más positivo, sino que también implica que no hay un estado final que se mantenga para siempre; es una evolución y una iteración continuas sin un objetivo concreto, solo la siguiente iteración de una estrategia digital, lo que requiere, por tanto, unos cimientos sólidos y flexibles sobre los que construir.

Hoy en día, la mayoría de los proveedores especializados ofrecen sistemas CRM, ERP, sistemas de gestión de activos, sistemas de gestión de centros de atención telefónica, etc. Se trata de tecnologías y plataformas excelentes, pero algunas de las asociaciones de viviendas consultadas al respecto admitieron que el estado de sus data data en este ámbito estaban por debajo de lo que deberían, a menudo como consecuencia de fusiones y adquisiciones interminables y de modelos operativos poco adecuados.

Aunque existe una gran voluntad de adoptar estos sistemas de CRM, ya es posible obtener un valor significativo mediante la implementación de una data coherente y la realización de algunos data sencillos. Esto debería incluir la creación de una fuente única de información veraz sobre los clientes que, combinada con data existentes (tiempo transcurrido desde el último contacto y comportamiento anterior, pagos puntuales, datos demográficos, etc.), pueda proporcionar automáticamente señales de alerta para identificar a los residentes vulnerables o realizar inspecciones y reparaciones de las viviendas basadas en el riesgo.

Una vez que se haya puesto un poco de orden y haya confianza y credibilidad en data de alta calidad, es cuando la tecnología pasa a primer plano. Como siempre en data : si entran datos erróneos, salen datos erróneos.

En Artefact especializamos en dar apoyo a programas de transformación digital, desde simples evaluaciones Data hasta la elaboración Data y análisis del estado de los programas, pasando por la gestión integral del diseño y la implementación de sistemas y herramientas. Aplicamos técnicas avanzadas data a los problemas habituales a los que se enfrentan las comunidades de propietarios, con el fin de reducir costes y prestar un servicio más eficaz a los residentes.