Tendencias de la vivienda social en 2024: aprovechar el data para mejorar los desplazamientos de los residentes

Todo lo tecnológico en nuestras vidas está conectado y genera masas de data. Todos estos datos viven en plataformas propietarias y proporcionan una visión limitada y aislada de lo que ha ocurrido en un dispositivo concreto, carente de tejido contextual. Esto es sólo una pequeña parte del rompecabezas general. Los ejecutivos pueden encontrarse en un alto riesgo de sobrecarga de micro-data que les lleve a la parálisis en la toma de decisiones.

Hoy en día, los proveedores de viviendas sociales disponen de una plétora de ofertas de soluciones IoT (Internet de las cosas), pero pocas de ellas integran todas estas fuentes data en conocimientos procesables y únicos. Las soluciones que existen están impulsadas por la tecnología, no por la ciencia data. Hay pocos ejemplos de aprendizaje automático avanzado en juego. Las asociaciones de la vivienda han indicado que sus principales necesidades se centran en el análisis prescriptivo en torno a los vacíos, los contactos, las reparaciones, el deterioro y los malos pagadores. Buscan no sólo una predicción de lo que es probable que ocurra, sino también acciones recomendadas con una alta probabilidad de éxito.

El mantra tan repetido pero raramente aplicado de ‘nos preocupamos’ se pone ahora a prueba. Los inquilinos y activistas de las asociaciones de la vivienda han compartido sus experiencias en las redes sociales. Estos debates se centran, en particular, en el estado extraordinariamente deficiente de las reparaciones, las abultadas estructuras de gestión, la remuneración de los ejecutivos, los constantes retrasos, las ofuscaciones y unos servicios de atención al cliente rígidos y basados en procesos que carecen de empatía humana.

Con el auge de las redes sociales, los fallos están saliendo a la luz y la mayoría de las asociaciones de la vivienda han quedado en evidencia. Esto requiere un replanteamiento fundamental del viaje del residente para volver a integrar la empatía y un elemento humano. Esto no cuesta más y puede dar lugar a resultados mucho mejores, como ha demostrado Phoenix Community Housing. Pero esto requiere que los ejecutivos sean transparentes, accesibles y estén dispuestos a salir de su zona de confort. Hace falta mucho examen de conciencia, es hora de tomar los mensajes adorables que aparecen en las páginas web y vivirlos realmente.

Con unos fondos y un apoyo gubernamental cada vez más escasos, los ejecutivos de las asociaciones de la vivienda tienen muchas expectativas (o esperanzas) de que la adopción de nuevas tecnologías y formas de trabajar cambie la forma en que las asociaciones de la vivienda priorizan el gasto. Ya existen algunos ejemplos brillantes: Vantage UAV cuenta con tecnología de drones que cartografía edificios en 3D y luego repite los mismos escaneos mensualmente. A continuación, una IA revisa los cambios y destaca las posibles necesidades de reparación para que los humanos las revisen y aprueben. Esto ahorra a las asociaciones de viviendas millones de libras esterlinas en peritos, les permite detectar antes los problemas y les permite conocer mejor sus edificios.

Red Olive está creando herramientas de inteligencia artificial para predecir las reparaciones y los desperfectos, así como para comprender mejor quiénes son los que más contactarán con los centros de atención telefónica, sugiriendo a continuación acciones para estar más en sintonía con los residentes y tratar los problemas antes de que se descontrolen. AllPay está construyendo herramientas de aprendizaje automático para predecir qué clientes tienen más probabilidades de ser morosos y qué soluciones pueden ofrecerse para minimizar el impacto y las penalizaciones. AIM Housing ha construido escáneres 3D portátiles que crean automáticamente planos, miden tamaños y hacen una maqueta de una casa de muñecas.

Todas ellas tienen el potencial de hacer más inteligentes a las asociaciones de la vivienda y liberar fondos muy necesarios para las reparaciones y el apoyo a los residentes.

Abundan las historias de éxitos y fracasos en los esfuerzos digitales de diversas asociaciones de la vivienda. Entre los ejemplos recientes más interesantes se encuentra el de Peaks & Plains Housing Trust: un fondo de viviendas relativamente pequeño (5.000 viviendas) que fue degradado por la RSH a G3 no conforme en 2020 y que, como consecuencia, tuvo que embarcarse en una ambiciosa transformación digital. Trabajaron desde la base para arreglar su poco fiable panorama data, los procesos de cumplimiento mal documentados y seguidos, las dependencias de una sola persona y la propiedad y responsabilidad (entre otros problemas).

Lo interesante es que, a pesar del increíble volumen de trabajo necesario, se embarcaron en el viaje con un sentido compartido del propósito, un montón de grasa de codo, un sólido equipo de gestión de proyectos y algunos principios de diseño de sentido común consiguieron recuperar sus calificaciones en 18 meses. Lo más interesante de todo es que esto supuso un apoyo especializado externo de coste relativamente bajo y toque ligero. Nada de consultores rimbombantes ni proyectos de transformación de un millón de libras, sólo aprovechar la mano de obra y las capacidades existentes para hacer bien lo básico. Ahora están preparados para aprovechar sus nuevos y sólidos cimientos para sacar el máximo partido de un futuro liderado por la data.

iProperty plantea la interesante cuestión de que no existe tal cosa como una transformación digital, sino más bien una evolución continua del panorama digital de una empresa. No sólo es un mensaje más positivo, sino que también significa que no existe un estado final que se mantenga para siempre, sino que se trata de una evolución e iteración continuas sin un estado objetivo real, sólo la siguiente iteración de una estrategia digital, por lo que se requieren unos cimientos sólidos y flexibles sobre los que se pueda construir.

La mayoría de los proveedores especializados ofrecen hoy en día sistemas CRM, ERP, sistemas de gestión de activos, sistemas de gestión de centros de llamadas, etc. Todas ellas tecnologías y plataformas brillantes, pero algunas de las asociaciones de la vivienda consultadas sobre el tema admitieron que el estado de madurez de sus data y data estaba por detrás de donde debería estar, a menudo como resultado de fusiones y adquisiciones interminables y de modelos operativos poco ajustados.

Aunque existe una gran ambición por avanzar hacia estos sistemas CRM, ya se puede desbloquear un valor significativo mediante la aplicación de una estrategia data coherente y la realización de algunos análisis data sencillos. Esto debería incluir la creación de una única fuente de la verdad sobre los clientes que, combinada con los conjuntos data existentes (tiempo transcurrido desde el último contacto y comportamiento anterior, pagos puntuales, datos demográficos, etc.) pueda proporcionar automáticamente señales de alarma para identificar a los residentes vulnerables o inspecciones y reparaciones de existencias basadas en el riesgo.

Una vez que la casa está en cierto orden y hay confianza y credibilidad en las fuentes data de alta calidad, entonces la tecnología pasa a primer plano. Como siempre en la ciencia data: basura dentro, basura fuera.

En Artefact estamos especializados en el apoyo a programas de evolución digital, desde la simple evaluación de la madurez Data, pasando por la estrategia Data, las comprobaciones de la salud del programa, hasta la gestión de un diseño completo de sistemas y herramientas para su implantación. Podemos aplicar técnicas científicas avanzadas de data a los problemas habituales que experimentan las asociaciones de la vivienda, para ahorrar costes y prestar un servicio más eficaz a los residentes.