Sociale woningbouwtrends in 2024: data inzetten om woon-werkverkeer te verbeteren

Alles wat technologisch is in ons leven is verbonden en genereert massa's data. Al deze inzichten leven op propriëtaire platformen en bieden beperkte silo-inzichten in wat er op een bepaald apparaat heeft plaatsgevonden, waarbij contextuele informatie ontbreekt. Dit is slechts een klein deel van de totale puzzel. Executives lopen een groot risico op micro-data overbelasting, wat kan leiden tot besluiteloosheid.

Aanbieders van sociale huisvesting hebben tegenwoordig een overvloed aan aanbiedingen voor IoT-oplossingen (Internet of Things), maar slechts weinige daarvan integreren al deze data bronnen in bruikbare en unieke inzichten. De oplossingen die er zijn, zijn gebaseerd op technologie, niet op data wetenschap. Er zijn maar weinig voorbeelden van geavanceerd machinaal leren. Woningcorporaties hebben aangegeven dat hun belangrijkste behoeften gericht zijn op prescriptieve analyse van leegstand, contacten, reparaties, verval en wanbetalers. Zij zoeken niet alleen een voorspelling van wat er waarschijnlijk gaat gebeuren, maar ook aanbevolen acties met een hoge waarschijnlijkheid van succes.

De vaak herhaalde maar zelden toegepaste mantra ‘we care’ wordt nu op de proef gesteld. Huurders en activisten van woningcorporaties hebben hun ervaringen op sociale media gedeeld. Deze discussies richten zich met name op de buitengewoon slechte staat van de reparaties, de opgeblazen managementstructuren, de vergoedingen voor leidinggevenden, de voortdurende vertragingen, verdoezelingen en starre, procesgestuurde klantendiensten die geen menselijk inlevingsvermogen hebben.

Met de opkomst van sociale media komen tekortkomingen aan het licht en de meeste woningcorporaties blijken tekort te schieten. Dit vereist een fundamentele heroverweging van het traject dat de bewoners afleggen om opnieuw empathie en een menselijk element te integreren. Dit kost niets meer en kan tot veel betere resultaten leiden - zoals Phoenix Community Housing heeft aangetoond. Maar dit vereist wel dat leidinggevenden transparant en benaderbaar zijn en bereid om uit hun comfortzone te stappen. Er is veel zelfonderzoek nodig, het is tijd om de knuffelboodschappen die op websites worden weergegeven ook echt waar te maken.

Met steeds minder geld en overheidssteun verwachten (of hopen) leidinggevenden van woningcorporaties dat het omarmen van nieuwe technologieën en werkwijzen de manier zal veranderen waarop woningcorporaties hun uitgaven prioriteren. Er zijn al enkele briljante voorbeelden: Vantage UAV heeft drone-technologie die gebouwen 3D in kaart brengt en vervolgens maandelijks dezelfde scans herhaalt. Een AI controleert dan of er veranderingen zijn en wijst op mogelijke reparatievereisten die door mensen moeten worden gecontroleerd en goedgekeurd. Dit bespaart woningcorporaties miljoenen GBP aan inspecteurs, stelt hen in staat om problemen eerder op te sporen en betekent dat ze hun gebouwen beter begrijpen.

Red Olive bouwt AI-tools om reparaties en verval te voorspellen en beter te begrijpen wie het meest contact opneemt met callcenters. Ze stellen vervolgens acties voor om beter op de bewoners afgestemd te zijn en problemen aan te pakken voordat ze uit de hand lopen. AllPay bouwt Machine Learning-tools om te voorspellen welke klanten waarschijnlijk te laat zullen betalen en welke oplossingen kunnen worden geboden om de gevolgen en boetes te minimaliseren. AIM Housing heeft menselijk draagbare 3D-scans gebouwd die automatisch plattegronden maken, maten opmeten en een poppenhuismodel maken.

Al deze maatregelen hebben het potentieel om woningcorporaties slimmer te maken en de broodnodige financiële middelen vrij te maken voor reparaties en bewonersondersteuning.

Verhalen over successen en mislukkingen in digitale inspanningen bij verschillende woningcorporaties zijn er in overvloed. Een van de interessantste recente voorbeelden is Peaks & Plains Housing Trust: een relatief kleine woningcorporatie (5.000 woningen) die in 2020 door de RSH werd gedegradeerd tot niet-compliant G3 en als gevolg daarvan aan een ambitieuze digitale transformatie moest beginnen. Ze werkten van onderaf aan het oplossen van hun onbetrouwbare data landschap, de slecht gedocumenteerde en gevolgde nalevingsprocessen, de afhankelijkheid van één persoon en eigenaarschap en verantwoordelijkheid (naast andere problemen).

Wat interessant is, is dat ondanks de ongelooflijke hoeveelheid werk die nodig was, ze aan de reis begonnen met een gedeeld gevoel voor doel, veel elleboogvet, een solide projectmanagementteam en een aantal ontwerpprincipes met gezond verstand, ze erin slaagden om hun beoordelingen binnen 18 maanden terug te winnen. Het interessantste van alles is dat er relatief goedkope, lichte externe specialistische ondersteuning bij betrokken was. Geen hippe consultants of transformatieprojecten van miljoenen ponden, maar gewoon bestaande mankracht en capaciteiten inzetten om de basis goed te doen. Ze zijn nu klaar om gebruik te maken van hun nieuwe sterke basis om het beste te halen uit een toekomst die door data geleid wordt.

iProperty maakt het interessante punt dat er niet zoiets is als een digitale transformatie, maar eerder een voortdurende evolutie van het digitale landschap van een bedrijf. Dit is niet alleen een positievere boodschap, maar het geeft ook aan dat er geen eindtoestand is die voor altijd zou gelden, het is een voortdurende evolutie en iteratie zonder een echte doeltoestand, alleen de volgende iteratie van een digitale strategie, en daarom zijn er sterke en flexibele fundamenten nodig waarop kan worden voortgebouwd.

De meeste gespecialiseerde leveranciers bieden tegenwoordig CRM-systemen, ERP's, Asset Management Systemen, Call Centre Management Systemen etc. aan. Allemaal briljante technologieën en platforms, maar sommige woningcorporaties die over dit onderwerp werden ondervraagd, gaven toe dat de staat van hun data en data maturiteit achterliep op waar ze zouden moeten zijn, vaak als gevolg van eindeloze fusies en overnames en slecht passende bedrijfsmodellen.

Hoewel er een sterke ambitie is om naar deze CRM-systemen toe te werken, kan er al aanzienlijke waarde worden ontsloten door de implementatie van een consistente data-strategie en het uitvoeren van enkele eenvoudige data-analyses. Dit omvat het opbouwen van één enkele bron van de waarheid over klanten die, in combinatie met bestaande data sets (tijd sinds het laatste contact en gedrag in het verleden, tijdige betalingen, demografische gegevens etc.) automatisch rode vlaggen kan geven voor het identificeren van kwetsbare bewoners of op risico gebaseerde voorraadinspecties en reparaties.

Zodra het huis enigszins op orde is en er vertrouwen en geloofwaardigheid is in hoogwaardige data bronnen, komt de technologie naar voren. Zoals altijd in de data wetenschap: vuilnis erin, vuilnis eruit.

Bij Artefact zijn we gespecialiseerd in het ondersteunen van digitale evolutieprogramma's, van eenvoudige Data Maturity Assessment, tot Data Strategie, tot Programma Health Checks tot en met het managen van een volledig Systems & Tools ontwerp tot implementatie. We kunnen geavanceerde data wetenschappelijke technieken toepassen op veel voorkomende problemen van woningcorporaties - om kosten te besparen en bewoners effectiever van dienst te zijn.