IoT activeren

Alles wat technologisch is in ons leven is met elkaar verbonden en genereert massa's data. Al deze inzichten leven op propriëtaire platformen en bieden beperkte, geïsoleerde inzichten in wat er op een bepaald apparaat heeft plaatsgevonden, waarbij contextuele informatie ontbreekt. Dit is slechts een klein deel van de totale puzzel. Executives lopen een groot risico op micro-data overbelasting, wat kan leiden tot verlamming bij het nemen van beslissingen.

Aanbieders van sociale huisvesting hebben tegenwoordig een overvloed aan services voor IoT-oplossingen (Internet of Things), maar slechts weinige daarvan integreren al deze data bronnen tot bruikbare en unieke inzichten. De oplossingen die er zijn, zijn gebaseerd op technologie en niet op data wetenschap. Er zijn maar weinig voorbeelden van geavanceerd machinaal leren. Woningcorporaties hebben aangegeven dat hun kernbehoeften gericht zijn op prescriptieve analyse van leegstand, contacten, reparaties, verval en wanbetalers. Ze zoeken niet alleen een voorspelling van wat er waarschijnlijk gaat gebeuren, maar ook aanbevolen acties met een grote kans op succes.

Inlevingsgerichte bewonersreizen

De vaak herhaalde maar zelden toegepaste mantra 'we care' wordt nu op de proef gesteld. Huurders en activisten van woningcorporaties hebben hun ervaringen gedeeld op sociale media. Deze discussies richten zich met name op de buitengewoon slechte staat van reparaties, de opgeblazen managementstructuren, de vergoedingen voor leidinggevenden, de voortdurende vertragingen, verdoezelingen en starre, procesgestuurde klantenservices waarin het ontbreekt aan menselijk inlevingsvermogen.

Met de opkomst van sociale media komen tekortkomingen aan het licht en de meeste woningcorporaties zijn tekortgeschoten. Dit vereist een fundamentele heroverweging van de reis van de bewoner om empathie en een menselijk element opnieuw te integreren. Dit kost niets meer en kan tot veel betere resultaten leiden, zoals Phoenix Community Housing heeft laten zien. Maar dit vereist wel dat leidinggevenden transparant en benaderbaar zijn en bereid om uit hun comfortzone te stappen. Er is veel soul searching nodig, het is tijd om de aaibare boodschappen op websites om te zetten naar het echte leven.

Data en technologie

Met steeds minder geld en overheidssteun verwachten (of hopen) leidinggevenden van woningcorporaties dat het omarmen van nieuwe technologieën en werkwijzen de manier zal veranderen waarop woningcorporaties hun uitgaven prioriteren. Er zijn al enkele briljante voorbeelden: Vantage UAV heeft drone-technologie die gebouwen 3D in kaart brengt en vervolgens dezelfde scans maandelijks herhaalt. Een AI controleert dan of er veranderingen zijn en wijst op mogelijke reparatievereisten die mensen kunnen controleren en goedkeuren. Dit bespaart woningcorporaties miljoenen Britse ponden aan inspecteurs, stelt hen in staat om problemen eerder op te sporen en betekent dat ze hun gebouwen beter begrijpen.

Red Olive bouwt AI tools om reparaties en verval te voorspellen en om beter te begrijpen wie het meest contact opneemt met callcenters. Ze stellen vervolgens acties voor om meer afgestemd te zijn op bewoners en problemen aan te pakken voordat ze uit de hand lopen. AllPay werkt aan Machine Learning-tools om te voorspellen welke klanten waarschijnlijk te laat zullen betalen en welke oplossingen kunnen worden geboden om de gevolgen en boetes te minimaliseren. AIM Housing heeft draagbare 3D-scans gemaakt die automatisch plattegronden maken, maten opmeten en een poppenhuismodel maken.

Al deze maatregelen hebben het potentieel om woningcorporaties slimmer te maken en de broodnodige financiële middelen vrij te maken voor reparaties en bewonersondersteuning.

Digitale 'evolutie' geen 'transformatie

Er zijn veel verhalen over successen en mislukkingen op het gebied van digitale inspanningen bij verschillende woningcorporaties. Een van de interessantste recente voorbeelden is Peaks & Plains Housing Trust: een relatief kleine woningcorporatie (5.000 woningen) die in 2020 door de RSH werd gedegradeerd tot niet-compliant G3 en als gevolg daarvan een ambitieuze digitale transformatie moest ondergaan. Ze werkten van onderaf aan het oplossen van hun onbetrouwbare data landschap, de slecht gedocumenteerde en gevolgde nalevingsprocessen, de afhankelijkheid van één persoon en eigenaarschap en verantwoordelijkheid (naast andere kwesties).

Wat interessant is, is dat ondanks de ongelooflijke hoeveelheid werk die nodig was, ze aan de reis begonnen met een gedeeld gevoel voor doel, veel elleboogvet, een solide projectmanagementteam en een aantal ontwerpprincipes met gezond verstand, ze erin slaagden om hun beoordelingen binnen 18 maanden terug te winnen. Het interessantste van alles is dat er relatief goedkope, lichte externe specialistische ondersteuning bij betrokken was. Geen hippe consultants of transformatieprojecten van miljoenen ponden, maar gewoon bestaande mankracht en capaciteiten inzetten om de basis goed te doen. Ze zijn nu klaar om gebruik te maken van hun nieuwe sterke basis om het beste te halen uit een toekomst onder leiding van data.

iProperty maakt het interessante punt dat er niet zoiets is als een digitale transformatie, maar eerder een voortdurende evolutie van het digitale landschap van een bedrijf. Het is niet alleen een positievere boodschap, maar het geeft ook aan dat er geen eindtoestand is die voor altijd zou gelden, het is een voortdurende evolutie en iteratie zonder een echte doeltoestand, alleen de volgende iteratie van een digitale strategie.

Inzichten vóór technologie

De meeste gespecialiseerde leveranciers bieden tegenwoordig CRM-systemen, ERP's, Asset Management Systemen, Call Centre Management Systemen etc. aan. Allemaal briljante technologieën en platforms, maar sommige woningcorporaties die over dit onderwerp werden ondervraagd, gaven toe dat de staat van hun data en data volwassenheid achterliepen bij waar ze zouden moeten zijn, vaak als gevolg van eindeloze fusies en overnames en slecht passende bedrijfsmodellen.

Hoewel er een sterke ambitie is om naar deze CRM-systemen toe te werken, kan er al aanzienlijke waarde worden ontsloten door een consistente data strategie te implementeren en een aantal eenvoudige data analyses uit te voeren. Dit omvat het opbouwen van een enkele bron van de waarheid over klanten die, in combinatie met bestaande data sets (tijd sinds het laatste contact en gedrag in het verleden, tijdige betalingen, demografische gegevens etc.) automatisch rode vlaggen kan geven voor het identificeren van kwetsbare bewoners of op risico gebaseerde voorraadinspecties en reparaties.

Zodra het huis enigszins op orde is en er vertrouwen en geloofwaardigheid is in hoogwaardige data bronnen, komt de technologie naar voren. Zoals altijd in data wetenschap: vuilnis erin, vuilnis eruit.

Op Artefact zijn we gespecialiseerd in het ondersteunen van digitale evolutieprogramma's, van een eenvoudige Data maturiteitsbeoordeling tot Data strategie, programma-gezondheidscontroles tot het beheer van een volledig systeem- en toolsontwerp en de implementatie ervan. We kunnen geavanceerde data wetenschappelijke technieken toepassen op veelvoorkomende problemen van woningcorporaties - om kosten te besparen en bewoners effectiever van dienst te zijn.