Défi : créer une culture du commerce électronique - rapidement
Malgré son succès global et un marché dermo-cosmétique en ligne florissant, le groupe Pierre Fabre est confronté à une forte concurrence de la part de concurrents plus avancés sur le plan numérique, comme L'Oréal Cosmetic Active. L'objectif du groupe en matière de commerce en ligne étant de 20,5% pour 2021, de nouvelles politiques de croissance devaient être mises en œuvre.
"Sur le marché actuel, nous savions que la priorité au commerce électronique était cruciale pour ce client. Mais pour réussir dans ce nouvel écosystème, il devait s'adapter et améliorer ses capacités afin de rivaliser avec les meilleurs acteurs du numérique",
Nous devions trouver un moyen de soutenir leurs équipes commerciales et marketing dans leur accélération numérique. Nous avons donc proposé un programme de perfectionnement à l'échelle de l'entreprise.
Solution : enseigner aux équipes les secrets de l'e-Retail
Pour répondre aux objectifs de Pierre Fabre, nous avons structuré la solution de perfectionnement e-Retail autour de cinq principes clés :
Pour mettre les choses en marche, nous avons réalisé un audit e-Retail afin d'identifier les lacunes en matière de connaissances au sein de l'entreprise. Nous avons analysé la relation de Pierre Fabre avec le commerce en ligne, y compris son organisation, ses processus, ses outils et son personnel. L'audit a révélé un besoin de formation aux bases du numérique et de compétences spécifiques au sein de diverses équipes à différents niveaux de l'entreprise.
Les informations que nous avons tirées de l'audit ont révélé cinq thèmes à aborder :
Le programme de renforcement des compétences se compose de modules d'apprentissage en ligne, de sessions d'entraînement et de coaching individuel. L'engagement est assuré par des formats d'apprentissage attrayants et variés (du motion design et des vidéos interactives, des infographies et des quiz, à l'entraînement physique et au coaching individuel).
Nous avons lancé ce programme auprès d'environ 600 employés sur 27 marchés en juin 2020.
Résultats : rendre l'apprentissage en ligne attrayant - et rentable
Chaque module s'adresse à plusieurs parties prenantes sur tous les marchés, avec des programmes à la demande offrant des cours génériques pour tous, et des sujets spécifiques pour les équipes marketing et/ou commerciales. Trois adaptations régionales ont été produites pour l'Europe, l'Asie et les Amériques.
Des sessions bootcamp ont été organisées dans 26 marchés, et des sessions de coaching individuel ont ciblé quelque 50 stagiaires. Au total, environ 750 heures de séances de coaching individuel seront finalement dispensées (en cours).
L'enquête de satisfaction envoyée à tous les stagiaires - des opérationnels aux cadres supérieurs - a reçu des notes élevées sur tous les indices, y compris l'évaluation de la qualité du contenu et du format, l'utilité du programme dans l'activité quotidienne, etc.
"Les réactions des clients ont été très enthousiastes. Il y a eu une prise de conscience de notre besoin d'être présent dans le e-Retail. Pierre Fabre n'a pas historiquement une culture de l'e-Commerce, donc la montée en compétence est considérée comme nécessaire et souhaitable".
