Karl Wirth, Director de Producto y Tecnología, y Luma Dahlbacka, Directora Senior de Gestión de la Experiencia Digital en TREASURE DATA - Data Driven CX and Personalization in Financial Services

Sobre Karl Wirth: En Treasure Data mejora su Plataforma de Clientes Data (CDP). Fue cofundador de Evergage, una empresa de soluciones de CRM y marketing en tiempo real adquirida por Salesforce, y dirigió Salesforce Personalization.

Acerca de Luma Dahlbacka: Es una profesional experimentada especializada en comunicaciones estratégicas, relaciones públicas y marketing. Con un historial demostrado de trabajo en la industria tecnológica, aporta una gran experiencia en el desarrollo de marcas y comunicaciones corporativas.

Acerca del Tesoro Data: Treasure Data es un proveedor de CDP empresarial que unifica y analiza data de clientes para crear experiencias conectadas e impulsar el valor empresarial. Da soporte a numerosas empresas de Fortune 500 con sus innovadoras soluciones de gestión data.

Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente debido a los avances en las experiencias digitales en diversos sectores. En los servicios financieros, los clientes exigen actualizaciones en tiempo real y procesos fluidos. Esta expectativa impulsa la necesidad de una mayor transparencia y eficiencia en las transacciones y servicios financieros. Además, la IA desempeña un papel fundamental a la hora de abordar los retos del sector en la banca minorista, sobre todo para mejorar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento de la normativa.

La gestión de la extensa data de los clientes es un reto importante para las instituciones financieras. Esta data, tanto implícita como explícita, debe utilizarse de forma eficaz para proporcionar valor y garantizar el cumplimiento de los complejos entornos normativos. Una gestión eficaz de la data implica recordar la información relevante en los momentos adecuados y demostrar la adhesión a los mejores intereses del cliente.

La IA desempeña un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente al centrarse en la captación, la incorporación, la retención y el aumento de ventas de los clientes. La clave del éxito de las interacciones con los clientes es la relevancia. La IA y el aprendizaje automático analizan grandes cantidades de data para adaptar las interacciones a las necesidades individuales de los clientes, garantizando que las comunicaciones y las ofertas sean oportunas y pertinentes.

Una Plataforma de Clientes Data (CDP) unifica las data dispares de los clientes en un único perfil. Esta data unificada se aumenta mediante ML para predecir el comportamiento y las preferencias del cliente. A continuación, la CDP activa esta data para impulsar interacciones relevantes, como el envío de correos electrónicos personalizados o la realización de ofertas a medida durante las interacciones de atención al cliente. Estandarizar y unificar los perfiles data es esencial para ofrecer experiencias de cliente oportunas y personalizadas.

Entre los casos de uso habituales de la IA en los servicios financieros se incluyen la automatización del marketing, la detección del fraude y la gestión del riesgo. El desarrollo de experiencias personalizadas en tiempo real requiere estrategias data escalables. Las implementaciones eficaces de la IA pueden agilizar los procesos y proporcionar un valor significativo a los clientes, desde campañas de marketing personalizadas hasta una mejor atención al cliente.

Los CDP impulsados por la IA pueden identificar y dirigirse a los clientes potenciales con campañas de marketing personalizadas, mejorando los esfuerzos de captación de clientes. Mantener la relevancia a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde las páginas de inicio personalizadas hasta las campañas de correo electrónico dirigidas, es crucial para retener a los clientes y evitar su fuga.

Las aplicaciones prácticas de la IA y los CDP en los servicios financieros demuestran su eficacia. Por ejemplo, las capacidades de la IA pueden agilizar las campañas de marketing, mejorando significativamente las tasas de conversión. La creación de perfiles completos de los clientes mejora la retención a través de interacciones personalizadas, lo que se traduce en un mayor compromiso y satisfacción de los clientes.

El futuro de la personalización en los servicios financieros depende de la confianza, la relevancia y la propiedad. Generar confianza en el cliente, lograr la relevancia uno a uno a escala y mantener la propiedad del data del cliente son factores críticos para el éxito. Asociarse con proveedores de IA dedicados garantiza que la data se utilice de forma eficaz y ética, apoyando el objetivo general de mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización impulsada por la IA.