Karl Wirth, Chief Product & Technology Officer, en Luma Dahlbacka, Senior Director, Digital Experience Management bij TREASURE DATA - Data Driven CX and Personalization in Financial Services

Over Karl Wirth: Bij Treasure Data verbetert hij hun Customer Data Platform (CDP). Hij was medeoprichter van Evergage, een bedrijf voor realtime marketing- en CRM-oplossingen dat werd overgenomen door Salesforce, en beheerde Salesforce Personalization.

Over Luma Dahlbacka: Ze is een ervaren professional die gespecialiseerd is in strategische communicatie, public relations en marketing. Met een aantoonbare geschiedenis in de technologie-industrie brengt ze een schat aan expertise in merkontwikkeling en bedrijfscommunicatie met zich mee.

Over Treasure Data: Treasure Data is een CDP-leverancier voor ondernemingen die klant data verenigt en analyseert om verbonden ervaringen te creëren en bedrijfswaarde te verhogen. Het ondersteunt tal van Fortune 500 bedrijven met zijn innovatieve data management oplossingen.

De verwachtingen van klanten veranderen snel door de vooruitgang in digitale ervaringen in verschillende sectoren. In de financiële dienstverlening eisen klanten realtime updates en naadloze processen. Deze verwachting drijft de behoefte aan meer transparantie en efficiëntie in financiële transacties en diensten. Daarnaast speelt AI een cruciale rol bij het aanpakken van uitdagingen in de sector retailbanking, met name bij het verbeteren van de klantervaring en het waarborgen van de naleving van de regelgeving.

Het beheren van uitgebreide data van klanten is een grote uitdaging voor financiële instellingen. Deze data, zowel impliciet als expliciet, moet effectief gebruikt worden om waarde te bieden en naleving van complexe regelgevingen te garanderen. Effectief data-beheer houdt in dat relevante informatie op het juiste moment wordt opgeroepen en dat de belangen van de klant worden behartigd.

AI speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de klantervaring door zich te richten op het werven, binnenhalen, behouden en upsellen van klanten. De sleutel tot succesvolle klantinteracties is relevantie. AI en machine learning analyseren enorme hoeveelheden data om interacties af te stemmen op individuele klantbehoeften, zodat communicatie en aanbiedingen op het juiste moment komen en relevant zijn.

Een Customer Data Platform (CDP) verenigt ongelijksoortige klant data in een enkel profiel. Deze verenigde data wordt aangevuld met ML om het gedrag en de voorkeuren van de klant te voorspellen. Het CDP activeert vervolgens deze data om relevante interacties aan te sturen, zoals het versturen van gepersonaliseerde e-mails of het doen van op maat gemaakte aanbiedingen tijdens klantenservice-interacties. Het standaardiseren en uniformeren van data-profielen is essentieel voor het leveren van tijdige en gepersonaliseerde klantervaringen.

Veel voorkomende AI-gebaseerde use cases in de financiële dienstverlening zijn marketingautomatisering, fraudedetectie en risicobeheer. Het ontwikkelen van realtime gepersonaliseerde ervaringen vereist schaalbare data strategieën. Effectieve AI-implementaties kunnen processen stroomlijnen en klanten aanzienlijke waarde bieden, van gepersonaliseerde marketingcampagnes tot verbeterde klantenondersteuning.

AI-gestuurde CDP's kunnen potentiële klanten identificeren en targeten met gepersonaliseerde marketingcampagnes, en zo de inspanningen voor klantenwerving verbeteren. Relevantie behouden tijdens het hele klanttraject, van gepersonaliseerde homepages tot gerichte e-mailcampagnes, is cruciaal voor klantbehoud en het voorkomen van churn.

Praktische toepassingen van AI en CDP's in de financiële dienstverlening tonen hun doeltreffendheid aan. AI-mogelijkheden kunnen bijvoorbeeld marketingcampagnes stroomlijnen, waardoor de conversiepercentages aanzienlijk verbeteren. Het opbouwen van uitgebreide klantprofielen verbetert de retentie door gepersonaliseerde interacties, wat resulteert in een betere klantbetrokkenheid en klanttevredenheid.

De toekomst van personalisatie in financiële diensten hangt af van vertrouwen, relevantie en eigenaarschap. Het opbouwen van vertrouwen bij de klant, het bereiken van één-op-één relevantie op schaal en het behouden van eigenaarschap van de data van de klant zijn kritieke factoren voor succes. Samenwerken met toegewijde AI-aanbieders zorgt ervoor dat data effectief en ethisch wordt gebruikt, en ondersteunt het algemene doel om de klantervaring te verbeteren door middel van AI-gedreven personalisatie.