Tijdens de recente TCG Retail Summit wilde Edouard de Mézerac duidelijkheid scheppen in de wirwar rond AI. Zijn boodschap: het tijdperk van losse toepassingen is voorbij. Wat nu volgt, is iets veel structurelers en veeleisenders.

Jarenlang hebben bedrijven AI geïsoleerde plekken binnen de organisatie geëxperimenteerd met AI , wat wel wordt omschreven als ‘kleurrijke accenten’. Nuttig, misschien. Transformerend? Niet echt. Nu is er een verschuiving gaande. Bij agentische AI om het toevoegen van nog een technologische laag. Het gaat erom de manier waarop werk wordt gedaan van begin tot eind te herzien.

Wat maakt agentische AI ?

Voordat hij dieper op transformatie inging, legde Edouard het audience een eenvoudig uitgangspunt audience : agentische AI gewoon software… maar dan software met eigen wil. Traditionele AI en classificeert. Generatieve AI . Agentische AI nog een stap verder. Ze kan:

  • Informatie tot zich nemen (e-mails, documenten en data lezen)
  • Denk na over de context
  • Handel door workflows tussen verschillende systemen te activeren

Die combinatie verandert alles. Het verandert ook wat bedrijven nodig hebben. Bij voorspellende AI hing succes af van grote hoeveelheden historische data. Bij agentische AI is semantische duidelijkheid de echte uitdaging: een gedeeld begrip van de betekenis van zaken binnen de hele organisatie.

Als een organisatie duidelijk organisatie definiëren wat een ‘product’, ‘functie’ of ‘promotie’ is, kan een medewerker niet effectief functioneren. Zoals Edouard het uitdrukte: zonder die gemeenschappelijke taal ‘kan de medewerker simpelweg niet zijn weg vinden’.

Van theorie naar praktijk: het geval Carrefour

Om aan te tonen dat dit niet louter theorie is, heeft Edouard bij Carrefour een concrete transformatie doorgevoerd. Het uitgangspunt was bewust bescheiden: een marktonderzoeksteam van twintig personen dat verantwoordelijk was voor de evaluatie van nieuwe winkelopeningen. Elke aanvraag leidde tot een vertrouwd proces dat zo’n 400 keer per jaar werd herhaald:

  • Een bericht van het vastgoedteam
  • Een tot twee maanden analyse
  • Een rapport van 20 tot 30 pagina’s

In plaats van delen van de workflow te automatiseren, heeft het team deze volledig uitgesplitst en zo’n 150 afzonderlijke stappen in kaart gebracht, waarna het proces volledig opnieuw werd ontworpen. De sleutel lag in het verplaatsen van de medewerker naar een eerder stadium in het proces. In plaats van bij het onderzoeksteam te zitten, werd de medewerker rechtstreeks ingezet bij de mensen die de aanvraag indienden. Het effect was onmiddellijk merkbaar:

  • Ongeveer de helft van de projecten werd al in een vroeg stadium afgewezen
  • De bruikbare gevallen werden binnen enkele minuten in plaats van maanden geanalyseerd
  • Het proces leverde een productiviteitsstijging van 50 tot 70 procent op

Maar de echte verandering betrof niet alleen de snelheid. Het was een structurele verandering. De rol van het team veranderde, en dat gold ook voor de werkstroom binnen de organisatie.

Uitbreiding tot meer dan één gebruiksscenario

Na dit succes heeft Carrefour geen nieuwe zelfstandige medewerkers meer aangesteld. In plaats daarvan hebben ze de organisatie systematisch onder de loep genomen en elk proces binnen afdelingen als merchandising, financiën en HR geëvalueerd, allemaal op basis van drie criteria:

  • Heeft het betrekking op meerdere systemen?
  • Houdt dit in dat er herhaaldelijk werk wordt overgedragen tussen teams?
  • Is het gebaseerd op repetitief, patroonmatig denken?

Dit leidde tot nieuwe toepassingen, waaronder:

  • Het automatiseren van afwijkingen bij de financiële afsluiting
  • Promotiecatalogi doornemen
  • De gegevens van leveranciers controleren voordat ze in het systeem worden ingevoerd

In alle gevallen gold hetzelfde principe: automatiseer niet het midden, maarherzie de workflow.

Lessen uit de praktijk: een handleiding voor agentische transformatie

Op basis van deze implementaties tekenen zich verschillende patronen af voor leidinggevenden.

  1. Stel een ambitieus doel: kleine efficiëntiewinst rechtvaardigt de investering niet. De bedrijven die resultaten boeken, streven naar ingrijpende veranderingen, zoals kostenbesparingen van 30% en 50% snellere processen, en niet naar kleine aanpassingen.
  2. Dit is een transformatie op CEO-niveau: agentische AI de grenzen van afdelingen. Als dit aan afzonderlijke afdelingen wordt overgelaten, leidt dit tot versnippering. Als het van bovenaf wordt aangestuurd, wordt het een verbindende kracht.
  3. Automatiseer geen gebrekkige processen: als je simpelweg medewerkers aan bestaande workflows toevoegt, loop je het risico dat inefficiënties worden versterkt. De echte meerwaarde zit hem in het herontwerpen van de werkstroom vóór, tijdens en na de taak.
  4. Richt je op de juiste use cases: de beste kandidaten hebben een aantal gemeenschappelijke kenmerken: complexiteit met meerdere systemen, herhaalde afstemming en voorspelbare besluitvormingspatronen.
  5. Zorg voor een solide basis: Agentic AI maakt structuur AI overbodig, maar legt de lat juist hoger. Schone data, duidelijke definities en op elkaar afgestemde systemen zijn eerste vereisten, geen bijzaak.

Een mentaliteitsverandering, niet alleen een technologische verandering

Het meest opvallende is misschien wel dat het hier nauwelijks alleen om technologie gaat. Edouard schat dat een succesvolle implementatie van agent-technologie voor slechts 20% uit technologie bestaat. De rest bestaat voor 30% uit verandermanagement en voor 50% uit een volledige herziening van de processen.

"Er zit geen greintje magie in agentische AI", verzekert Edouard.

Het management moet beseffen dat de bedrijfsvoering ingrijpend zal worden ontwricht en bereid zijn om het zware werk te verrichten dat nodig is om de onderliggende processen te herzien. Technologie alleen zal het bedrijf niet redden. Maar voor een organisatie die bereid is om de manier waarop het werk wordt gedaan fundamenteel te herzien, services de agentische revolutie services ongekende kans om productiviteit en groei te realiseren.
De bedrijven die succesvol zullen zijn, zijn niet de bedrijven die met de meeste tools experimenteren, maar de bedrijven die bereid zijn om de manier waarop hun organisatie daadwerkelijk functioneert te herzien.

Waar het op neerkomt

Agentische AI zomaar een nieuwe fase in de digitale transformatie. Het is een ommekeer in de manier waarop beslissingen worden genomen, hoe het werk is gestructureerd en waar menselijke inspanningen worden ingezet. Voor retailers zoals Carrefour is de ambitie duidelijk: minder tijd besteden aan administratief werk, meer tijd besteden aan klanten.
De vraag is niet langer of AI waarde AI creëren. De vraag is of organisaties bereid zijn zichzelf hieromheen te herontwerpen.