Zoals onlangs besproken op de TCG Retail-top, moet het bedrijfslandschap voorbij de theoretische hype van Kunstmatige Intelligentie. Veel organisaties zijn de afgelopen jaren bezig geweest met het schilderen van kleine “kleurpuntjes” in hun activiteiten met geïsoleerde AI-gebruikscases. Bedrijven transformeren echter niet echt door alleen maar geïsoleerde AI-experimenten uit te voeren. Het terrein is verschoven en de industrie betreedt nu het tijdperk van Agentic AI.

In tegenstelling tot traditionele AI, die gebaseerd is op historische data om te classificeren en te voorspellen, of Generatieve AI, die nieuwe inhoud creëert, is Agentic AI een stuk software dat redeneren en actie combineert. Het kan informatie waarnemen (zoals het lezen van een e-mail of een document), redeneren om de context van een probleem te begrijpen en handelen door een actie in een ander systeem te activeren. Agentic commerce brengt deze revolutie naar interne processen, helpt verkopers, verbetert retailbetrekkingen en verandert de manier waarop werk wordt gedaan fundamenteel.

Om van de theorie naar de realiteit te gaan, kunt u kijken naar de recente transformatie bij Carrefour. Een marktonderzoeksproces waarbij normaal gesproken 20 mensen één tot twee maanden bezig waren met het genereren van PDF reports voor 400 projecten per jaar, werd volledig herzien. Door een marktonderzoeksagent rechtstreeks in de handen van het vastgoedontwikkelingsteam te plaatsen, werden 200 niet-levensvatbare projecten er onmiddellijk uitgefilterd en werden uitgebreide studies voor levensvatbare projecten in slechts twee minuten gegenereerd. Dit leverde een besparing op van 50% tot 70% FTE, waardoor getalenteerde teams konden worden ingezet voor taken met een hogere waarde.

Dergelijke transformaties vereisen een nieuw draaiboek. Op basis van live implementaties in de loopgraven, zijn hier de tien belangrijkste inzichten die agentic business transformation definiëren:

1. Agentiek is een katalysator, niet het doel

AI-agenten moeten worden gebruikt om bredere bedrijfstransformatie te stimuleren in plaats van zelf het einddoel te zijn. Een autofabrikant kan agents bijvoorbeeld inzetten om de productiesnelheid te verhogen, terwijl een telecomprovider ze gebruikt om een betere klantervaring te leveren. Agentic technology is simpelweg de ondersteuning van deze overkoepelende strategische visies.

2. Stel een “gekke” Poolster in

Stuur de transformatie aan met zeer ambitieuze doelstellingen wat betreft snelheid, fulltime equivalenten (FTE's), miljoenen euro's aan prestaties en doorlooptijden. Streven naar een luchtige 5% of 10% kostenreductie betekent dat de kosten van het bouwen van de agents zichzelf niet eens terugverdienen. Er is een gekke Poolster nodig, zoals een detailhandelaar die streeft naar een strikte 30% kostenefficiëntiewinst of een fabrikant die streeft naar 50% sneller in alle processen.

3. Het is een “horizontale” energie

Bedrijven groeien van nature in verticale silo's per functie. Agentic AI gaat echter fundamenteel over het afbreken van deze silo's en het focussen op end-to-end processen en workflows in de hele onderneming. Omdat deze transformatie horizontaal door de hele organisatie loopt, moet de CEO deze transformatie aansturen; als dit aan individuele afdelingen wordt overgelaten, zal de organisatie bevriezen met overal losgekoppelde agenten.

4. Automatiseer geen gebrekkig proces

Er bestaat een enorm risico dat agenten alleen maar worden ingezet om een gebroken of inefficiënt proces te automatiseren. Agents moeten niet alleen slechte gewoonten versnellen. Ze zijn zowel een voorwendsel als een versneller om processen volledig opnieuw uit te vinden met behulp van een zero-based logica.

5. Stel prioriteiten met de juiste criteria

Om echte “agentschappelijke waarde” te vinden, moet het leiderschap op zoek gaan naar taken waarbij meerdere systemen betrokken zijn, die zich vaak herhalen en waarbij veel teaminteracties plaatsvinden. Uitstekende kandidaten voor het opnieuw uitvinden van een agent zijn bijvoorbeeld het controleren van promotiecatalogi op prijsfouten of het maand na maand beheren van financiële afwijkingen.

6. Reorganiseren, niet alleen automatiseren

Echte waarde ontstaat door het werk en de interfaces te reorganiseren, zowel stroomopwaarts als stroomafwaarts, in plaats van alleen maar bestaande, geïsoleerde taken te automatiseren. Bijvoorbeeld bij inkoop of marktonderzoek: door de agent direct in handen te geven van de persoon die de eerste behoefte heeft, wordt de workflow volledig om hen heen herschikt, in plaats van alleen het midden van de taak te automatiseren.

7. Investeer in “agentschappelijke” paraatheid

Voordat functies geschaald worden, moeten ze beoordeeld worden op data gereedheid, semantische gereedheid, procesgereedheid en vertrouwen. Perfecte semantische data is niet onderhandelbaar. Als een bedrijf nooit heeft gedefinieerd wat een producthiërarchie is of een standaardtaal voor werknemersrollen in verschillende landen heeft vastgesteld, kan een agent niet door de systemen navigeren.

8. Nieuwe technologie vereist nieuwe talenten

Traditionele data wetenschappelijke vaardigheden zijn niet langer genoeg. Organisaties hebben Product Owners nodig met diepgaande procesvaardigheden die kunnen fungeren als “AI-katalysatoren” om use cases op te stellen, naast “AI-bouwers” die low-code platforms kunnen gebruiken om alledaagse oplossingen te implementeren.

9. Maken of kopen? Dat hangt ervan af!

De aanpak moet meegroeien met de impact. Een “Make”-aanpak is vereist voor zeer transformatieve, bedrijfsbrede initiatieven die meerdere functies omvatten (zoals promotiebeheer). Omgekeerd zijn kant-en-klare “Buy”-oplossingen geschikt om de productiviteit van individuele werknemers te verhogen, en zijn “Low/No Code”-platforms ideaal om efficiëntie op teamniveau op te bouwen.

10. Agentic AI is “geen magie”

Uiteindelijk vereist een succesvolle agentic transformatie een strikte balans. Het is slechts 20% technologie, terwijl het zwaar leunt op 30% veranderingsmanagement en 50% end-to-end procesheruitvinding.

Als het leiderschap niet bereid is om zich voor te stellen hoe functies drastisch verstoord zullen worden, of als ze niet bereid zijn om het zware werk te doen om de onderliggende processen te repareren, dan zal de technologie alleen het bedrijf niet redden. Maar als een organisatie bereid is om fundamenteel te heroverwegen hoe werk gedaan wordt, biedt de agentic revolutie een ongekende kans om productiviteit en groei te ontsluiten.